Você sabe como as respostas automáticas podem ajudar você a melhorar a comunicação com seus clientes? Você está sobrecarregado com notificações? Se seu negócio ou empresa recebe um grande número de perguntas e comentários em redes sociais, sua solução são as respostas automáticas.

Estas ferramentas lhe permitirão agilizar o funcionamento de suas redes sociais a fim de interagir eficientemente com seus clientes.

Neste artigo você conhecerá o que são as respostas automáticas e os benefícios que elas trazem à sua gestão de redes sociais. Também explicaremos em quais casos você deve aplicar as respostas automáticas e veremos alguns exemplos de respostas automáticas que ajudarão a responder a todas as suas notificações mais rapidamente do que o Flash.

Exemplos de automáticas para clientes por redes sociais

Nesta seção, mostraremos alguns exemplos de respostas automáticas que você pode aplicar nas categorias mais frequentes:

1. Recebemos sua mensagem

Esta resposta automática é normalmente ativada no momento do envio de qualquer mensagem, tem a função de garantir ao cliente ou usuário que a mensagem foi recebida e que levará algum tempo para responder.

Vejamos um exemplo de uma resposta automática do Facebook Messenger de La Facultad de Estudios Superiores Aragón (UNAM):

"Obrigado por nos escrever. Tentaremos entrar em contato com você o mais rápido possível".

Você pode aplicar respostas similares

• "Obrigado por entrar em contato conosco. Recebemos sua mensagem e responderemos dentro de 24 horas".

• "Obrigado por entrar em contato conosco! Responderemos à sua mensagem em breve".

2. Horários

A resposta automática da marca Office Max Mexico no Facebook Messenger em relação ao seu horário de funcionamento é a seguinte:

"Nossas filiais em CDMX estão operando e cumprindo todos os protocolos de saúde, estamos felizes em compartilhar com você nosso horário de funcionamento: De segunda a domingo, das 10h às 18h. Teremos prazer em atendê-lo".

Você pode aplicar respostas similares

• "Obrigado por seu interesse. Nosso horário de atendimento é das 10h às 17h. Aguardamos sua visita".

3. Informações sobre o produto

Uma das perguntas mais frequentes dos clientes potenciais é onde eles podem adquirir um determinado produto. A marca Clip responde a esta pergunta com a seguinte resposta automática:

"Obrigado por seu interesse!

Encomende seu Clip em nosso site hoje mesmo. O envio é gratuito!

Você também pode comprá-lo nas lojas mais próximas de você".

4. Agendamento de compromissos

O Laboratório de Estudos Médicos Chopo tem um menu de opções como uma resposta automática. Dentro destas opções há a possibilidade de agendar uma consulta, a resposta automática é a seguinte:

"Perfeito, para sua consulta, você tem um fólio de orçamento? Em caso afirmativo, por favor, escreva".

5. Preços

Esta é outra pergunta frequente que requer o apoio das respostas automáticas, para que você possa economizar tempo programando as respostas com os preços de seus produtos ou serviços. Confira o seguinte exemplo de resposta automática para preços:

• "Olá [Nome do usuário]! É ótimo que você esteja interessado em nossos [produtos ou serviços]. Se você nos fornecer seu endereço de e-mail, poderemos enviar-lhe nossas ofertas e informações sobre preços".

Apresentamos a você os casos mais freqüentes, porém, criamos suas próprias respostas automáticas, analisando suas menções, mensagens e comentários. Desta forma, você perceberá quais são os tópicos de maior interesse para seus clientes e, com base nisso, você poderá projetar e utilizar suas respostas automáticas. Ninguém conhece seu negócio melhor do que você, teste e execute sua própria estratégia.

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Exemplos de respostas automáticas por e-mail para clientes

O fato de o e-mail não ser mais o principal meio de comunicação entre clientes e empresas não significa que ele não seja mais utilizado. Na verdade, ainda é um canal importante para resolver quaisquer problemas que nossos clientes possam ter de forma personalizada e para o envio de mensagens automáticas com promoções ou ofertas.

Manuel Fernandez, professor do curso de fundamentos do Serviço ao Cliente, fala sobre a importância de ter uma estratégia consolidada na qual todos os canais de comunicação contribuam para melhorar o serviço ao cliente:

"Como podemos oferecer o melhor serviço ao cliente digitalmente, como podemos construir um ecossistema de serviços que envolve diferentes canais de serviço, como podemos maximizar a eficiência para uma atenção massiva ou uma atenção personalizada? A fim de tomar uma decisão, o mais importante é consolidar todas as interações com seus clientes e poder classificá-las. Essas interações devem ser em um funil, onde você pode identificar qual é a melhor estratégia para cada um dos volumes".

Embora o atendimento ao cliente via e-mail respostas automáticas esteja na última parte do funil e tenha a menor porcentagem de usuários, você não pode descartar este canal de sua estratégia. Por este motivo, discutiremos os melhores exemplos de respostas automáticas de e-mail para os clientes. Se você deseja aprender como utilizar as melhores estratégias para gerar conversões, recomendamos que você explore nosso catálogo de cursos de marketing digital.

Seu pedido foi processado e estamos trabalhando nisso agora

Este é uma das respostas automáticas mais comuns quando se trata de suporte técnico ou solicitações que o cliente deve gerenciar por conta própria através de um portal web. Há até mesmo uma variação que é usada para notificar que um pagamento já foi feito, e o comprovante correspondente é anexado.

Vamos dar uma olhada em um dos melhores exemplos de respostas automáticas para clientes que auto gerenciaram uma solicitação relacionada a um produto ou serviço.

Modelo de resposta automática

O exemplo a seguir é amostra de como uma agencia de viagens pode responder com uma mensagem automática a um cliente que fez uma solicitação de mudança de voo.

Estamos trabalhando em seu pedido de mudança de vôo

"Olá, [nome do cliente]

Recebemos com sucesso o pedido de mudança para seu vôo e estamos processando-o.

Se o valor total a ser pago pela mudança variar no momento do processamento com a companhia aérea, entraremos em contato novamente para solicitar sua autorização sobre o valor final. Se o preço total permanecer o mesmo, você receberá a confirmação do vôo.

Lembre-se que você pode sempre acompanhar o progresso de suas reservas, fazer mudanças ou pedidos especiais desde Minhas Viagens".

Além desses dados, é possível que as mensagens automáticas possam incluir dados de faturamento, custos adicionais e alguns links para páginas a partir das quais o usuário pode continuar a auto gerenciar seus pedidos.

Bilhete aberto no atendimento ao cliente

Quando os clientes fazem uma reclamação sobre uma falha de serviço e solicitam suporte técnico, um caso de atendimento ao cliente é normalmente aberto e um número de bilhete é associado a ele para que possa ser acompanhado. Estas mensagens automáticas são geralmente enviadas por empresas que prestam serviços, embora também sejam utilizadas no comércio eletrônico para que os clientes relatem quaisquer problemas.

Modelo de resposta automática

Aqui está um exemplo de como uma empresa de software pode responder com mensagens automáticas.

Estamos trabalhando em seu pedido de suporte

"Olá [nome do cliente],

Queremos que você saiba que nossa equipe de suporte e atendimento ao cliente tem trabalhado em seu caso. Durante as próximas 48 horas, um operador entrará em contato com você para informá-lo sobre a solução para as falhas que o serviço está apresentando.

Obrigado por sua paciência! 

[Nome da empresa]".

Assim como estes exemplos de respostas automáticas para os clientes, há um número infinito de formatos para você responder aos seus clientes via e-mail. Tudo o que você precisa fazer é contratar os serviços de um software especializado de atendimento ao cliente.

Fuente: Unsplash

O que são respostas automáticas?

As respostas automáticas são frases ou textos pré-escritos que você pode usar para responder perguntas ou comentários em suas redes sociais, e são ideais se você quiser melhorar seu sistema de atendimento ao cliente online.

Como a comunicação automatizada podem ocorrer erros, você ainda precisa monitorar suas mensagens regularmente para garantir que as respostas automáticas apropriadas estejam sendo usadas nas circunstâncias certas.

Embora o atendimento ao cliente hoje dependa da automatização, é necessário monitorar as respostas que estão sendo fornecidas e certificar-se de que tudo (menções, mensagens e comentários) está de fato sendo tratado corretamente.

Por que usar respostas automáticas?

Você pode estar se perguntando se realmente precisa usar automáticas. Nossa recomendação é que você as implemente agora mesmo ou faça um teste, a razão é simples: você economiza tempo respondendo a comentários repetitivos, enquanto atende efetivamente os clientes. 

Não perca de vista o fato de que o uso desta medida ainda é uma forma de proporcionar a seus clientes uma experiência e uma comunicação positivas, leve-a em consideração como um elemento fundamental de sua estratégia de marketing digital.

O atendimento ao cliente online deve ser automatizado para acelerar um processo de compra ou uma consulta, por exemplo. Francisco Servia, professor do curso online Experiência do Cliente: construindo lealdade com nossos usuários, menciona a importância da centralidade do cliente nas estratégias online para melhorar a presença da marca nas redes sociais.

"Os clientes são a verdadeira razão da existência de uma empresa. Também, de suas necessidades, gostos e preferências, nascem os sonhos dos empreendedores. Sem clientes, tudo se desmorona".

Ele acredita que, hoje mais do que nunca, os consumidores exigem respostas imediatas que, ao mesmo tempo, resolvam suas dúvidas e necessidades.

A este respeito, em 2017 a SalesForce (uma plataforma para a gestão de soluções nas relações entre empresas e clientes) relatou que 80% dos consumidores acreditam que a resposta imediata pode impactar positivamente ou negativamente sua fidelidade a uma marca. 

Por outro lado, 71% dos consumidores reservam sua fidelidade para empresas que têm a capacidade de fornecer serviço 24 horas por dia durante toda a semana; 69% preferem empresas que fornecem serviço personalizado.

Fuente: Pexels

Imediatismo e economia de tempo com respostas automáticas

A principal vantagem das respostas automáticas para o atendimento ao cliente é a economia de tempo, já que não é mais necessário compor a mesma mensagem repetidas vezes. Sejamos honestos... os comentários mais frequentes nas redes sociais são perguntas como: Qual é seu horário de funcionamento? Onde posso comprá-lo? Qual é o endereço? Qual é o preço? Dado este cenário, você não acha que respostas automáticas para os negócios são muito convenientes?

Nesse sentido, recomendamos que você invista mais atenção e tempo em comentários e dúvidas esporádicas e, por outro lado, utilize respostas automáticas nos casos que já vimos. Tenha cuidado! Utilizar respostas automáticas não significa que você possa negligenciar a atenção que dá a seus clientes. Os usuários percebem quando estão sendo realmente ouvidos pelas marcas, portanto tenha em mente os exemplos de respostas automáticas para os clientes, que são tão boas quanto um tratamento personalizado.

De acordo com a revista Merca2.0, o Facebook Messenger categoriza as empresas com base no tempo que elas levam para responder às mensagens:

"O Facebook Messenger classifica uma marca como tendo um 'alto nível de resposta de mensagem' se ela responde a pelo menos 90% de suas mensagens em menos de 15 minutos".

Isto indica que mais empresas estão fazendo uso de ferramentas de automatização, como as respostas automáticas, e que as expectativas dos clientes continuam a aumentar. Portanto, não é aconselhável ignorar a importância do imediatismo que as respostas automáticas proporcionam.

Como funcionam as respostas automáticas nas redes sociais?

Embora as respostas automáticas permitam agilidade e melhor atendimento ao cliente, o Facebook Messenger é a única que permite a configuração dessas respostas dentro de sua própria plataforma ou em sua página do Facebook Studio, ou seja, não é necessário fazer download de software ou aplicativos de terceiros. 

Nós lhe informamos que as respostas automáticas para WhatsApp não são impossíveis, mas você não pode executá-las a partir de seu aplicativo. Isto significa que para usar as respostas automáticas você precisará usar os chatbots para o WhatsApp.

Da mesma forma, as respostas automáticas para Instagram também não são habilitadas dentro da própria plataforma, entretanto, o que você pode executar sem a necessidade de software de terceiros são respostas rápidas. 

As respostas rápidas são executadas através da configuração de um atalho para uma mensagem completa, de modo que quando você digita a palavra que você configurou como método em um chat, você receberá uma mensagem completa sem ter que digitá-la.

Observe, entretanto, que este não é um processo automático, pois requer que você digite o atalho.