El Employee Net Promoter Score, más conocido como eNPS, es indispensable para saber cuán comprometidas están las personas en una empresa. De hecho, es uno de los indicadores de compromiso laboral que se relaciona directamente con la satisfacción de los colaboradores y su sentido de pertenencia.

Cuando se contrata un talento, no se toma en cuenta solamente sus habilidades y competencias; sino también, el potencial que tiene para ser un embajador de la marca de la empresa. Como HR Manager, los resultados de una encuesta de eNPS pueden ayudarte a comprender de otra manera el compromiso de los empleados.

En este artículo, te explicaremos qué es el eNPS y cuáles son los beneficios de aplicarlo. Además, te diremos cómo implementar una encuesta de eNPS desde el Departamento de Recursos Humanos. Una vez que sepas cómo se sienten las personas en tu empresa, sabrás qué necesitas hacer para mejorar los resultados. 

¿Qué es el eNPS?

El eNPS significa Employee Net Promoter Score, lo que se puede traducir como puntuación de promotor de red del empleado. Es una métrica para medir la lealtad de los colaboradores con la empresa que los contrata. 

Las métricas del eNPS se derivan desde una simple pregunta hacia quienes ya trabajan en la empresa: “¿usted recomendaría trabajar en esta empresa a sus amigos y conocidos?”. Así, el eNPS, por ejemplo, ayudará a conocer los niveles de lealtad empresarial que están manejando los colaboradores, y la forma en la que se sienten en su trabajo.

¿Cuáles son las diferencias entre eNPS y NPS?

Quizás te hayas acordado del NPS, y sí, aunque no son lo mismo, el eNPS surge del otro. ¿Qué es NPS? La misma métrica, es decir, la posibilidad de recomendación, pero aplicada sobre los clientes. 

El eNPS y el NPS se preguntan por lo mismo. Si el NPS apareció midiendo las posibilidades de que un cliente recomiende la marca a un amigo o conocido, el eNPS se preocupa por lo mismo, pero desde la perspectiva de los colaboradores. 

¿Cuáles son los beneficios de calcular el eNPS?

El eNPS, definido entonces como un puntaje, es importante desde muchas perspectivas empresariales, ya que da una idea de lo funcional que está siendo o no el employee experience y de cómo se sienten los miembros de la empresa.

Entre los múltiples beneficios del eNPS, resaltamos los siguientes:

1. Detecta los problemas

El eNPS mostrará a dónde están fallando los planes de motivación, si eso sucediese. La detección temprana de los problemas será importante para evitarlos. 

2. Es rentable y sencillo

La fórmula del Employee Net Promoter Score consta de hacer algunas preguntas. Su desarrollo es sencillo, nada complejo, y barato, alcanza con enviar unos correos, y nadie perderá mucho tiempo respondiéndolos. 

3. Es complementable 

Como lo explican en el portal de Qualtrics, el eNPS por sí solo no aumentará el compromiso de los colaboradores. Pero es un valor fácil de alcanzar que aporta mucha información para el desarrollo de cualquier plan estratégico.

4. Refuerza la imagen de marca

Un estudio sobre las posibilidades de que los colaboradores actuales recomienden a la empresa otorga información evidente sobre el estado de la compañía en tanto marca empleadora y posición en el mercado laboral. 

5. Releva la confianza hacia los líderes

En las preguntas agregadas para medir el eNPS, sobre todo si se dan opciones de confidencialidad, se puede recolectar información muy valiosa sobre la situación de los equipos y la relación que tienen con sus líderes, aspecto clave para que las personas se sientan bien y quieran recomendar el trabajo. 

Según un artículo de HBR, citado en nuestra guía de employee engagement, los trabajadores que tienen un buen nivel de compromiso laboral suelen tener un mejor desempeño, están menos expuestos al síndrome de burnout, y prolongan su ciclo de vida dentro de las organizaciones para las que trabajan.

Fuente: Crehana

¿Cómo implementar una encuesta de eNPS en una empresa grande?

Como hemos visto, la encuesta de eNPS es una herramienta valiosa para las empresas que desean medir la satisfacción y el compromiso de su equipo de trabajo. Para implementar una encuesta de eNPS eficaz en tu empresa, es importante seguir algunos pasos clave.

1. Definir los objetivos y alcance de la encuesta

Antes de enviar una encuesta de eNPS, es importante definir los objetivos y alcance de la misma. Se debe enfocar en aspectos específicos, como la satisfacción laboral, el ambiente laboral o la cultura organizacional.

Asegúrate de explorar cómo la encuesta no solo se enfoca en aspectos tangibles, como salarios y beneficios, sino también en elementos intangibles que contribuyen a la cultura organizacional, como el sentido de pertenencia, la comunicación interna y la alineación con los valores de la empresa.

Este enfoque detallado no solo fortalecerá la validez y la utilidad de la encuesta de eNPS, sino que también resalta el compromiso del Departamento de Recursos Humanos en comprender las complejidades de la fuerza laboral y en tomar medidas proactivas para mejorar continuamente el entorno de trabajo.

2. Seleccionar el momento adecuado

El momento en que se realiza la encuesta es clave. Se debe elegir un momento en que los colaboradores puedan dar su opinión de manera honesta y en que se puedan obtener resultados precisos del eNPS. Es fundamental considerar factores temporales y contextuales para maximizar la efectividad de la recopilación de datos y potenciar la calidad de las respuestas y la participación de los empleados.

Primero, es esencial evaluar los ciclos naturales de la empresa, evitando momentos de alta carga de trabajo, ya que esto podría influir negativamente en la disposición de los empleados para participar y responder de manera reflexiva.

Además, es recomendable tener en cuenta eventos significativos dentro de la organización, como cambios importantes en la estructura, anuncios de relevancia o ajustes en las políticas internas. Estos eventos pueden afectar la percepción de los empleados y, por lo tanto, es crucial programar la encuesta de eNPS de manera que capture estas dinámicas en el momento oportuno.

Una estrategia efectiva podría ser programar la encuesta en momentos en los que se perciba una relativa estabilidad, sin eventos disruptivos inminentes, y cuando los empleados tengan la oportunidad de dedicar tiempo y atención adecuados a la encuesta. Esto garantiza respuestas más auténticas y representativas de la percepción general de la fuerza laboral en ese momento específico.

3. Redactar preguntas claras y concisas

La redacción de las preguntas de la encuesta de eNPS es fundamental para obtener resultados precisos. Las preguntas deben ser claras y concisas, evitando preguntas ambiguas o con doble sentido que puedan confundir a los colaboradores.

Asegúrate de que las preguntas sean comprensibles para todos los empleados, independientemente de su nivel jerárquico o departamento. Formula preguntas de manera positiva para fomentar respuestas constructivas. Por ejemplo, en lugar de preguntar "¿Cuáles son los problemas principales que enfrentas?", podrías plantear "¿Qué aspectos de tu trabajo disfrutas más y consideras más gratificantes?".

Cada pregunta debe abordar un solo concepto o tema para evitar confusión y asegurar que las respuestas sean específicas y enfocadas. No combines dos ideas en una pregunta. Por ejemplo, en lugar de preguntar "¿Estás satisfecho con tu salario y tu ambiente de trabajo?", divide estas áreas en dos preguntas separadas para obtener respuestas más precisas.

Si estás utilizando escalas numéricas, como suele aplicarse en las encuestas eNPS, etiqueta claramente los extremos y proporciona orientación sobre cómo deben interpretarse los valores intermedios. Esto ayuda a los encuestados a seleccionar la opción más apropiada.

Si no tienes muy claro qué tipo de preguntas incluir, puedes descargar esta plantilla de Encuesta de satisfacción laboral gratis que te servirá para medir el eNPS de una empresa. También puedes usarlo como modelo y complementarlo con otras preguntas que consideres importantes.

Fuente: Crehana

4. Identificar grupos relevantes

Antes de lanzar la encuesta de eNPS, identifica los grupos o segmentos de empleados que tienen características o necesidades particulares. Puedes considerar la segmentación por departamentos, niveles jerárquicos, ubicaciones geográficas, equipos de proyecto u otros criterios relevantes para tu empresa.

Una vez que hayas identificado los segmentos, adapta las preguntas de la encuesta para abordar las preocupaciones y aspectos específicos de cada grupo. Por ejemplo, las preocupaciones de los empleados de TI pueden diferir de las de los empleados de ventas, por lo que las preguntas deben ser relevantes y específicas para cada grupo.

Al recolectar y analizar los datos, realiza comparaciones entre los diferentes segmentos. Esto te permitirá identificar patrones y tendencias específicas de cada grupo, proporcionando insights más profundos sobre cómo la satisfacción y lealtad varían en toda la organización.

La segmentación de la fuerza laboral no solo mejora la calidad de los datos recopilados, sino que también permite abordar las necesidades únicas de cada grupo de empleados. Esto contribuye a un enfoque más estratégico y personalizado para mejorar la satisfacción y la lealtad en toda la organización.

5. Garantizar la confidencialidad

Este principio se refiere a la protección de la identidad y respuestas individuales de los empleados, promoviendo un entorno seguro que fomente la honestidad y la participación genuina.

Si estás utilizando una plataforma en línea para administrar la encuesta de eNPS, elige una que garantice la seguridad de los datos y la confidencialidad de las respuestas. Asegúrate de que la información recopilada esté protegida contra accesos no autorizados.

En empresas grandes, especialmente cuando se segmenta la encuesta por departamentos o equipos, evita proporcionar información detallada que pueda permitir la identificación de respuestas individuales en grupos pequeños. Esto protege aún más la confidencialidad.

Asegúrate de que los líderes de la empresa respalden y comuniquen activamente el compromiso con la confidencialidad de la encuesta de eNPS. La participación de la alta dirección refuerza la importancia de la honestidad y contribuye a construir la confianza de los empleados en el proceso.

Si es posible, proporciona retroalimentación general a los empleados sin revelar detalles específicos que puedan identificar a individuos. Esto demuestra que las respuestas fueron escuchadas y se están tomando medidas sin comprometer la confidencialidad.

6. Calcular el eNPS 

Calcular el eNPS es sencillo: a la pregunta “¿usted recomendaría trabajar en esta empresa a sus amigos y conocidos?” se le ofrece una respuesta escalable del 0 al 10. De allí la fórmula del eNPS reconoce tres estadios:

• Si responde de 0 a 6: son los detractores, muestra poca o ninguna satisfacción y ausencia de compromiso:

• Si responde 7 u 8: son neutrales o pasivos, y ocupan un lugar intermedio.

• Si responde 9 o 10: son los promotores, y se considera que están satisfechos, motivados y comprometidos. Ellos son quienes recomendarían la marca y pueden ser embajadores de la empresa.

Luego, para calcular el eNPS de la empresa, cierto equipo o área, se suman todos los resultados y se dividen según la cantidad de individuos elegidos para la muestra. El número resultante será el eNPS de ese grupo.

Si, por ejemplo, se entrevistan 14 colaboradores y el total de los resultados sumados es de 108, el eNPS resultante será 7,71. No es un mal número, pero ahí habría que generar programas de aumento de motivación. Sin embargo, más allá del número puro, según las recomendaciones del portal Forbes, medir en eNPS es una buena oportunidad para hacer preguntas de calidad y generar mayor conocimiento. Por ejemplo:

• ¿Qué estamos haciendo como equipo y consideras que deberíamos dejar de hacer?

• ¿Qué no estamos haciendo como equipo y consideras que deberíamos hacer?

• ¿Qué estamos haciendo como equipo y consideras que debemos seguir haciendo?

• ¿Qué crees que te llevaría a dar una puntuación de 10?

7. Establecer un sistema de seguimiento

Es importante establecer un sistema de seguimiento para los resultados de la evaluación de eNPS, de manera que se puedan analizar y utilizar para mejorar la satisfacción laboral y el ambiente laboral en la empresa.

La medición de eNPS es útil para conocer la satisfacción interna de los colaboradores. Sin embargo, si tu empresa obtiene resultados eNPS malos, es importante tomar medidas para mejorar la situación.

Analizar los resultados

Lo primero que se debe hacer es analizar los resultados de la encuesta de eNPS. Identificar los aspectos específicos que los colaboradores consideran negativos puede ayudar a enfocar los esfuerzos para mejorar la situación.

Comunicar los resultados

Es importante comunicar los resultados de eNPS de manera clara y transparente a los colaboradores y al equipo de liderazgo. Esto puede ayudar a generar una mayor conciencia y compromiso para trabajar en la mejora de los aspectos identificados.

Tomar medidas concretas

Luego de analizar los resultados de eNPS y una vez identificados los aspectos específicos que necesitan mejorar, se deben tomar medidas concretas para abordarlos. Esto puede incluir la implementación de programas de capacitación, mejoras en los procesos de trabajo o cambios en las políticas internas.

Fomentar la retroalimentación continua

Es importante fomentar una cultura de retroalimentación continua en la empresa, donde las personas se sientan cómodas para expresar sus opiniones y preocupaciones. De esta manera, se pueden identificar problemas antes de que se conviertan en un problema mayor y/o impacten en los resultados de las encuestas de eNPS.

“A pesar de los avances tecnológicos, las habilidades más importantes son las que nos permiten conectar con las demás personas: debemos aprender a desarrollar estrategias escalables de engagement para mantener a los colaboradores motivados y comprometidos”, asegura Diego Dalman, profesor de Crehana. 

8. Aplicar cambios y mejoras

Para utilizar la medición de eNPS de manera efectiva, es importante que las empresas tomen medidas concretas basadas en los resultados, brinden retroalimentación constante a sus colaboradores y promuevan un ambiente laboral positivo. Esto puede incluir la creación de programas de bienestar laboral, oportunidades de crecimiento y desarrollo profesional, y una comunicación transparente y abierta entre los líderes y los colaboradores.

Al tomar estas medidas, las empresas pueden mejorar el compromiso y la retención de talentos, lo que puede tener un impacto positivo en su desempeño y resultados a largo plazo. Por supuesto, es importante evaluar el eNPS de forma periódica, para conocer si estas acciones permitieron mejorar los índices de satisfacción. 

9. Emplear herramientas integrales para medir el engagement laboral

La implementación de encuestas de eNPS puede ser un proceso complejo. Afortunadamente, existen varias herramientas disponibles que pueden hacer que este proceso sea más fácil y eficiente. 

Lo mejor es hacerlo en una plataforma de clima laboral a través de la cual puedas gestionar, distribuir y evaluar los resultados de todo tu equipo. Este software permite identificar insights relevantes de cada persona y desarrolla un plan efectivo que convierta al talento humano en una ventaja competitiva para el negocio. En pocas palabras, medir y gestionar el eNPS para tomar mejores decisiones en favor de la cultura interna.

En el mercado de software de recursos humanos, existen muchas soluciones que cumplen con este fin. Al momento de elegir la adecuada, asegúrate de que cuente con las siguientes funcionalidades y características:

• Incrementar la participación y obtener nuevos insights: con esta herramienta, podrás crear encuestas eNPS para medir el clima y cultura, además de otros instrumentos de consulta para toda la compañía o personas específicas.

• Impulsar la retroalimentación y el aprendizaje laboral: puedes solicitar y brindar feedback desde los líderes hasta todas las personas del equipo, para identificar las oportunidades de mejora.

• Fortalecer el compromiso y orgullo corporativo: otorgar medallas para reconocer valores, competencias y logros, que luego se pueden canjear por beneficios.

Todos estos atributos permitirán hacer un control más exhaustivo de los índices de satisfacción de las personas y gestionar planes a medida de los equipos. 

Plataforma Clima de Crehana

10. Reconocer la participación de los equipos

Reconocer y celebrar a equipos destacados es una estrategia efectiva para motivar a los empleados, fomentar la colaboración y destacar los éxitos colectivos. Cuando se trata de implementar una encuesta de eNPS en una empresa grande, el reconocimiento a equipos destacados adquiere una importancia especial.

Utiliza los resultados de la encuesta para identificar aquellos equipos que han logrado calificaciones excepcionales en términos de satisfacción y lealtad de los empleados. Puedes hacerlo por departamento, unidad de negocio o cualquier otra división pertinente.

Considera la posibilidad de otorgar premios o reconocimientos formales a los equipos destacados. Esto podría incluir certificados, trofeos, bonificaciones o cualquier otro incentivo tangible que refleje la apreciación de la empresa por el arduo trabajo y el compromiso del equipo.

Reconocer a los equipos no solo es una forma de expresar gratitud, sino que también crea un ambiente positivo que impulsa la motivación y la productividad. Además, inspira a otros equipos a esforzarse por alcanzar niveles similares de excelencia.

Plataforma Clima de Crehana

Ahora comprendes el eNPS y tienes las herramientas para comenzar a diseñar un test de este estilo. La mejor manera de encontrar las acciones correctas para el desarrollo de equipos es conocer a fondo la situación en la que se encuentran. 

Además, así como el eNPS, existen otros caminos para motivar e impulsar el desarrollo de equipos. Al utilizar las herramientas adecuadas y tomar medidas concretas basadas en los resultados, las empresas pueden mejorar la satisfacción de sus colaboradores y promover un ambiente laboral positivo y productivo.

Entonces, ¿en qué aspecto de tu organización te gustaría profundizar?