¿Cómo integrar Employee Experience y Customer Experience para subir el ROI?

En los próximos meses, el mundo empresarial seguirá cambiando y sobre todo el área de recursos humanos. Los empleados no serán los mismos y, con la incorporación del trabajo remoto, la experiencia del empleado o employee experience estará en el centro de atención.

Las compañías están dándose cuenta que, para mantener el negocio a flote, lo más importante es diseñar una experiencia del empleado exitosa que permita que sus trabajadores puedan desempeñarse en entornos cambiantes y de crisis. Un HR Manager siempre debe pensar en lo siguiente: si mis empleados son felices, nuestros clientes también. Y si los clientes son felices, los ingresos también aumentan, ¿cierto?

En este blog te contaremos cómo integrar Employee Experience y Customer Experience para lograr que la organización pueda lograr los mejores resultados. ¡Sigue leyendo!

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¿Cómo nació el Employee Experience?

Para hablar del Employee Experience, debemos situarnos en el contexto en que estamos: vivimos en la era de las experiencias. Según el informe realizado por Eventbrite en 2019, a un 78% de los millennials les interesa más invertir y vivir experiencias que acumular y comprar adquisiciones materiales. 

¿Y por qué hablamos específicamente de los millennials? Porque es el principal talento humano de las compañías; el motor de los trabajos de la actualidad. 

Por este motivo, la gran mayoría de las empresas buscan acercarse más a esta generación. Las compañías entendieron la importancia de, no sólo captar al talento humano de esta generación, sino de seducirlos, fidelizarlos y convertirlos en fans de sus respectivas marcas.

El efecto millennial en empresas es una realidad. Y, por esta razón, tras el Employee Engagement y Employee Advocacy, las organizaciones decidieron ir un paso más allá y nació el Employee Experience.

Este concepto, surgido en el marco de la economía de la experiencia, surge en 2014, cuando autores y especialistas en liderazgo como Jacob Morgan deciden emplear este concepto en diversos libros, entrevistas y blogs. Incluso Morgan se atrevió a ahondar en esta nueva concepción, en su libro The Employee Experience Advantage (Ventajas de la Experiencia del Empleado).

En su publicación, el experto en liderazgo plantea que ha existido una evolución de este concepto en 4 niveles específicos:

1. Utilidad

En el tema de la utilidad, Morgan planteó que estaba relacionada con la gestión de personas del empleador (el líder, director o jefe de la organización), quien se creía obligado a concederle a sus empleados todo lo que necesitaran, para que pudieran cumplir con sus deberes y actividades diarias. 

En la década de los 70 era común que el empleador preguntara: ¿qué materiales necesitas para trabajar? Sin embargo, por sí solo, esta disposición no era suficiente para generar una sensación de bienestar en el personal.

2. Productividad

Las empresas entendieron que este no era el camino para alcanzar una mayor competitividad en el mercado. No era sólo el hecho de que los empleados tuvieran las herramientas: se trataba más bien de que debían ser productivos.

Es por ello que el empleador empezó a considerar planteamientos como: ¿qué necesitan mis empleados para trabajar... más rápido y mejor? El impulso hacia una mejor gestión del talento humano.

3. Compromiso

En las últimas dos décadas, las grandes compañías empezaron a fijarse en el talento humano que disponían, en busca de un modelo de empleado diferente: un trabajador útil, productivo y comprometido con su trabajo (y, por ende, con la empresa). 

Al tratarse de un pensamiento novedoso y radical, las empresas apostaron por detallar en qué se fijan (y lo que valoran) los trabajadores, por lo que la pregunta del empleador mutó y se transformó en: ¿cómo puedo hacer más felices a mis empleados? Aquí nace la Experiencia del empleado.

4. Experiencia del empleado

El Employee Experience abarca una serie de cuestiones esenciales para que el empleado elija acudir a su trabajo, día tras día, con la mayor disposición:

• La comunión que existe con sus compañeros.

• La buena vibra del ambiente de trabajo.

• La tecnología de la que dispone en su ambiente de trabajo.

• Los espacios físicos.

Todo lo mencionado anteriormente (y más) es lo que realmente representa la Experiencia del empleado. Ahora se trata de responder la interrogante de: ¿cómo puedo hacer una empresa en la que mis empleados deseen realmente permanecer?

Con todo esto dicho, veamos entonces: ¿qué es Employee Experience?

Fuente: Pixabay

¿Qué es Employee Experience?

La  Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) define el concepto de Employee Experience como la vivencia de las personas en la relación profesional con una organización, incluyendo todos aquellos momentos que suceden antes, durante y después del vínculo profesional.

Según explica la asociación, esta vivencia se ve condicionada por las expectativas que tienen los trabajadores de las diferentes interacciones con su compañía, incluyendo las relaciones formales e informales.

En esencia, la Employee Experience se resume en:

1. Recuerdos

La Experiencia del empleado es una imagen que se guarda, inconscientemente, en la mente del trabajador. Por lo que basará sus comportamientos en la calidad del recuerdo que conserve (bueno o malo).

Antes que actuar por la experiencia en sí misma, el empleado basa su comportamiento en cómo lo hizo sentir dicha experiencia y si le generó (o no) una sensación de bienestar.

2. Interacciones

La Experiencia del empleado son acciones recíprocas, que ocurren entre el personal y la compañía. Sin embargo, no necesariamente ambas partes deban estar presentes.

En caso de que la organización no esté presente, nos referimos a "momentos". Si ambas partes lo están, entonces hablamos de "puntos de contacto".

3. Más allá el ciclo de vida del trabajador

Al hablar de Employee Experience, estamos hablando de una experiencia única. Desde la primera interacción del empleado con la empresa (acudir a la entrevista de trabajo o revisar su sitio web para revisar más información sobre la compañía) hasta la última (despido, renuncia, desvinculación).

En este punto, se entiende que la Experiencia del empleado es percibida sólo desde el punto de vista del mismo en todas las fases del proceso.

Con este concepto claro, veamos qué no es Employee Experience.

¿Qué no es Employee Experience?

Con el concepto de Experiencia del empleado en mente no debemos confundirlo con otras concepciones que, en nuestra mente, suenan similares.

Employee Experience no es:

• Recursos Humanos: el área de Recursos Humanos sólo es un organismo facilitador. Pero la Experiencia del empleado debe involucrar a todos los departamentos de la empresa.

• Remuneraciones: no tiene nada que ver con los beneficios que recibe el trabajo por la prestación de sus servicios. El Employee Experience está ligado más a un estado emocional del trabajador, gracias a estímulos de la empresa.

• Engagement: va más allá del compromiso. El engagement cubre la motivación del trabajador dentro de su tiempo en la compañía. La Experiencia del empleado cubre el antes, durante y después del trabajador en la organización.

• Employee advocacy: aunque puedes pensar que son lo mismo, ambos conceptos representan cuestiones diferentes. Los programas de Employee Advocacy están más enfocados a la motivación para que los empleados intervengan en acciones de marketing de la empresa (compartiendo contenido de la empresa en redes sociales, por ejemplo).

• Journey map: el journey map es una herramienta en la que se plasma, en un mapa, las interacciones de un empleado durante su tiempo en la compañía. Un elemento útil para el Employee Experience, pero que no representa la totalidad del proceso.

• Design thinking: un sistema que facilita la resolución de problemas de forma creativa durante el proceso de diseño del Employee experience. Al igual que ocurre con el journey map, este es sólo un elemento más de la Experiencia del empleado.

Desde Crehana para empresas, queremos que te mantengas informado. Por esta razón, te enseñamos la importancia del Employee Experience dentro de una organización.

¿No crees que sea de utilidad? Te mostramos más acerca de los objetivos de la Experiencia del Empleado.

Fuente: Pixabay

¿Cuáles son los objetivos del Employee Experience?

El plan de la Experiencia del Empleado debe cumplir una serie de objetivos, siendo algunos de los más habituales los siguientes:

1. Anticipar las necesidades del equipo de trabajo

Esto es muy importante, ya que esta Experiencia del Empleado te permite saber más sobre los trabajadores de la organización. 

De esta manera, podrás recopilar y analizar la información de los trabajadores, lo que será beneficioso al momento de mejorar la atención que se le puede brindar desde la empresa.

2. Conoce la plantilla

Esto es muy importante en las pequeñas y medianas empresas (las populares PyMES), ya que el conocimiento de la plantilla y los Recursos Humanos de los que dispone le permitirá a la empresa plantearse objetivos a mediano y largo plazo.

Y como quieres que tu empresa alcance la mayor expansión posible, debes estar consciente de todo el talento humano del que dispones por el momento (y su visión sobre la empresa).

3. Refuerza el compromiso de los empleados

No hay ningún secreto en el siguiente hecho: aquellos trabajadores que se sientan más satisfechos y comprometidos con la empresa, son más productivos. Y la Experiencia del Empleado es un fiel reflejo de eso.

No subestimes el poder de la felicidad y tranquilidad de tus trabajadores. Y si quieres verlos bien y motivados, deberías considerar optar por darle mayor autonomía a tus colaboradores. 

4. Gestiona las situaciones importantes

Con la Experiencia del Empleado, podrás gestionar mejor aquellos temas complejos con relación a las diversas situaciones de los empleados.

¿A qué nos referimos con situaciones importantes? Tras la Experiencia del Empleado, podrás afrontar momentos puntuales como incorporaciones de personal, promociones, o jubilaciones.

5. Alivia el trabajo de RR.HH.

Está bien que el departamento de RR.HH. revisen situaciones relacionadas con los distintos trabajadores, pero con el Employee Experience, aliviarás un poco más las funciones de este departamento.

¿Con qué finalidad? Al estar liberado de esta carga, el departamento de Recursos Humanos podrá ocuparse de temas más importantes y tareas que cuenten con un mayor valor agregado.

Esperamos que esta información quite cualquier atisbo de dudas con relación a la Experiencia del Empleado. Y ya que vimos los objetivos, ¿por qué no vemos más acerca de los beneficios?

Beneficios del Employee Experience

Aunque entre los objetivos mostramos un poco sobre los beneficios que puede tener la Experiencia del Empleado para la empresa, hay otras ventajas de implementar este plan de acción.

Tanto la empresa como el trabajador se ven beneficiados por la Experiencia del Empleado. Veamos en qué salen reforzadas ambas partes:

1. Beneficios para la empresa

En este sentido, la competitividad de la empresa aumenta, de cara al mercado en el que se desenvuelve. Veamos más al respecto:

• Mejora la atención: los clientes se ven mejor atendidos por empleados que se encuentren motivados por la compañía.

• Retención del talento humano: tus empleados tendrán menos motivos para abandonar la empresa.

• Motivación y compromiso: el trabajador está motivado profesionalmente, lo que lo llevará a comprometerse con la compañía.

• Mejora en el clima laboral: al preocuparse por su bienestar, los empleados valoran el aprecio y, consecuentemente, mejora el ambiente de trabajo.

• Comunicación regular: los empleados se comunicarán con mayor regularidad, tanto entre ellos mismos, como con la compañía. 

2. Beneficio para el trabajador

Todo esto se genera con prestarle mayor atención a los empleados. ¿Quieres ver los beneficios que reciben los trabajadores con esta Experiencia del Empleado?:

• Bienestar profesional: los empleados disfrutan con su trabajo y se sienten más realizados.

• Bienestar físico: el desempeño profesional no incide negativamente en la salud física y mental del trabajador.

• Bienestar social: el clima y el ambiente de trabajo mejora. ¿A quién no le gusta sentirse a gusto con sus compañeros de trabajo?

• Bienestar económico: los trabajadores estarán conformes con su salario, lo que les permitirá plantearse un proyecto de vida más satisfactorio.

Bueno, mucha charla y más acción. Vamos a descubrir cómo funciona este proceso de Experiencia del Empleado.

Fuente: Pixabay

¿En qué consiste el desarrollo del Employee Experience?

Aunque es un concepto relativamente nuevo el Employee Experience, también llamado EX (no, no es "ese ex"), debemos empezar a tomarlo en cuenta en cuanto a la gestión de las relaciones con los trabajadores que forman parte de la empresa. 

La Experiencia del Empleado es una herramienta especial, que analiza y mejora la forma en la que la organización es percibida por los trabajadores durante sus labores; un instrumento cada vez más valioso entre las organizaciones. 

¿Quieres saber en qué consiste? La asociación DEC nos muestra un poco sobre de qué va todo esto del Employee Experience.

1. Conocer a las personas en profundidad

Partamos desde una base fundamental. En el Employee Experience, debemos partir desde dos preguntas fundamentales:

• ¿Quién es el empleado?

• ¿Qué es lo importante para el empleado?

Con esta información, tendremos presente aquello que impacta y conmueve al trabajador, con relación a la compañía. Si entendemos la diferencia de perfiles y personas, con la Experiencia del Empleado, podemos crear una experiencia innovadora y personalizada para cada empleado, con base en lo que valoran de la compañía.

Es muy importante que las empresas escuchen a sus empleados. Sino, ¿cómo esperan que sus clientes los escuchen a ellos?

2. Ajustar la propuesta de valor al empleado

Otro punto importante de todo el proceso de Employee Experience es que, tanto la propuesta de valor como la política de incentivos, deben estar en consonancia con la estrategia empresarial.

Se trata, en esencia, de que la gestión de personas genere un impacto directo en el negocio y se mejoren los resultados obtenidos. En este punto, se busca que las personas puedan reconocer de inmediato los objetivos de la empresa para la cual trabajan.

De esta manera, el trabajador tendrá claro el fin último de todos sus frutos y se generará una sensación de bienestar, tras entender el por qué de todo el esfuerzo que realiza día tras día.

3. Implicar a la organización completa en las soluciones

En este punto, la gestión de Employee Experience conlleva las acciones y actividades en la cual estén involucrados todos los espacios de la empresa.

Por esta razón, debemos buscar el desarrollo de acciones en ámbitos como los siguientes:

• Gestión de personas

• Estructura y relaciones organizativas

• Liderazgo y relación de equipo

• Relaciones entre empresas

• Relaciones con los clientes

4. Establecer la aplicación, medición e iteración continua

La idea central de todo el proceso de Employee Experience es modificar y cambiar la visión de los empleados sobre la compañía para la que trabajan, ¿no es así?

Por esta razón, es fundamental medir el impacto tanto en las personas como en la organización. Esta medición es importante, ya que cuenta con dos soluciones esenciales:

• Perfeccionar permanentemente las soluciones en cuanto a implantación.

• Demostrar tanto a la dirección como a los empleados (y los futuros compañeros) lo rentable que resulta priorizar a las personas a la larga.

Como puedes ver, la Experiencia del Empleado es muy importante para una organización. Y, como muy bien revela el medio Forbes, el Employee Experience será cada vez más importante, especialmente tras la pandemia del Covid-19.

Experiencia del empleado: ¿Cómo influye en la experiencia del cliente?

Un informe conjunto de  Forbes Insights y Salesforce revela que las empresas que tienen tanto Employee Experience y Customer Experience altos, ven casi el doble de crecimiento de ingresos que las que no lo tienen. 

“Nuestro estudio encontró que el 70% de los ejecutivos están de acuerdo en que una EX mejorada conduce a una CX mejorada, lo que a su vez conduce a un rápido crecimiento de los ingresos”, mencionaron. 

Aún más convincente es el hecho de que el 89% de los ejecutivos de empresas que se consideran líderes en crecimiento de ingresos mencionan que están de acuerdo en que si se tiene una EX conduce directamente a una mejor CX.

El informe recalca que algunos de los beneficios de integrar estas dos estrategias son:

• Mayor lealtad de empleados y clientes.

• Una fuerza laboral más abierta al cambio tecnológico.

• Una mejor capacidad organizacional para la transformación.

• Mayor alineación con los objetivos comerciales.

Sin embargo, los empleados que intentan mantener felices a los clientes pueden frustrarse ante la ausencia de recursos, formación y procesos de la empresa. En este contexto, las compañías deben tener en consideración que capacitar a sus empleados y ponerlos en contexto es imprescindible para que puedan mantener a los clientes felices.

¿El diseño organizacional debe integrar Employee Experience y Consumer Experience?

Estos dos procesos se entrelazan entre sí y las compañías deben considerar que su propuesta de valor debe beneficiar a todos los stakeholders y para ello, requiere tácticas hábiles de diseño organizacional.

“Tenemos que entender cuál es la propuesta de valor compartida para el empleado, cliente y empresa, porque puedes crear muchas experiencias positivas que realmente no agregan valor ", mencionó en el informe Christine Hill, a cargo de la experiencia global del cliente y líder de estrategia y medición en Eli Lilly and Co.

Para rediseñar esta propuesta de valor, se debe lograr un equilibrio entre la CX y EX. Uno de los errores que suelen cometer las empresas es que se enfatizan en uno solo y descuidan al otro.

Si los empleados no logran desarrollarse de manera profesional y personal dentro de la empresa, es lógico que no les interese lo que sucede con los clientes y no tengan la motivación para cumplir ninguna meta establecida.

El informe de Forbes y Salesforce, sugiere un par de formas para mejorar tanto CX como EX. Una de ellas implica mejorar la gobernanza incentivando a los empleados e involucrándolos plenamente en el éxito de la empresa. Alrededor del 46% de los ejecutivos de los líderes de CX enfatizan estructurar incentivos en torno a CX/EX, en comparación con sólo el 35% de ejecutivos de CX promedio y por debajo del promedio.

Otro método implica la creación de equipos que combinen habilidades de CX y EX. Esto surge como la mejor manera de superar los obstáculos para alinear la cultura. El equipo de recursos humanos debe formar parte de cada proceso de la organización para asegurarse que los empleados se encuentran capacitados para asumir nuevos retos.

Fuente: Forbes

4 pasos para alinear Employee Experience con Costumer Experience

1. Alinea tu empresa con un fuerte liderazgo

Si la alta dirección tiene una visión lo suficientemente clara y articulada, se podrá impulsar el cambio. Sin embargo, existe un desacuerdo sobre quién tiene la culpa de la falta de voluntad para cambiar.

En el estudio de Forbes y Salesforce, más de un tercio (36%) de los ejecutivos dice que hay demasiada resistencia al cambio cultural entre los empleados. Algunos también mencionan lo mismo sobre los líderes superiores. La investigación también muestra que el liderazgo en EX y CX carece de una visión común (o comprensión de cómo lograrlo).

Eso hace aún más difícil para la empresa tener un objetivo unificado.

Por esta razón, es fundamental que el equipo de recursos humanos tenga mapeado cuál es el journey del empleado y del cliente. ¿Cuáles son los puntos que se relacionan y se fortalecen entre sí? ¿Cuáles son los pain points del cliente y del empleado? ¿Tienen relación? ¿Cómo la empresa puede solucionarlos? Trazar la hoja de ruta de la experiencia e identificar los puntos de mejora será el primer paso para alinear a la empresa.

2. Alinea las operaciones y la estrategia de TI para enfocarse en Customer Experience

La pandemia ayudó a replantear varias estrategias que las compañías seguían y no estaban dando resultados. Sabemos que la prioridad es la experiencia del cliente, pero los ejecutivos deben entender que establecer el equilibrio con la estrategia de la experiencia del empleado es la clave.

Con ayuda de soluciones de TI se puede clasificar la información y mantener el foco en los dos procesos. Con el tiempo las prioridades cambian, pero los líderes deben entender que, para mejorar la experiencia del cliente, necesitan mejorar la experiencia del empleado.

Fuente: Forbes

3. Incentiva que los equipos tengan funciones transversales para mejorar tanto CX como EX

El mayor obstáculo surge cuando se enfatiza un proceso sobre el otro. Para evitar eso, todos los empleados necesitan una línea de visión clara de cómo sus roles juegan un papel en la mejora del cliente y experiencias de los empleados. Los roles críticos EX y CX deben colaborar más para construir un consenso corporativo y demostrar los beneficios de cerrar la brecha.

Una de las mejores formas de superar obstáculos organizacionales es crear algunas métricas compartidas como el churn, tarifas, actualidad de compras o amplitud de adopción de productos.

4. Invierte en tecnologías

La realidad es que las expectativas de los clientes están aumentando en las organizaciones B2B. Los clientes toman como referencia las buenas experiencias que tienen en otras empresas, incluso cuando son de industrias diferentes, y buscan lo mismo en todos los ámbitos.

Por otro lado, las experiencias de los empleados en su vida personal y laboral están cada vez más entrelazadas, por eso, las empresas deben buscar mejorar la experiencia de vida del trabajador para que ello se refleje en el mundo laboral.

Fuente: Forbes

La tecnología juega un rol determinante para asegurar que la empresa tenga los recursos necesarios para monitorear cada uno de estos procesos y ayudar a identificar las necesidades a lo largo del tiempo.

Bonus track: ¿quieres ver algunos ejemplos de la Experiencia del Empleado?

No podíamos dejar pasar la oportunidad de presentarte algunos ejemplos de Ex que puedes tomar en cuenta al momento de aplicarlo en tu compañía.

Cómo siempre tenemos que fijarnos en los mejores, vamos a ver cómo tres grandes compañías aplican la Experiencia del Empleado: Facebook, Apple y Google.

Ex de Facebook

La compañía de Mark Zuckerberg no sólo se ha preocupado por mejorar la experiencia del cliente, sino también la de sus propios empleados.

Esta empresa fue una de las primeras en aplicar un Employee Journey Map, con el cual respondieron a las necesidades de sus trabajadores.

Ex de Apple

Por su parte, el modelo de Experiencia del Empleado de Apple implica un trato cercano con los clientes, bien sea mediante sus tiendas o en los diversos canales de comunicación de la compañía.

Es por esto que Apple consideró a sus empleados como embajadores de la marca, dándole a todos los trabajadores la condición de ejecutivos y ofreciendo buenos planes de incentivos. Efectiva la Experiencia del Empleado.

Ex de Google

Este es un caso particular de Experiencia del Empleado. En 2007, la empresa descubrió que muchos de sus empleadas abandonaban la compañía, dadas las dificultades para equilibrar la vida laboral con la familiar.

Es por esto que Google puso en marcha un programa de licencias de maternidad. ¿El resultado? En pocos meses, se redujo la cifra de salidas a la mitad.

Como pudiste ver en este artículo, si se mejora la experiencia del empleado, pasa lo mismo con la experiencia del cliente y eso se traduce en mejores ingresos. 

¿En tu empresa se tienen identificadas estas estrategias? ¿Están vinculadas? Si quieres saber más de Employee Experience, te invitamos a formar parte de Cool Voices: El futuro de HR en Latam, donde podrás conversar con top speakers internacionales que hablarán sobre tendencias de recursos humanos, ¿te lo vas a perder?