Las crisis en redes sociales son más frecuentes de lo que uno se imagina. Su potencialidad de desenfreno está a la orden del día, sobre todo en aquellas cuentas que comercializan productos de forma masiva.
Ya sea que tengas un emprendimiento o un negocio muy grande, deberías conocer qué hacer ante una situación de crisis en redes sociales. No querrás que todos tus seguidores se vuelvan en tu contra y que tu marca sea más odiada que amada.
Por eso, es importante que el equipo de Social Media elabore y siga paso a paso el protocolo para el manejo de crisis en redes sociales.
En este artículo, te contaremos cómo manejar una crisis de marca, la importancia de contar con un plan de crisis en redes sociales y mucho más.
Índice:
- ¿Qué es una crisis en redes sociales?
- La importancia de la reputación en social media
- Tipos de crisis en redes sociales
- ¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?
- Consejos para gestionar una crisis en redes sociales
¿Qué es una crisis en redes sociales?
Antes de que veamos cómo hacer una gestión de crisis en una red social, es importante tener en claro qué es una crisis en redes sociales. Esto para que puedas prevenirla y actuar de forma rápida siguiendo un protocolo específico.
Una crisis en redes sociales implica una crisis en la reputación online de tu marca. Se trata de una situación negativa que afecta a la marca en cuestión y su origen está en las redes sociales.
Los motivos más frecuentes de una crisis en redes sociales son clientes insatisfechos que han recibido una mala atención o el producto/servicio no era lo que esperaban. También pueden ser trolls o empleados antiguos que han quedado con una mala experiencia.
No querrás que tu marca sea trending topic en Twitter por comentarios negativos. Maneja correctamente una crisis en redes sociales siguiendo los consejos que te daremos a continuación. También, te contaremos cómo puedes detectar estas situaciones de raíz para evitar su avance.
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La importancia de la reputación en social media
La libertad de expresión reina por doquier en Internet. Por ello, los usuarios pueden hacer comentarios acerca de tu marca y, de esta manera, otros pueden tomarlo como referencia a la hora de decidir si adquirir o no tu producto o servicio.
Veamos estos casos:
1. Reviews o calificaciones en Facebook
Algunas páginas de Facebook posibilitan que los usuarios califiquen a la marca allí mismo. El funcionamiento es similar a las fichas de Google My Business que figuran en Google Maps, se puede calificar un negocio de 1 a 5 estrellas y, opcionalmente, se puede escribir un comentario justificando la calificación.
De esta forma, el resto de los usuarios podrá tomar como referencia lo que dicen de tu marca y, en función de ello, evaluar si comprar o no comprar tu producto o servicio.
¡Cuantas más estrellas tengas, mayor reputación online tendrá tu marca!
2. Comentarios en Facebook e Instagram
Los usuarios de las redes sociales podrán hacer comentarios sobre tu marca en tus propias publicaciones, excepto que limites esta función en tu perfil de Instagram o página de Facebook. Generalmente, esta acción no se suele recomendar dado que el engagement podría verse afectado de forma sustancial.
Ten en cuenta que, si tu respondes los comentarios de manera positiva y estratégicamente, estarás colaborando con una reputación online mejorada.
También, pueden haber usuarios que comenten sobre tu marca en otras cuentas, y eso ya no está a tu alcance. Para conocer qué es lo que dicen de tu marca puedes aprovechar las herramientas de social listening.
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Tipos de crisis en redes sociales
Podemos clasificar las crisis en redes sociales en 4 grandes grupos que veremos a continuación. Luego, conocerás cómo manejar esta situación, para lo cual es imprescindible que tu equipo de Marketing genere un manual de manejo de crisis en redes sociales.
1. Tan solo un comentario negativo
¿Hubo un comentario negativo sobre tu producto o servicio en una de tus recientes publicaciones? Bueno, quédate tranquilo, eso no es una crisis en redes sociales. Sin embargo, sí es correcto que tomes cartas en el asunto rápido antes de que se vuelva una "bola de nieve" ☃️.
Escríbele para mejorar su situación y ve cómo puedes ayudarlo. Recuerda que, lo más importante que tienes son tus clientes y tu comunidad, los cuales deben de estar satisfechos.
2. Una crisis en redes sociales leve
¿Un usuario en redes sociales ha dejado un mal comentario y otro usuario se le ha unido a la conversación? Aquí ya tenemos un caso de una crisis en redes sociales de clase “leve”. Pero no dejes pasarlo una vez que lo hayas detectado, porque se puede volver una crisis más grave.
3. Una crisis en redes sociales grave
Una crisis en redes sociales grave sería cuando un grupo de usuarios se complotan contra tu marca y comienzan a divulgar información negativa por todos los sitios posibles. No solo se quedarán en el plano de las redes sociales, sino que también podrían hacer una reseña negativa en la ficha de Google Mi Negocio, por ejemplo.
A la primera que detectas algún movimiento de estos, tienes que reaccionar rápido, de lo contrario, se puede desatar una crisis en la reputación de tu marca grave. Por ello, es importante que trabajes codo a codo con tu equipo de Atención al Cliente para prevenir estos casos.
4. Una crisis en redes sociales aguda
Sí, existen las crisis en redes sociales del horror que a ningún equipo de Marketing le gustaría experimentar. En estos casos, el problema dejó de ser un tema del mundo online y pasó al plano de los medios tradicionales de comunicación. Estas crisis se replican en los canales de televisión o programas radiales 🎙.
Por este motivo, es importante que las áreas de una empresa estén alineadas y trabajen en conjunto.
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¿Cómo manejar una crisis en redes sociales?
Manejar una crisis en redes sociales no es tarea sencilla, pero es más amena si se tiene un protocolo de gestión de crisis de marca elaborado y diagramado con anticipación. Procura también que esté actualizado frecuentemente, contemplando posibles estrategias para enfrentar los distintos escenarios que podrían presentarse.
Como hemos visto, no es lo mismo una crisis en redes sociales “leve” que una crisis en redes sociales de clase “grave”, por ello debes plantear alternativas en cada caso.
1. Prever estas situaciones de crisis
Te lo contábamos anteriormente, prevenir estas situaciones es lo mejor que puedes hacer para tu marca. Ten en claro que, tener presencia online, implica asumir esta clase de riesgos.
De acuerdo a un estudio de la Universidad de Pekín, la rabia sería uno de los sentimientos que se reproduce con mayor facilidad y rapidez en las redes sociales.
- Es probable que en algún momento tu marca atraviese por una crisis en redes sociales.
- Elabora un plan de gestión de crisis en redes sociales.
- Plantea cómo responder en cada escenario de crisis.
- Evalúa y actualiza con cierta frecuencia estos mecanismos de respuesta.
- Ante una situación de crisis, analiza qué funcionó y qué no, y cómo mejorarías el accionar por si volviera a presentarse una situación similar.
2. La experiencia lo vale todo
Que tu equipo de Marketing sepa cómo actuar ante cada situación de crisis es sumamente valioso. Ahora, si por algún motivo se tiene que improvisar, la experiencia lo vale todo.
Imagina que se desata una crisis en torno a tu marca, la reputación online está en juego y el Community Manager a cargo no tiene experiencia en este tipo de gestiones ni tampoco cuenta con un manual de gestión de crisis en redes sociales. Qué lío, ¿verdad ?
Por eso, si bien la experiencia es un factor positivo para manejar estas situaciones, contar con un manual o plan de crisis en redes sociales es más que poderoso.
3. Elabora un plan de crisis en redes sociales
Ya hemos visto que tener un protocolo o manual de gestión de crisis en redes sociales es más que importante. Es casi como decir que, sin este manual, la permanencia de tu marca estará en juego 24 horas.
Como lo explica Winston Churchill:
Toma 20 años construir una reputación y cinco minutos arruinarla.
Conoce qué no debe faltar en tu plan de crisis en redes sociales:
- Lineamientos para identificar el grado de crisis en redes sociales.
- Datos de contacto de los colaboradores con cargos más elevados en la empresa.
- Responsabilidades de cada área del negocio o emprendimiento.
- El paso a paso que se debe seguir ante cada escenario.
- Modelos de respuesta frente a cada grado de crisis de reputación online.
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Consejos para gestionar una crisis en redes sociales
Que no cunda el pánico. Aquí te contamos algunos de los consejos que debes tomar en cuenta para gestionar correctamente una crisis en redes sociales.
1. Monitorea las redes sociales y el mundo digital
Monitorea:
- Cuando mencionan tu marca y tus productos o servicios.
- Cuando mencionan a tus competidores.
- Lo que digan los influencers de tu actividad.
- Las palabras clave ligadas a tu marca y a lo que comercializas u ofreces. Incluye aquí los hashtags más utilizados por tu industria.
- Programas y medios que suelen tratar temáticas sobre tu actividad.
2. Revisa el Plan de crisis en redes sociales
¿Has detectado una situación potencial de crisis en redes sociales o ya se ha desatado una? Entonces, es momento de accionar. No te quedes sentado observando cómo destruyen la reputación online de tu marca, ¡acciona! Sigue el Plan de crisis en redes sociales.
3. Responde los comentarios negativos
Que tu marca se quede con la “boca” cerrada generalmente juega más en contra que a favor. Y esto puede desencadenar que los comentarios negativos traspasen el mundo online al offline y que sea divulgado en televisión, periódicos y programas de radio. Evita esto respondiendo.
4. Detecta si se trata de trolls
¿Quieres saber cómo detectar si los comentarios negativos provienen de trolls? Sigue leyendo:
¿Cómo identificar un troll?
Algunas características para tomar como referencia a la hora de reconocer un troll:
- Los nombres de las cuentas incluyen números y letras al azar, no están compuestos por palabras.
- Escriben comentarios a una alta velocidad.
- Suelen comentar con agresividad.
¿Cómo funcionan los trolls?
Los trolls generalmente adoptan identidades falsas para provocar intencionalmente una mala reputación en torno a una marca. Los insultos en sus comentarios están a la orden del día.
Pueden estar presentes en redes sociales como así también en blogs y foros en línea.
¿Cuáles son los tipos de trolls?
Aprende a identificar los tipos de trolls con esta clasificación:
➤ Trolls meticulosos: están al acecho del más mínimo error o equivocación para marcarlos.
➤ Trolls payasos: aprovechan las publicaciones para reírse del contenido y hacer críticas para nada constructivas.
➤ Trolls del odio: publican comentarios con insultos e incitan al odio.
➤ Trolls hackers: son los que amenazan permanentemente sobre la seguridad y privacidad de las cuentas.
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Recuerda, te llevará más tiempo responder uno a uno improvisando en el momento cómo accionar ante la situación de crisis en redes sociales que se te presente, a elaborar un manual de gestión de crisis de marca.
Aprovecha los consejos que te hemos dado en este artículo para que la reputación online de tu negocio o emprendimiento esté lo más cuidada y protegida posible.
¡Manos a la obra 🔧!