Si tienes una empresa o un emprendimiento, seguramente te habrás encontrado con muchos tipos de clientes: aquel que te saluda con una sonrisa, el que se fija hasta en los detalles de una etiqueta o el que, por curiosidad, solo pasa para observar. Para que tengas una idea mucho más clara, hoy queremos contarte cuáles son los tipos de clientes y cómo debes interactuar con ellos para que tus procesos de compra sean exitosos.
Establecer una buena relación con tus clientes es uno de los puntos claves al momento de cumplir con las funciones de tu emprendimiento. Por lo tanto, asegúrate de brindarles las mejores experiencias de compra no solo para que queden satisfechos, sino para que regresen con mayor seguridad.
1. ¿Por qué es importante identificar los tipos de clientes?
Los clientes, más allá de ser tus consumidores. son los motores de tu empresa, son quienes se encargan de compartir las experiencias con tu marca a sus conocidos y de crear una imagen basada en la atención que les has dado.
Por lo tanto, debes garantizar que tu trato hacia ellos sea de calidad, procurando satisfacer sus intereses y buscar una solución en caso de presentarse alguna inconformidad.
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A medida de que fortalezcas la relación con los clientes irás aprendiendo a identificar sus hábitos de compra, es decir, notarás en qué se fijan, qué les gusta y su periodicidad de acudir a nuevos productos.
Así hayas realizado una segmentación de mercado basada en gustos y preferencias, ten presente que no todos los clientes reaccionan de la misma manera. Existen diferentes tipos de clientes que pueden tener percepciones totalmente diferentes sobre tu marca y quienes pueden crear juicios específicos a partir del más mínimo detalle
Al momento de tratar con cualquier tipo de cliente, la forma en la que interactúas, el tono de tus respuestas y la forma de cerrar la venta serán claves para que te recuerden pero, sobre todo, para que regresen. Deberás poner a prueba tus capacidades de trabajo efectivo para que todo salga de la manera que deseas.
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Cuando ya hayas tratado con diferentes tipos de clientes, sabrás la mejor manera de abordarlos y usarás las frases más acertadas según sus personalidades.
Para complementar lo visto, Francisco Servia, Sr. Product Manager en Amazon y profesor de nuestro curso online de experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios, resalta la importancia de la relación con los clientes en cualquier ámbito profesional:
“Los clientes son la verdadera razón de la existencia de una empresa. De sus necesidades, gustos y preferencias nacen los sueños de los emprendedores, los trabajos de los empleados y los beneficios de sus accionistas. Sin ellos, todo se desmorona”.
A continuación, te presentamos 9 tipos de clientes que probablemente puedan llegar a tu empresa para que aprendas a identificarlos y actuar de tal modo que queden satisfechos.
2. Tipos de clientes: amigables
Este es el tipo de cliente que todos quisiéramos tener. El cliente amigable es aquel que ya reconoce tu empresa, está de acuerdo con tu ideología, le encantan tus productos y se siente muy cómodo con lo que ofreces.
Usualmente, este tipo de cliente es aquel que le gusta conversar, contarte anécdotas de su día a día y ocasionalmente busca hacerte sonreír.
Este cliente está abierto a echarle un vistazo a tus productos o servicios. Le gusta conocerlos y saber qué le estás ofreciendo.
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¿Cómo tratar a un cliente amigable?
✔ ️ A este tipo de cliente le gusta la cordialidad. Por ende, procura saludar de una manera amable y respetuosa.
✔ ¡Sonríe! La sonrisa es un gran recurso para mejorar la relación con los clientes, pues transmite confianza y seguridad.
✔ ️ Escucha. Si este tipo de cliente te está contando algo, debes prestarle atención e interesarte por lo que estás escuchando.
✔ Aunque estos clientes son muy cordiales y carismáticos, debes procurar estar al margen de la formalidad, mantener una actitud profesional y no abusar de su confianza, pues puede ser una mala jugada.
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3. Tipos de clientes: racionales
Este tipo de cliente también puede ser tan carismático como un cliente amigable, pero la diferencia está en que un cliente racional ya tiene claro el motivo de su compra y está seguro de lo que busca.
No suele ser tan conversador como un cliente amigable y tiende a ser muy específico con lo que quiere. Si se presenta este tipo de cliente en tu empresa, debes estar preparado para responder sus preguntas y estar atento a sus inquietudes.
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Generalmente, un cliente racional ha estudiado tus productos con anticipación, por lo tanto, irá con la expectativa de conseguir lo que busca. Si por casualidad no puedes ofrecerle lo que solicita, debes buscar una alternativa.
Por ejemplo: puedes ofrecerle otro producto o servicio con características similares o puedes llegar a un acuerdo para entregarle lo que está solicitando.
¿Cómo tratar a un cliente racional?
✔ Antes que nada, lo más importante es que conozcas a detalle tus productos o servicios, así como las condiciones de venta, garantías o políticas. Este tipo de cliente podrá abordarte en estos aspectos y debes estar preparado.
✔ Escucha con atención. Este tipo de cliente llegará preparado, así que deberás prestar cuidado a sus palabras para entender a fondo sus necesidades. Podrá fijarse en detalles como etiquetas, materiales o preguntar por definiciones de conceptos.
✔ Dedícales tiempo. Un cliente racional se tomará el tiempo necesario para estar convencido de una compra, por lo tanto, deberás acompañarlo desde el saludo hasta que se logre concretar la venta. Préstale atención a sus movimientos y asegúrate de atenderlo en todo momento.
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4. Tipos de clientes: reservados
A diferencia de los anteriores tipos de clientes, un cliente reservado prefiere guardar silencio, brindar poca información y tomarse su tiempo para ver un producto o servicio.
Son muy cortantes al momento de responder una pregunta y prefieren no sentirse presionados en la experiencia de compra.
Al mismo tiempo, a este tipo de clientes se les dificulta manifestar lo que realmente quieren, y aquí entran tus habilidades de comunicación para encontrar aquello que el cliente necesita.
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¿Cómo tratar a un cliente reservado?
✔ Sé una persona amable. A pesar de ser clientes reservados, este tipo de usuarios se sienten atraídos por una buena atención y por la amabilidad. Sin embargo, procura conservar la distancia y respetar su privacidad, pues no querrás que se sientan intimidados.
✔ Paciencia. Este tipo de clientes se toman su tiempo para analizar los productos o servicios antes de tomar una decisión. No los apresures y dales el tiempo que sea necesario hasta que se sientan seguros.
✔ Aquí es importante que te fijes en su lenguaje corporal para interpretar sus emociones y tener una aproximación acerca de lo que está pensando. Detalla sus gestos y su reacción al ver un producto. Así podrás abordarlo de tal manera que aporte a lo que busca.
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5. Tipos de clientes: agresivos
Este tipo de cliente es uno de los más complicados de tratar. En estas situaciones es indispensable que conserves la calma y trates de entender el el motivo de su enfado.
Un cliente agresivo va directo al grano. Te manifestará lo que necesita de forma concreta y no tendrá ningún interés en extender la conversación.
Además, este tipo de cliente puede estar enfadado por muchos motivos: ha tenido un mal día, se encuentra disgustado con tu producto y busca una solución, o simplemente es su manera de ser.
Sin embargo, más allá de sus razones para estar de mal humor, debes estar en la capacidad de atender a un cliente agresivo con cortesía y profesionalismo, demostrando que sabes cómo solucionar problemas.
Puedes utilizar técnicas de comunicación asertiva para saber manejar la conversación.
Imagen: Business News Daily
¿Cómo tratar a un cliente agresivo?
✔ Mantén la calma. Por muy alterado que se encuentre tu cliente, debes transmitirle tranquilidad.
✔ Sé lo más educado posible. Saluda cordialmente y demuestra interés en lo que te está manifestando. Si este tipo de cliente nota tu disposición, se sentirá más seguro.
✔ Demuestra empatía. Ponte de su lado y manifiéstale que estás de acuerdo con el motivo de su enojo. Puedes utilizar frases como “lo entiendo perfectamente”, o “tiene usted todo el derecho a sentirse de esa manera”. De esta forma, el cliente sentirá que no está solo y que estás dispuesto a ayudarle.
✔ Escucha de manera atenta las observaciones de este tipo de cliente, pues debe sentir que alguien está atento a sus inconformidades, pero sobre todo, que alguien está dispuesto a ayudarle y que domine el manejo de quejas.
✔ Sé estratégico y ejecuta los procesos correspondientes de la forma más rápida posible. No hagas esperar mucho tiempo a este tipo de cliente, pues querrá una solución inmediata.
Puedes cerrar la conversación realizando preguntas como:
- ¿He podido resolver su inconveniente?
- ¿Existe algo más en lo que le pueda ayudar?
- ¿Se siente satisfecho con la solución que le hemos dado?
Así sabrás si el cliente quedó a gusto con tu forma de resolver problemas.
Imagen: Retail Wire
6. Tipos de clientes: indecisos
Como su nombre lo indica, este tipo de cliente es aquel que tiene mayores dudas en una decisión de compra.
No se siente seguro con las opciones que le están ofreciendo y quizás haga un montón de preguntas sobre los productos o servicios.
Son tipos de clientes que quieren tener total seguridad y es probable que tomen tiempo en analizar y observar para poder tomar una decisión final.
Imagen: Unsplash
¿Cómo tratar a un cliente indeciso?
✔ No interrumpas su proceso de decisión. Deja que se tome el tiempo necesario para observar y analizar. Si lo presionas, puedes terminar aburriéndolo y, en el peor de los casos, podría desistir de la compra.
✔ Al igual que los tipos de clientes racionales, debes estar muy preparado para cualquier pregunta por parte de un cliente indeciso. Es probable que te cuestione acerca de los productos o servicios, razón por la que debes estar atento en todo momento.
✔ Enséñale alternativas de productos que se asemejen a lo que el cliente esté buscando, pero sin llegar a saturarlo, pues podrías terminar confundiéndolo en mayor medida.
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7. Tipos de clientes: exigentes
Un cliente exigente puede ser carismático y amable, pero estará preparado para debatir contigo acerca de lo que quiere.
Estos tipos de clientes se toman los asuntos con la mayor seriedad posible y para ellos sus argumentos tienen total validez.
Sin embargo, puede que en ocasiones se dejen llevar por las emociones y es clave que tú como vendedor establezcas la claridad y el alcance del tema que están tratando.
Del mismo modo, los clientes exigentes están atentos a cada movimiento que realices y para ellos es muy importante tu forma de recibirlos.
Imagen: Investor’s Business Daily
¿Cómo tratar a un cliente exigente?
✔ Estos tipos de clientes están siempre al tanto de la amabilidad y la cortesía. Por ende, debes enseñarles todo tu profesionalismo al momento de interactuar con ellos. Sonreír levemente y mirar a los ojos mejorarán el tono de la conversación.
✔ A un cliente exigente le gusta el orden. Procura que el servicio que le brindes sea impecable en cuestiones de atención y oportunidad. La manera en la que ofrezcas tus productos o servicios serán claves para cerrar la venta.
✔ Sé lo más sincero que puedas. Es posible que un tipo de cliente exigente ponga a prueba tus conocimientos. Si te hace alguna pregunta y no tienes la respuesta, responde utilizando frases como “lo consultaré” o “no tengo esa información en este momento, pero lo averiguaré ya mismo”.
Imagen: Inc Magazine
8. Tipos de clientes: impacientes
Un cliente impaciente es fácil de identificar. Se caracteriza por ir de prisa y por necesitar una atención rápida, pero efectiva.
La prioridad para este tipo de cliente es la velocidad. Por ende, deberás tener un protocolo preparado para brindarle un servicio oportuno que responda a la rapidez de sus tiempos.
Un cliente impaciente suele realizar gestos como mirar el reloj, hablar apresurado o tener movimiento inquietos. La idea aquí es no dejarte llevar por estos comportamientos y concentrarte en un ritmo de atención oportuno.
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¿Cómo tratar a un cliente impaciente?
✔ Actúa rápido. Debes tener alerta tus cinco sentidos para que respondas con la mayor rapidez posible. Sin embargo, analiza bien cada uno de tus pasos para no cometer algún error.
✔ Escucha detenidamente las peticiones de estos tipos de clientes. Deja que termine de hablar por muy apresurado que parezca. Luego, toma las decisiones más rápidas para responder a lo que necesita.
✔ Transmite dinamismo y contro de la situación. No hay nada más certero para un tipo de cliente impaciente que una persona confiable y capacitada.
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9. Tipos de clientes: críticos
La actitud de un cliente crítico es similar al comportamiento de un cliente exigente, pero la diferencia está en que el primero tratará de encontrar alguna falla en tu producto o servicio.
Estos tipos de clientes son bastante vanidosos y confían mucho en sus capacidades de argumentación. Suelen hallar defectos en cualquier detalle y en ocasiones pueden hacer comentarios negativos.
Cuando te encuentres con este tipo de clientes es indispensable que conserves la calma y que no te dejes llevar por sus opiniones.
Imagen: Unsplash
¿Cómo tratar a un cliente crítico?
✔ Un cliente crítico quiere toda la atención posible. Demuestra que estás interesado en conocer tu postura y préstale atención a sus observaciones.
✔ Evita contradecir o refutar sus argumentos. Son clientes que creen tener la razón así estén equivocados.
✔ Ten a la mano diferentes alternativas de compra en caso de no estar a gusto con alguna opción. Mantente al margen de sus comentarios y prepara tus mejores recursos para sorprenderlo.
10. Tipos de clientes: negociadores
Este es uno de los tipos de clientes más comunes que aparecen al momento de realizar alguna compra. Se trata de aquellos que buscan obtener algún beneficio a través de una oferta o un descuento.
Un cliente negociador buscará la manera de hacerte saber que tus precios están muy altos a comparación de otras opciones. Se trata de una estrategia para que accedas a venderle algún producto a un precio mucho más bajo.
Con este tipo de cliente es recomendable que tengas tres o más propuestas de productos a precios diferentes, así podrás acomodarte a lo que el cliente busca sin acudir a bajar tus precios.
Imagen: Freepik
¿Cómo tratar a un cliente negociador?
✔ Busca la manera de centrarte en una propuesta y hazle saber que sus características justifican el precio del producto o servicio.
✔ Aclara sus dudas y muéstrate como una persona abierta a escuchar propuestas.
✔ Si decides acceder a ofrecerle una rebaja a este tipo de cliente, procura que ésta tenga un límite y mantén firme tu propuesta final. Recuerda que el lucro de la venta es importante para el crecimiento de tu negocio.
Imagen: Accounting Web
¡Bien! Hemos terminado nuestro repaso por los diferentes tipos de clientes con los que puedes encontrarte en las labores de tu emprendimiento. Antes de todo, recuerda que la atención y la relación con los clientes siempre serán indispensables para que tu marca perdure en el tiempo.
Esperamos que, independientemente de los tipos de clientes que atiendas en el camino, construyas vínculos duraderos que hagan crecer tu idea de negocio. ¡Nos vemos pronto! 🚀