Sin exagerar, podemos decir que el customer experience manager viene a ser como Cupido: lanza una flecha y hace que el amor surja. En este caso, hablamos del amor entre tu empresa y sus clientes incondicionales. ❤️

Y es que, en términos generales, el customer experience management (CXM) trata sobre velar por la comodidad del comprador, de manera que este va a valorar tus productos más allá del precio. En otras palabras, va a estar dispuesto a pagar más solo por esos ‘guiños’ y ‘piropos’ que le lanzaste. 💸

¿Como cliente, no te ha pasado algo así? Por supuesto, como cuando decidiste llevar un producto adicional por la buena atención que te dieron en una tienda. O cuando, al hacer una compra por Internet, optaste por la opción más cara porque respondieron a tu pedido rápido y con mucha amabilidad. Eso de ahí fue el customer manager (CX) en acción.  

En los próximos años, la experiencia de cliente va a ser el principal factor de compra y el mayor signo distintivo de las empresas. Por eso, los profesionales en este campo van a estar entre los más solicitados del mercado. ¿Quiere ser uno de ellos? ¡Sigue leyendo y da el primer paso para ser un experto!

¿Qué es customer experience?

Una de las mejores respuestas a esta pregunta nos la da HubSpot en su blog oficial, donde se señala que customer experience es la impresión que los clientes tienen de tu marca, la cual se va formando a lo largo del ciclo de compra.

Visto así, de manera simple, el trabajo del customer experience manager no pareciera ser muy complicado. Sin embargo, no se trata de solo echarle flores al cliente cada vez que podamos. 💐

Tal como señala Forbes, hay muchos elementos que entran en juego y no todos están bajo nuestro absoluto control.

Cuando estudiamos el embudo de ventas, señalamos que una compra no se efectúa de inmediato, sino que pasa por varias etapas. Primero, la persona se entera de nuestro producto, luego manifiesta interés y, si considera que somos el indicado, nos da su amor y su dinero.

Fuente: Giphy

Todo ese proceso se toma en cuenta en el customer experience management.  

¿Qué pasa si una empresa no entiende qué es CX o no le toma importancia? Podrá tener el mejor producto o servicio, pero eso no se verá reflejado en las ventas, pues los clientes sentirán que no son tratados con la consideración que se merecen. Es decir, no hacen ‘match’. 

Del mismo modo, aunque tengamos muy buenos canales de ventas, el producto podría llegar roto o con algún desperfecto. Si no damos una pronta y satisfactoria solución al problema, la experiencia del cliente será negativa. 

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¿Qué es customer experience management?

Una de las mejores explicaciones de lo que es customer experience management nos la da Gartner, que lo define como la disciplina que busca comprender a los clientes. Para ello, agrega, se implementan estrategias multifuncionales y una cultura centrada en el cliente para conseguir tres cosas de él:

• Satisfacción
• Lealtad
• Recomendación

 

Esto, sumado a lo anterior, ya nos va dando una idea de qué conocimientos debe tener un customer experience manager. Para empezar, si su foco está en el cliente, debe saber cómo definir un buyer persona y cómo hacer un estudio mercado. Por eso, este profesional debe haber llevado el curso online de Investigación de mercado y comportamiento del consumidor.

Asimismo, para llevar a cabo un customer experience management efectivo, se deben seguir los mejores consejos para contratar al equipo de ventas ideal, porque será este el que tendrá contacto directo con el cliente. En ese sentido, te recomendamos el curso online de Ventas directas: Negociación y relación con clientes.

¿No logras concretar una venta? Será fácil con este formato de prospección de clientes en Excel

¿Con qué no confundir la experiencia de cliente?

Tal como te dijimos al principio, customer experience es la impresión que los clientes tienen de una marca. Por esa razón, a veces se le suele confundir con la identidad de la marca. Aunque ambos conceptos guardan relación, no son lo mismo.

El citado artículo de Forbes también menciona que la experiencia del cliente es algo que, en última instancia, es creado por el mismo comprador en base a sus experiencia durante la compra y el uso del producto. 

Por eso, incluso si nosotros creemos que nuestra marca y su customer experience están muy bien, si un cliente percibe lo contrario, esa es la verdadera experiencia. En otras palabras, nunca estuvo mejor dicha la frase: “El cliente siempre tiene la razón”.

Fuente: Surfly

Por su parte, la identidad de la marca sí está absolutamente bajo nuestro control y en su construcción se define, más que nada, su presentación visual. Eso lo podrás conocer más a fondo en el curso online de Identidad Corporativa: Crea un manual de marca.

Al trabajo del customer experience manager también se le suele confundir con la atención al cliente. Aunque sí están muy relacionados el uno con el otro, nuevamente, no son exactamente lo mismo. 

En otro artículo de Forbes se señala, desde el titular, que “la experiencia del cliente no es una cosa, sino un sentimiento”. En ese sentido, hace hincapié en que “experimentar algo es vivirlo, sentirlo y recordarlo”. 

Al respecto, menciona un estudio que demostró que las personas suelen comprar vinos más caros cuando en la tienda suena música clásica en lugar de pop. Eso también es parte del customer experience, pues está vinculado con la manera en que nos relacionamos con el producto antes y después de la venta.   

En cambio, tal como señalamos al hablar sobre la atención al cliente online, este tiene que ver más con el trato hacia el comprador, procurando ser empático al momento de esclarecer sus dudas y resolver sus problemas.  

Aun así, el customer experience manager debe también conocer este campo, por lo que te recomendamos llevar el curso online de Fundamentos de Customer Service.  

Foto: Unsplash

¿Por qué apostar por la experiencia de cliente?

En líneas generales, con una buena experiencia del cliente, este va a querer regresar a ti y comprarte más, y también es seguro que te va a recomendar a sus conocidos. Así lo demuestran algunas cifras dadas por la plataforma de CRM SuperOffice:

• El 86 % de los compradores está dispuesto a pagar más por un excelente customer experience. 
• Con una buena experiencia de cliente, las personas aceptan pagar un sobreprecio del 13 % (y hasta 18 %, en los casos más extremos) cuando van a adquirir un servicio de lujo o enfocado en el placer. 
• Si inviertes en customer experience, tienes el potencial de duplicar tus ingresos en 36 meses.
• El 49 % de los clientes tiende a realizar compras impulsivas después de recibir una experiencia más personalizada.

 

Asimismo, el portal consultó a 1920 profesionales del mundo de los negocios y cerca de la mitad de ellos (45.9 %) sostuvo que, en los próximos cinco años, la prioridad en sus respectivas empresas será la experiencia de cliente por encima del precio (20.5 %) y el producto en sí (33.6 %).

¿No te parecen razones más que suficientes para convertirte en customer experience manager? Si los cursos que te mencionamos te ayudan a entender este tema, con los siguientes lo dominarás por completo. 

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Cursos para ser customer experience manager

Ahora que sabes qué es customer experience, tu siguiente gran duda debe ser cómo convertirte en un especialista en este campo y ser un profesional con gran demanda en los próximos años. Para ello, tenemos dos cursos preparados para ti.

En primer lugar, está el curso online de Customer Experience: Diseña la experiencia de tu cliente. En él verás cómo construir un buyer persona y el customer journey map. Este es un mapa en que abarca todas las etapas, canales, interacciones y cualquier elemento que intervenga en el ciclo de video del cliente. 

El curso también hace énfasis en el desarrollo de la cultura de la organización, ya que el customer experience management está ligado a la experiencia de los propios trabajadores de la empresa. Eso ya lo tocamos en nuestro blog post sobre cómo integrar employee experience y customer experience. Recuerda que, para hacer felices a otros, hay que mantener los ánimos al tope entre los colaboradores.

Fuente: Giphy

En segundo lugar, también está el curso online de Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios. En él, aprenderás qué es customer experience y comprenderás el ciclo de vida del cliente desde el llamado Momento Cero de la Verdad, que es cuando la gente apenas está investigando sobre el producto o servicio que piensa adquirir.

Estos dos cursos son los principales y los puedes llevar ahora mismo, sin preocuparte por tener conocimientos previos. Eso sí, te conviene llevarlos junto a los otros que te mencionamos antes y muchos más, como el curso online de Design Thinking, ya que esta metodología te ayudará cuando quieras diseñar un customer journey map.

El customer experience manager debe poder dominar muchos campos y entender el funcionamiento de ciertos softwares, como verás más adelante. Por eso, para que no se te escape ni un conocimiento que será indispensable, inscríbete en Crehana Premium y accede a más de 500 cursos por todo un año. Se te abrirá un mundo de oportunidades.  

Fuente: Unsplash

Herramientas de customer experience online 

A estas alturas, para nadie es un secreto que la experiencia del cliente no se da solo en tiendas físicas o cuando se da una atención vía telefónica. Hoy en día, por sobre todo, el proceso se da en gran medida en páginas web y aplicaciones. 📲

La plataforma de soluciones de e-commerce SimiCart señala que el 79% de los usuarios de smartphones ha realizado una compra en línea utilizando estos dispositivos en los últimos seis meses. Por tanto, es aquí donde comienza el trabajo del customer experience manager. 

Fuente: Giphy

En plataformas online, el customer experience management requiere de herramientas adicionales que permiten gestionar el viaje del cliente hasta el momento en que realiza la compra. Dichas herramientas son las siguientes:

CRM

Cuando hablamos de Customer Relationship Management (CRM), principalmente nos referimos a un software de gestión de clientes. Este te permitirá armar bases de datos, y enviar mensajes y respuestas personalizados. Eso lo vuelve ideal para desarrollar un buen customer experience. 

Con esta tecnología también puedes obtener informes muy detallados sobre tus clientes y, en algunos casos, incorporan Inteligencia Artificial que automatiza gran parte del trabajo. Para que seas un excelente customer experience manager, te recomendamos echar un ojo a nuestra lista de 10 CRM gratuitos, entre los que se encuentran HubSpot CRM, Zoho CRM, Bitrix24 y Agile CRM.

Help desk o mesa de ayuda

Este es un servicio de asistencia que reparte tickets que ayudan a rastrear las solicitudes de los clientes. Así, se les puede atender sin necesidad de recurrir a otros canales de comunicación, como el correo electrónico. Eso mejora mucho la experiencia del cliente.

Chats en vivo

Son un gran canal de atención al cliente, para que él pueda ponerse en contacto con tu equipo de ventas. Puedes reforzar esta herramienta de customer experience management con bots que harán más fáciles las cosas. 🤖

Fuente: Dribbble

Al respecto, te recomendamos revisar nuestro artículo sobre cómo crear un chatbot para WhatsApp.  

Redes sociales

En muchos casos, estos van a ser el espacio donde se dará el primer contacto con tu público y, por tanto, el punto de partida del customer experience. Ten por seguro que más de uno intentará ponerse en contacto con tu marca por este medio. 

Puedes leer nuestro artículo sobre bots para Facebook, que te ayudarán a administrar los mensajes que lleguen al inbox. Échale un ojo también a las 5 tendencias en redes sociales, que te darán un panorama más general de las mismas. Y para entenderlas en todo sentido, puedes llevar el curso online de Redes sociales desde cero.

Sistema de tickets 

Estos vienen de la mano de los help desks o mesas de ayuda que mencionamos antes. Los tickets son un registro de cada una de las interacciones con el cliente. De esta forma, se puede hacer seguimiento de qué tipo de consultas aparecen, cuántas de ellas se solucionan o cuántas quedan pendientes. 

Las empresas, si quieren prosperar, necesitan a un customer experience manager. Tú puedes ser ese profesional que tanto necesitan. Ya tienes los cursos necesarios para hacerlo. Solo falta que tomes la decisión y despegues hacia el éxito. 🚀