Toda marca sabe que Internet y las redes sociales son un arma de doble filo. Y es que así como pueden conseguir muchos fanáticos, también pueden lograr una gran fila de haters. Basta un solo error para que todos te quieran hacer un "linchamiento digital". Muchos han sucumbido por no tener un plan de crisis que les permita sobrevivir las adversidades y los escándalos mediáticos.
Si tu marca -¡o tu imagen!- está pasando por una crisis, puede ser que logres sobrevivir a ella si tienes en consideración estos consejos ¿Estás preparado para la guerra online? ¡Toma nota!
Fast but not furious
Un escándalo viaja a velocidad de la luz. Hace un minuto tu marca pudo sufrir una crisis en EE.UU y al minuto siguiente todo el mundo lo sabe. En digital, la rapidez con la que actuamos puede marcar la diferencia entre redes sociales que cierren o una imagen corporativa que se mantenga limpia y que todos apoyen ¡No puedes pestañear!.
Mentir no es la solución
Es muy fácil que el consumidor actual llegue a la verdad. La información se filtra rápidamente en la era digital y de nada le servirá a una marca mentir para salvarse ¡Lo que los usuarios esperan es que seas sincero!
Aunque la verdad duela hay diferentes formas de decirla para que no "pese tanto". Una prueba de ello es como KFC afrontó la crisis de la carencia de pollo que sufrió en Reino Unido; digamos que cambiar su clásica sigla de “KFC” a “FCK” fue una manera lúdica y atrevida de mostrarles a sus clientes que se ponían en su lugar.
Hay que sentarse a conversar
Las redes sociales acortan las distancias y permiten que los consumidores estén cara a cara a sus marcas favoritas ¡Hay que aprovechar esto!
Toda crisis puede resolverse si le damos respuestas al usuario. Una estrategia de crisis que no sea interactiva está condenada al fracaso ¡Correr a esconderse está prohibido!
Un claro ejemplo de ello -aunque con algunos días de retraso al escándalo- fue el de Dóminos en EE.UU. A causa de un viral que dejaba mal parada a la compañía, Dóminos diseñó un plan que permitió informar a sus clientes- ¡a través de Wikipedia!- lo que estaban haciendo para afrontar la crisis. La marca además abrió canales en redes sociales para poder comunicarse con los usuarios y mejorar el control de la situación. Para completar las acciones, su presidente hizo un video en donde se disculpaba por lo ocurrido (Mea Culpa).
Hay quienes lo han hecho mejor que otras, ¡de eso no cabe duda! Lo que tiene que tener muy en claro quien maneje la imagen de una empresa es que superar una crisis no es cosa de un solo día. Puede tardar varios meses -y hasta años- que la mala imagen se borre de la mente de los consumidores. Hay que adelantarnos al problema y tener un plan que nos permita reaccionar al instante para reducir los daños.