Dentro de los entornos organizacionales de gran dimensión, las estrategias de resolución de conflictos son herramientas esenciales para generar un clima laboral basado en el bienestar de las personas que integran los equipos de trabajo. Si bien en todos los tipos de interacción social los conflictos son esperables y necesarios para la evolución de los vínculos, en las empresas, una falta o mal manejo de las técnicas de resolución de conflictos puede provocar consecuencias negativas con respecto a los niveles de salud emocional, la motivación del talento humano y el desempeño esperado. 

En este sentido, es indispensable determinar cuáles son las mejores estrategias de resolución de conflictos desde el departamento de recursos humanos de las compañías, con el objetivo de disminuir la tasa de absentismo laboral, el indicador de rotación de personal y aumentar la retención de los colaboradores. Sigue leyendo esta guía y tendrás los recursos teóricos y prácticos que necesitas para gestionar los conflictos de forma adecuada y optimizar al máximo tu estilo de liderazgo como HR Manager.

Suelta tu razón y desarma la oposición

Antes de aplicar estrategias de resolución de conflictos, es esencial analizar tu propio comportamiento como líder de equipo e identificar cuál es tu estilo de liderazgo, junto con las herramientas disponibles para enfrentar problemas laborales. Dentro de este contexto, se vuelve imprescindible trabajar sobre el desarrollo de las habilidades blandas y duras en relación con la negociación de las partes durante la presentación de un conflicto en particular. Específicamente, al implementar estos tipos de estrategias para la resolución de conflictos, te recomendamos tener en cuenta estas recomendaciones:

• Presta atención a la realidad y sé capaz de reconocer que la contraparte tiene razón para encontrar las principales estrategias de resolución de conflictos y las más efectivas. 

• Esta es una de las mejores técnicas para el manejo de conflictos interpersonales. Sin embargo, es importante no abusar de ella para evitar que la conducta de cada persona se vuelva predecible y la estrategia de gestión de conflictos pierda su efectividad.

• Se debe tener capacidad de autorreflexión y compromiso con la situación. De este modo, los participantes del conflicto tienen la posibilidad de alejarse de la postura evitativa. Todo con el objetivo de hallar alguna solución compensatoria que conforme a ambas partes intervinientes en el problema. 

• En pocas palabras, para las personas que optan por esta clase de estrategias de resolución pacífica de conflictos, los desacuerdos son algo netamente positivo, que implica transitar las emociones negativas, los rechazos y las frustraciones. Al elaborarlas, ya no es posible interferir con la armonía en el ambiente y entre las personas de los equipos de trabajo.

Negocia frente a un conflicto

Por otra parte, no se puede dejar de mencionar la relevancia de negociar ante un problema que pueda acontecer dentro de los grupos de talento humano de las compañías. De hecho, en relación con la gestión de la fuerza laboral, la negociación es una de las mejores estilos y estrategias de resolución de conflictos que se adapta a casi cualquier situación en el ámbito personal y laboral. Así, los conflictos son parte de las relaciones humanas, ya que suceden en todos los ámbitos en los que existe contacto humano. Pero más aún dentro de los contextos laborales de gran dimensión porque el estrés que se experimenta es mayor y las posibilidades de acontecimientos conflictivos aumenta aún más. 

Frente a esta situación, es común que se presenten objetivos contrapuestos, que den lugar a discusiones y promuevan el diseño planificado de estrategias de resolución de conflictos como lo es la negociación. Particularmente, la negociación se utiliza en casos leves, ya que requieren de que ambas partes intervinientes se encuentren en una posición amigable y predispuesta. Esto sin tener que involucrar a terceras personas que deban participar activamente para finalizar el problema en cuestión.

Afronta la situación suavemente

Esta es una de las estrategias de resolución de conflictos que puede ser de utilidad en el caso de problemas de baja gravedad, al implicar una confrontación directa en un tono diplomático. De este modo, dentro de los contextos organizacionales de gran dimensión, es esencial que los equipos obtengan felicidad en el trabajo a través de la aplicación de estrategias de resolución de conflictos de manera armoniosa y positiva, para contribuir con la generación de vínculos saludables y fomentar un buen clima laboral. A continuación, te presentamos algunos consejos útiles a la hora de aplicarlas en tus grupos de talento humano con eficiencia:

a. Aprende a gestionar tus emociones 

En primer lugar, es necesario que todas las personas (incluso, los líderes de trabajo) tengan la capacidad de manejar cada una de sus emociones positivas y negativas. Para ello, al establecer estrategias de resolución de conflictos, se recomienda llevar a cabo cursos de desarrollo de habilidades blandas y webinars interactivos basados en la importancia de la inteligencia emocional como recurso fundamental para promover relaciones laborales saludables, y basadas en el respeto y en una comunicación efectiva. Aquí te brindamos una serie de consejos prácticos que pueden servir para lograr una buena gestión de las emociones dentro de ámbitos de trabajo:

• No considerar los acontecimientos como personales es la clave para despersonalizar los conflictos y reducir los niveles de estrés. Estos, en ocasiones, pueden generar problemas en el entendimiento y alejar a las personas de un diálogo constructivo y asertivo.

• Incluir sesiones de yoga y meditación en los planes de bienestar emocional de los integrantes de las empresas puede ser una excelente opción para que el talento humano aprenda a respirar y a manejar sus emociones de manera adecuada. 

• Disponer de una administración autónoma del tiempo laboral es una opción viable para reducir la exposición a conflictos innecesarios. También, para regular los niveles de malestar emocional y hallar las mejores estrategias de resolución de conflictos para cada situación que se presente.

b. Concibe cada conflicto como una posibilidad objetiva de crecimiento personal

Por otro lado, entre las estrategias para el manejo de conflictos, se debe mencionar la importancia de concebir un problema como una oportunidad para el desarrollo de habilidades blandas. Ello desde la perspectiva del  crecimiento en el relacionamiento entre los integrantes de los grupos de trabajo de las grandes empresas. Por eso, se debe contextualizar cada problema que sucede como una situación particular, vista desde una forma objetiva para hallar la mejor de las estrategias de resolución de conflictos. Por ende, se deben aceptar abiertamente los conflictos personales y laborales; y trabajarlos desde una confrontación equilibrada. En consecuencia, será posible buscar sus causas y plantear las acciones necesarias, por medio de estrategias de resolución de conflictos adecuadas a cada momento.

De este modo, la actitud del locutor es central para que esta estrategia de resolución de problemas sea efectiva. Por eso, intenta ser lo más horizontal posible. Por otra parte, no se debe sermonear a la contraparte, ya que una posición de superioridad en un conflicto podría generar resentimiento. En este caso y si es posible, ensaya tu exposición oral previamente, e intenta conservar el control del lenguaje corporal. Además, si quieres confrontar a alguien efectivamente para hallar una solución, intenta seguir las siguientes pautas:

• Describe los hechos objetivamente sin apelar a juicios personales. Es decir, analiza cuáles son las causas del problema laboral y determina la emoción, la persona o la acción que lo puede haber detonado. 

• Identifica las consecuencias negativas que afectan a las partes involucradas antes de poner en acción estrategias para contrarrestar los conflictos desde un enfoque objetivo. 

• En el caso de que se trate de un problema relacionado íntimamente con diferencias laborales que pudiesen acontecer frente a la realización de tareas del equipo de trabajo, es necesario argumentar objetivamente a partir de datos cuantitativos.

Utiliza el recurso de la mediación

La mediación es otra de las estrategias de resolución de conflictos que se puede emplear al requerir de la acción de una tercera persona para neutralizar una situación problemática. Este proceso necesita de un actor imparcial y sin sesgos para facilitar la conversación a la hora de gestionar el conflicto interpersonal. 

Según nuestro ebook ¿Cómo solucionar conflictos internos?, la necesidad de implementar estrategias para la solución de conflictos efectivas está asociada con la presencia de personas que no cumplen con sus responsabilidades, la prevalencia de prejuicios dentro de los equipos o en los distintos niveles de la estructura jerárquica, debido a la mezcla de personalidades dentro de los grupos de talento y ante el acoso laboral. 

“¿Cómo solucionar conflictos internos?”, Crehana

Independientemente de la razón del conflicto, cada una de las partes se escuchará y podrá expresar su punto de vista. Aquí, te presentamos algunas de las recomendaciones que puedes tener en cuenta como líder de equipo para poner en acción estrategias de resolución de conflictos en empresas en las que se utilice la mediación:

a. Escucha activamente para comprender 

Si algún punto de la exposición no quedara claro, es aconsejable realizar preguntas sobre puntos clave, por medio de la ejecución de las habilidades blandas como la escucha atenta. De esta manera, se podrán escoger los caminos más efectivos para resolver los conflictos dentro de los equipos de trabajo. Al respecto y de acuerdo con una nota de Harvard Deusto, el desarrollo de las competencias blandas, que incluyen la comunicación asertiva y la resolución de conflictos son esenciales para fortalecer los niveles de motivación y el rendimiento de las personas que forman parte de los grupos de trabajo de las grandes organizaciones.

b. Sé empático a la hora de mediar entre dos o más partes 

Como consecuencia, a través de la implementación de estas estrategias de resolución de conflictos, será posible promover un ambiente neutral y ameno para contemplar las perspectivas de los dos intervinientes en el conflicto y colaborar en la resolución. Al momento de potenciar esta estrategia de resolución de conflictos, se pueden poner en acción estas acciones desde el enfoque del liderazgo:

• Capacita a tus grupos de talento humano para poner en acción mecanismos de inteligencia emocional durante la presentación de conflictos de todo nivel de gravedad. Así, podrás reducir el estrés y evitar las consecuencias negativas de un problema no resuelto dentro del equipo. Para eso, al momento de aplicar estrategias de resolución de conflictos, se necesita fortalecer la cultura empresarial desde el interior del talento. De acuerdo con nuestro podcast Crea equipos comprometidos a través de la cultura con Gustavo Bolio de Amedirh, la predisposición a la evolución vincular dentro de una compañía está íntimamente relacionada con el sentido de pertenencia de los colaboradores hacia la empresa. En efecto, una persona que permanece en una empresa es porque cree en la cultura, porque vive en ella y porque puede ser un embajador de la compañía.

• Mantén relaciones interpersonales positivas por medio de la implementación de una regulación emocional de los picos de tensión que acontecen en los procesos de mediación. Para ello, se requiere aprender a reconocer cuáles son los momentos en los que se necesita un descanso y cuáles aquellos en los que se requiere de una dinámica de la conversación para alcanzar una solución. 

• Incluye programas de wellness laboral para tu talento humano, que permitan adquirir herramientas de gestión emocional para ejecutar herramientas de resolución de conflictos efectivas. Aquí, se pueden mencionar las sesiones de Psicoterapia, el coaching emocional y el dictado de clases de yoga.

Apela a una tercera parte con autoridad

Esta es una de las estrategias de resolución de conflictos en la que se necesita que ingrese una tercera parte, pero que sea un agente con autoridad sobre el conflicto. Particularmente, esta técnica de gestión de conflictos solo se da en el caso de que una confrontación política no haya dado resultados o porque una de las partes no se haya comprometido o no se haya llegado a un punto medio para construir soluciones productivas para el equipo de trabajo. En esta sección, te presentamos algunas de las características generales de esta clase de estrategias para la gestión de conflictos:

• Se enfocan en buscar una base común aceptable para todas las partes del problema. Es decir, negociar entre los intereses y encontrar un punto medio en el que cada uno gane algo. De hecho, las mejores estrategias de resolución de conflictos requieren de un balance entre las dimensiones de afirmación y la cooperación para que todas las personas salgan beneficiadas. 

• Esta gestión de los conflictos funciona al establecer reglas permanentes para decidir de acuerdo a ellas; y así, despersonalizar la solución. 

• Se trata de una propuesta de resolución de conflictos que suele ser común dentro de ámbitos laborales, en los que los superiores actúan como autoridades competentes para intervenir en el conflicto. 

• Las personas responsables de llevar a la acción este tipo de estrategias de resolución de conflictos emplean las nuevas tecnologías para reconocer algunas variables que sirven para conocer el estado de situación general de los equipos de trabajo. A la vez, para establecer cuáles son las especificaciones de los conflictos que se producen, junto con el clima organizacional que se experimenta dentro de la compañía. Una de las alternativas más adecuadas es usar el software de clima laboral de Crehana, que permite establecer métricas en tiempo real para tomar las mejores decisiones y llevar a cabo encuestas para la medición de distintas variables de utilidad para la resolución de conflictos. 

Plataforma de clima laboral de Crehana

En resumen, estos ejemplos de estrategias de resolución de conflictos se posicionan como excelentes opciones para gestionar los equipos de trabajo dentro de los contextos organizacionales de gran tamaño. Por eso, desde el área de talento humano, se debe invertir tiempo, dinero y capital humano en establecer planes que estén basados en fortalecer los vínculos entre las personas de los grupos laborales, aumentar el bienestar y optimizar el clima de trabajo. 

Para lograrlo, dentro de las estrategias para solucionar un conflicto, los recursos digitales ocupan un lugar central porque facilitan la detección de espacios de trabajo poco saludables. Asimismo, permiten trazar planes de acción certeros, a partir de datos confiables y que pueden ser complementados con información cualitativa tomada del propio talento humano. 

Entonces, considerar los problemas como oportunidades de mejora y disponer de estrategias de resolución de conflictos efectivas es clave para potenciar el desempeño de los colaboradores. Todo a través de la creación de vínculos sanos y que permitan que los objetivos de la organización se alcancen con mayor rapidez y compromiso.