🏅 Escucha activa en el trabajo: ¿qué es y cómo mejorarla?

Desarrollar la escucha activa en el trabajo es fundamental para mejorar el rendimiento de la empresa de forma integral.

De acuerdo a un artículo del profesor Alexis Codina para la revista científica Intangible Capital, algunos de los beneficios de la escucha activa en el trabajo son el aumento de la productividad, el desarrollo de la empatía y el respeto, la mejora del clima laboral, etc.

Para lograr ese efecto, la escucha activa implica prestar mucha atención al interlocutor para procesar su mensaje y comprenderlo, de modo que sea posible armar una respuesta que transmita valor. Sin embargo, esta dinámica no suele ser fácil para muchos profesionales.

Por ello, en las siguientes líneas, compartiremos contigo algunos tips para fortalecer la escucha activa en el trabajo y transformar a tu equipo.

1. Evita la escucha pasiva

Para fortalecer la escucha activa en el trabajo, las personas se deben comprometer a prestar atención a sus interlocutores en cada interacción, ya sea que se trate de una conversación casual, una sesión de feedback, etc.

De lo contrario, estarían cayendo en la escucha pasiva, una dinámica que resulta muy contraproducente para el alcance de objetivos de la empresa, pues no deja que la comunicación sea fluida entre ambas partes.

De hecho, la principal diferencia entre la escucha activa y la escucha pasiva radica en que la segunda no logra retener el mensaje del hablante. Además, las personas que practican la escucha activa en el trabajo y en su día a día, usan una serie de técnicas verbales y no verbales para mostrar al hablante su interés y mantener su atención en el mensaje.

En otras palabras, un escucha pasivo simplemente está esperando que su interlocutor termine de hablar para intervenir y decir lo que ya tenía pensado a priori, mientras que un escucha activo considera cuidadosamente lo que su interlocutor está diciendo para elaborar su respuesta en base a ello.

Es muy común que las personas escuchen con la necesidad de responder rápidamente, en vez de comprender el mensaje. Sin embargo, los verdaderos vínculos y las soluciones reales surgen cuando las personas están dispuestas a escuchar con la intención de comprender al otro. De ahí la importancia de la escucha activa en el trabajo y en general.

2. Crea un ambiente de confianza

La escucha activa en el trabajo será concebida por los equipos de forma natural si todos tienen confianza entre sí. Por ende, necesitas crear un ambiente en el que el compañerismo y el trabajo en equipo sean los componentes más importantes.

De ese modo, cada vez que surja un problema, una duda o una nueva idea, los profesionales se sentirán dispuestos a iniciar un diálogo. Lo mejor de todo es que, si logras promover la importancia de la escucha activa en el trabajo, tu equipo demostrará su total atención a la información que están compartiendo sus compañeros.

Una forma de promover la escucha activa en el trabajo, a partir de la confianza, es creando más espacios de conversación o talleres de integración para que los profesionales interactúen entre sí.

Ahora bien, es posible que algunas personas no se muestren muy participativas al inicio. Esto es natural, así que evita forzar a alguien a que hable sobre temas que prefiere no comentar. Para seguir desarrollando la escucha activa en tu empresa, ten paciencia y ofrece tu apoyo para que los profesionales puedan hablar más adelante.

Así pues, este tipo de interacción permite el desarrollo de una relación de apoyo entre los miembros de un grupo de trabajo, quienes no tendrán reparo en mostrar su interés inmediatamente ante cualquier situación que comprometa al área.

3. Da y recibe feedback constantemente

¿Cómo mejorar la escucha activa en el trabajo? Las sesiones de feedback son una buena herramienta para lograr esto. A través de ellas, les demuestras a los profesionales que sabes cómo transmitir tus ideas de forma clara, respetuosa y atenta.

En una empresa, la entrega de retroalimentación o feedback debe llevarse a cabo en espacios seguros, para así asegurar que los líderes puedan ejemplificar cómo se debe usar la escucha activa en el trabajo.

Dar y recibir feedback constantemente, así como tomar en cuenta las opiniones y puntos de vista del equipo, permite desarrollar una cultura organizacional sólida, lo cual es vital para mantener un ambiente laboral óptimo y productivo.

En otras palabras, para mejorar la escucha activa en una empresa, no solo los líderes deben expresar su opinión, el personal también debe hacerlo. De hecho, se espera que ambas partes reciban esta retroalimentación de forma profesional y respondan con comentarios que sumen al desarrollo de la conversación.

Una vez que se vuelve viable este intercambio de ideas, notarás que uno de los beneficios de la escucha activa en el trabajo es el aumento de la productividad. Un líder que no escucha a su equipo provoca un ambiente laboral tenso en el que surge el recelo, lo cual afecta directamente el rendimiento de los colaboradores.

4. Fortalece tu rol como líder

Para mejorar la escucha activa en el trabajo, debes reforzar tus cualidades de liderazgo. De este modo, podrás guiar a tu equipo a través de un intercambio de ideas responsable en cada interacción.

El liderazgo empresarial es clave para que los equipos logren sus objetivos y metas, así que capacitarte en esta materia para la creación de grupos de trabajo que estén comprometidos y que sean productivos.

Según el portal Forbes, existen seis conductas o hábitos de los líderes que saben cómo aplicar la escucha activa en el trabajo. Te los presentamos a continuación:

Muestran interés: cuando un líder se preocupa e interesa realmente por su equipo, este tiende a trabajar mejor progresivamente, además, es capaz de superar sus objetivos y expectativas.
Se comprometen con los objetivos: no basta con escuchar y mostrar interés, hay que dar un paso más allá. Los líderes deben comprometerse con los temas y problemáticas de su equipo.
Son empáticos: la presión y el estrés son parte del trabajo, pero es tarea de los líderes ser empáticos con los colaboradores. De este modo, los ayudan a lidiar y a sobreponerse a los obstáculos.
Son conscientes de las necesidades de su equipo: un líder debe tener conciencia plena de lo que ocurre a su alrededor, para saber qué dice y piensa su equipo, cómo expresan sus ideas y qué les hace falta para mejorar.

En base a esas cualidades, otra de las recomendaciones para fomentar la escucha activa en el trabajo es ver a los equipos como personas valiosas que tienen capacidades distintas, las cuales funcionan como herramientas para alcanzar las metas de la empresa.

Los profesionales responden mejor con líderes a los que les importa su bienestar general y lo demuestran, por ejemplo, a través de la escucha activa en el trabajo.

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5. Mantén un buen lenguaje corporal

Si bien es fundamental mantener un lenguaje corporal adecuado de forma regular, al momento de practicar la escucha activa en el trabajo es más importante aún. Este es un indicador claro del rumbo que está tomando la conversación y nos ayuda a saber qué tan efectiva está resultando la charla.

Por ejemplo, cuando conversas cara a cara con alguien, es muy fácil detectar si la persona está entusiasmada, aburrida o molesta por su postura o tono de voz. Lo mismo sucede en el trabajo remoto es durante la realización de alguna videoconferencia.

Por ello, para fomentar la escucha activa en el trabajo, debes tener en cuenta cuál es tu postura al escuchar, pues las señales no verbales también transmiten interés y respeto. De hecho, la ventaja de usarlas es que pueden dar más énfasis a tu mensaje.

Como señala Claudia Palacios, profesora de nuestro curso online de comunicación asertiva: "cuando nos comunicamos con alguien no hay mejor sentimiento que saber que nos estamos haciendo entender y, sobre todo, que estamos generando el impacto que deseamos con nuestro mensaje"

Estas son algunas claves que podemos ofrecerte para tener el lenguaje corporal adecuado y mejorar la escucha activa en el trabajo:

Evita cruzar brazos y piernas, ya que mantener una postura abierta demuestra tu atención e interés en el otro.
Utiliza expresiones faciales discretas, que conecten con el sentimiento del interlocutor, ya que suelen ser elementos claves para generar una mayor empatía con la otra persona, especialmente en situaciones emocionales.
Puedes utilizar gestos de expectación (como el levantamiento de cejas), para animar a que continúe la conversación.
Los refuerzos positivos en la conversación también sirven de ayuda. Por ejemplo, expresiones como "sí, comprendo" o "claro".
El contacto visual es un elemento fundamental para lograr una comunicación eficaz, ya que cuando miras a la otra persona a los ojos, muestras interés por lo que está diciendo.
Elimina las distracciones que existen en el lugar y enfócate solo en comprender lo que el interlocutor te está transmitiendo.

6. No interrumpas cuando alguien habla

Usualmente, en muchas de las conversaciones de la actualidad, las personas se interrumpen constantemente. Cuando esto ocurre, es posible que el interlocutor reciba los siguientes mensajes:

Mi mensaje es mucho más importante que lo que tú estás diciendo.
No estamos conversando, sino discutiendo. Y quiero ganar con mi argumento.
No quiero saber los detalles de lo que me estás contando.

Si quieres desarrollar la escucha activa en tu trabajo como líder, debes evitar esta actitud, pues lo único que obtendrás es el mismo comportamiento por parte de tu equipo. Aquello genera un círculo vicioso de actitudes inapropiadas en un área de trabajo.

Entonces, ¿cómo puedes contrarrestar esta actitud? La solución es sencilla: busca que sea tu propio interlocutor quien guíe la conversación hacia los temas que desee. Esto quiere decir que deberás esperar a que la persona haga pausas para poder transmitir tu mensaje sin interrumpirlo.

Ahora bien, cada individuo tiene un ritmo distinto al hablar, por ello, es importante que seas tolerante y esperes el momento oportuno para entrar en la conversación. En ese sentido, una recomendación para fomentar la escucha activa en el trabajo es esperar una pausa para realizar preguntas de seguimiento o aclaración.

Si sientes que la persona se desvía del tema de tu pregunta, cambia el rumbo de la charla para que puedas resolver tus dudas. Eso sí, espera el momento adecuado y dirígete a él con respeto para impulsar la escucha activa en tu trabajo.

7. No juzgues a la otra persona

Es muy común que, al estar hablando con algún colaborador sobre un tema importante, exista el impulso de querer forjar algún juicio de valor. Este es un error que dificulta el desarrollo de la escucha activa en el trabajo, así que debes solucionarlo para mantener una buena relación con tu equipo.

Para ello, evita sacar conclusiones apresuradas con respecto al personal de trabajo, sobre todo, cuando se trata de aplicar calificativos. Si optas por un papel de juez dentro de la conversación, la escucha activa en el trabajo no se podrá desarrollar.

Si tenemos en cuenta que hacer juicios sobre los otros es un signo de inmadurez, lo mejor es suspender el juicio, utilizar la escucha activa y actuar en consecuencia, para así enriquecer el punto de vista personal, considerar nuevas ideas y seguir aprendiendo.

Asimismo, debes saber que algunas personas no reciben muy bien los consejos o las recomendaciones cuando estas vienen de improviso, aunque su objetivo sea potenciar su desempeño laboral. Para evitar conflictos, puedes aprovechar la escucha activa en el trabajo para descubrir qué necesita oír el profesional en ese momento.

Tal vez, más que un consejo, solo desea hablar y ser escuchado por alguien. Claro que, si lo crees necesario y oportuno, puedes preguntarle si aceptaría tu opinión al respecto para solucionar su situación. Así, la escucha activa en el trabajo se convierte en uno de los pilares más importantes de las relaciones laborales.

Fuente: Unsplash

8. Repite lo que oyes y haz preguntas

Una buena práctica para hilar ideas y conceptos es el hecho de repetir lo que la otra persona dijo. No solo sirve como recurso para mantener activa la conversación sino que, además, es una gran manera de hacerle saber al otro que se le está prestando mucha atención a sus palabras.

Otro buen consejo para mejorar la escucha activa en la empresa es hacer preguntas abiertas para ahondar más sobre la explicación e intereses de la otra persona.

Hay dos razones por las cuales las preguntas pueden ser esenciales dentro de la escucha activa:

8.1. Ayuda a expandir el punto de vista del interlocutor

Las preguntas ayudarán a motivar a la otra persona a que expanda su punto de vista para clarificar aún más la situación. Por esta razón, es recomendable evitar hacer preguntas cerradas que solo den pie a respuestas de “sí” o “no”.

Recuerda que la escucha activa en el trabajo mejorará siempre y cuando las personas estén dispuestas a hablar libremente sobre cualquier tema. Dar a tu equipo la libertad para comunicar su opinión sin limitarlos es un buen punto de partida.

8.2. Permite clarificar el problema y conseguir la solución potencial

La clave de una escucha activa es ayudar a que las personas puedan alcanzar la solución de sus problemas mediante ellas mismas. Claro que, la actitud del receptor del mensaje es fundamental para ello.

Basta con realizar preguntas que, pese a sonar redundantes, serán de gran ayuda para que ambas partes puedan profundizar en la causa del problema. Por ejemplo, puedes preguntar lo siguiente:

¿Has atravesado alguna situación similar?
¿Qué hiciste en ese momento?
¿Crees que podrías hacer lo mismo ahora? Si no es posible, ¿qué cambiarías?

Luego, escucha atentamente la respuesta para aplicar la escucha activa en el trabajo con éxito. Así, ayudarás a que tu colaborador recorra el mismo camino que le sirvió para tomar la decisión que te está comentando y se sienta satisfecho con la situación.

9. Demuestra empatía

Otro método para mejorar la escucha activa en una empresa es demostrando empatía en cada interacción con tu equipo. Poniendo en práctica esta habilidad, será más fácil crear una conexión con tu interlocutor, lo cual es fundamental para hacer que se sientan cómodos iniciando una conversación contigo.

Pero, ¿qué implica ser empático con las personas para fomentar la escucha activa en el trabajo? Se trata de entender el mensaje que te transmiten —sobre todo cuando hablan de un problema— y responder como si te estuviera pasando a ti. Especialmente, quiere decir que debes reconocer las emociones de tu interlocutor y actuar en función a ellas.

A continuación, te detallamos algunas conductas que debes evitar para no perjudicar el desarrollo de la escucha activa en el trabajo:

Minimizar la importancia de lo que dice el interlocutor: si alguien te busca para contarte algo es porque considera que el mensaje es importante. Parte de ser empático es entender que cada persona tiene su punto de vista, así que debes respetarlo.
Mostrar un comportamiento de condescendencia: fingir compasión, o representarla en actitud, no implica empatía. La otra persona busca sentirse escuchada y comprendida.
No demostrar respeto o consideración si tu interlocutor se pone emocional: incluso en el entorno laboral es posible que las emociones nos jueguen una mala pasada. No limites a tu equipo en ese sentido; asegúrate de responder según sea el caso.

10. Realiza una conclusión en cada conversación

El último consejo para aprender cómo mejorar la escucha activa tiene que ver con la forma en la cierras una conversación.

Así pues, una de las formas más efectivas para demostrar a una persona que le has prestado suma atención, es hacer una conclusión con los puntos más relevantes de la charla. De hecho, este elemento es igual de importante que las preguntas de escucha activa que te comentamos líneas arriba.

La conclusión en una plática es parte esencial de la escucha activa, puesto que en este espacio se hace un resumen de lo conversado y se comienzan a delimitar los pasos a seguir en el futuro inmediato.

Por lo tanto, en cada conversación, presentación o sesión de feedback que tengas de ahora en adelante, es fundamental que implementes esta estrategia para mejorar la escucha activa en el trabajo.