Tener habilidades para la resolución de conflictos laborales es indispensable para cualquier líder empresarial, sobre todo, porque si no se gestionan los problemas de la forma adecuada, los equipos de trabajo pueden disminuir sus niveles de compromiso laboral y la empresa pueden ver en riesgo su productividad.
De igual manera, la gestión de conflictos tiene relación directa con el clima laboral, un factor muy importante para el bienestar de los equipos de trabajo.
Para ayudarte a optimizar la solución de problemas y conflictos dentro de tu organización, en este artículo te contaremos qué estrategias de resolución de conflictos laborales puedes utilizar y cuáles son los pasos que debes seguir para aplicarlas de manera estratégica.
Identifica por qué se están presentando los problemas
Es normal que se presenten conflictos en cualquier ambiente de trabajo, especialmente, cuando los niveles de comunicación y trabajo en equipo son muy bajos. Además, estos problemas se presentan con más frecuencia cuando las empresas operan bajo modelos de trabajo remoto o híbrido, y no tienen protocolos para la gestión de conflictos.
Si las organizaciones no llevan a cabo sus procesos de transformación digital de la forma adecuada y no se cuenta con las herramientas necesarias para optimizar la gestión empresarial, existen problemas para la coordinación de los equipos remotos y aspectos como la confianza y el desempeño se ven afectados.
Al tener talentos de diferentes lugares, también es posible que se presenten barreras geográficas, culturales o ideológicas. La labor de los líderes en relación a la resolución de conflictos laborales es identificar cuáles son las causas de los problemas, para poder encontrar soluciones efectivas.
En algunos casos prácticos de resolución de conflictos, por ejemplo, podemos ver que después de un análisis profundo sobre la situación, se determinó que el principal problema era la implementación de procesos inadecuados para el modelo de trabajo, lo que se pudo solventar con relativa sencillez cambiando el enfoque y adaptando los procesos a la nueva realidad.
De igual manera, cuando se presentan problemas entre diferentes personas dentro de la organización, lo más efectivo para la gestión de conflictos es encontrar el origen de los problemas, estudiar la versión de cada una de las partes y guiar el proceso para asegurar un entendimiento entre los involucrados.
Habla y plantea soluciones a las partes involucradas
Si estás buscando un enfoque de resolución de conflictos laborales que te ayude a resolver los problemas que se presentan entre diferentes personas de tu equipo de trabajo, lo mejor que puedes hacer es organizar reuniones con las partes en conflicto y plantear soluciones que satisfagan a los involucrados.
Este tipo de conversaciones son muy efectivas para la mayoría de las casos, solo debes asegurarte de que la reunión para llevar a cabo la gestión del conflicto se realice en el lugar adecuado.
Es importante que las personas sientan que pueden conversar en un entorno seguro, privado, y en el que puedan expresar sus ideas sin que eso represente un problema. La responsabilidad de los encargados de la gestión de personal y de la resolución de conflictos es servir como moderadores de la conversación, es decir, guiar a las personas y ofrecer posibles soluciones.
También hay que asegurarse de que las personas tengan suficiente tiempo para hablar y que se respeten las normas establecidas por la organización para ese tipo de casos. Aunque parezca que es algo sencillo, hay que tomar en cuenta que la resolución de conflictos laborales es compleja y que la mayoría de las veces toma mucho tiempo.
Prioriza las situaciones más importantes
Hay que aprender a identificar qué clase o tipos de conflictos en el trabajo requieren intervención y cuáles no. Tener responsabilidades para la resolución de conflictos laborales dentro de las organizaciones puede ser agotador, y hay que saber elegir los casos que requieren de la intervención de los líderes de personal.
En líneas generales, podemos decir que el criterio de selección para la resolución de conflictos es intervenir en situaciones en las que está en riesgo la productividad de la empresa, o en las que el bienestar de alguno de los talentos se ve comprometido.
Sin embargo, esto puede variar de una empresa a otra, por lo que cada líder tiene que evaluar cuáles son los criterios que debe tomar en cuenta. La idea es que se le dedique tiempo a los casos que más lo necesitan, y que de esa manera se optimice la gestión de conflictos.
Además, si se presentan varias situaciones en las que haya que intervenir, se debe priorizar las más importantes. La mediación en la resolución de conflictos toma tiempo, y es necesario empezar por los problemas que tienen más impacto sobre el clima laboral, el bienestar laboral, o la productividad de la empresa.
Enfócate en los problemas y no en las personas
La resolución de conflictos laborales también requiere de objetividad, no se pueden abordar los problemas de forma personal, o tomar medidas en contra de las personas involucradas sin analizar bien la situación.
En este sentido, lo mejor es enfocarse en los problemas y evitar cualquier predisposición hacia alguna de las partes. Tal como mencionamos antes, hay que enfocarse en identificar las causas y buscar soluciones, solo de esta manera se puede llevar una gestión de conflictos efectiva.
Esto no quiere decir que las personas no deban asumir ninguna responsabilidad por sus conductas o por el papel que tienen en los conflictos que se hayan generado, sino que lo principal es resolver la situación y después de ello tomarse el tiempo que haga falta para determinar la responsabilidad de cada persona.
Debes tener presente que en una buena gestión de conflictos la comunicación debe ser abierta, y que una posición objetiva requiere de analizar la visión de todas las partes. Partir de un prejuicio no solo es una práctica que no contribuye a solucionar los problemas, sino que puede generar más tensión entre los equipos de trabajo y perjudicar el clima laboral.
Mantente abierto al cambio
“El cambio es un proceso que nos invita a pensar de una forma diferente. Hace parte del desarrollo natural de la humanidad, reta a las estructuras sociales rígidas y nos invita a vivir de una manera más flexible y empatía con nosotros mismos”, dice Kelly Hernández, profesora de Crehana.
Sabemos que el mundo real es más incierto que estable. Para controlar la situación a nivel empresarial, las personas con habilidades para la resolución de conflictos laborales deben buscar la manera de adaptar las operaciones de las compañías a la nueva realidad.
Según Mckinsey, el procedimiento para la resolución de conflictos requiere de una buena dosis de apertura al cambio y algo de humildad, dos elementos que resultan claves en cualquier tipo de situación.
Quienes pueden resolver conflictos de forma ágil no lo hacen de manera serena y en un abrir y cerrar de ojos. Muchas veces, la solución requiere de muchas pruebas, mucha experimentación hasta dar con la respuesta que permita revertir una situación o hacer crecer un proyecto, por ejemplo.
El planteamiento de hipótesis, la puesta en marcha de tests de prueba y el análisis de los resultados son los tres recursos, o más bien acciones, sobre las cuales toda persona puede apoyarse para la resolución de conflictos laborales.
Visualiza el problema desde distintas perspectivas
Otra de las mejores estrategias para la resolución de conflictos laborales es visualizar el problema desde distintas perspectivas. Así, en el artículo de Mckinsey que recién mencionamos se hace una analogía con la libélula, que tiene ojos grandes y puede visualizar el panorama con miles de lentes. Esta idea de percepción del entorno en 360 grados es un aspecto importante para la gestión de conflictos.
Debido a esto es que es importante tomarse un tiempo para pensar por qué ocurrió el problema y cuáles son las alternativas de solución. Claro que, para lograrlo, se requiere de una visión del problema de una forma panorámica.
Entonces, los problemas o conflictos deben abordarse desde distintas perspectivas. Generalmente, lo primero que se visualiza no es la fuente del problema o la solución, todo lo contrario.
¿Cómo resolver un conflicto laboral en una empresa?
La respuesta está en tratar de ubicarse por fuera del problema, lo que sería equivalente a adoptar una postura más objetiva, es decir, “ponerse en el lugar del otro u otros”.
Así, si se encuentra un problema recurrente en la experiencia del cliente, un ejercicio práctico es ponerse en el lugar del cliente y hacer todo el recorrido; otra buena práctica es recabar las opiniones de los clientes, por ejemplo.
Pero ¿hay alguna manera de estimular esta actitud frente a los problemas internos? ¡Sí! La capacitación corporativa es una de las mejores herramientas con las que cuentan las organizaciones para mejorar las habilidades blandas de las personas, como la resolución de problemas y el manejo de conflictos laborales.
Realiza pruebas hasta encontrar una solución
Como mencionamos antes, la experimentación es crucial para encontrar soluciones a los problemas. En este sentido, las pruebas de A/B testing son una herramienta capaz de ofrecer excelentes oportunidades de mejora y crecimiento.
Aunque existe el riesgo de fallar muchas veces antes de concluir con los procesos de resolución de conflictos, se pueden poner a prueba diferentes soluciones e innovar en la aproximación hacia el tipo de problema que se estaba tratando.
Reconoce el valor del trabajo en equipo para la resolución de conflictos laborales
¿Cuál es la importancia del diálogo para resolver conflictos? Es probable que un conflicto de gran magnitud no lo pueda resolver solo una persona, todo lo contrario, se necesita de la colaboración de todos los integrantes del equipo de trabajo. Aprovechar la inteligencia colectiva de un equipo de trabajo es fundamental para conseguir soluciones efectivas.
Los equipos del futuro saben cuál es la importancia de la colaboración para la resolución de conflictos laborales. El trabajo en equipo es lo que le permite a una organización crecer sin límites.
Cuando los equipos trabajan de forma colaborativa, todos pueden nutrirse de las experiencias que tuvo cada uno en posiciones dentro de la misma empresa o en empresas anteriores. Estas experiencias y conocimientos pueden dar lugar a soluciones innovadoras y altamente creativas, así que vale la pena prestarles atención.
Escucha activamente a tu equipo y permite que todos expresen su opinión
La escucha activa es una técnica asombrosa para convertirte en un mejor oyente y puede facilitar el trabajo diario con cada talento humano, pero es especialmente eficaz en la resolución de conflictos laborales.
Brindar retroalimentación mientras escuchas, usar pequeños estímulos para demostrar que estás escuchando y reafirmar los problemas, así como hacer pausas entre declaraciones, pueden ser formas poderosas de hacerle saber a otra persona que estás escuchando activamente.
Para facilitar este proceso, hay herramientas que te permiten escuchar la voz de cada miembro clave en tu equipo para diseñar mejores experiencias laborales. Por ejemplo, en nuestra plataforma de Gestión y Talento podrás medir y gestionar la satisfacción de cada persona en tu compañía, para tomar mejores decisiones en favor de la cultura interna.
Además, puedes incrementar la participación e impulsar la retroalimentación a través de encuestas eNPS para medir el clima y cultura, solicitando y brindando feedback desde los líderes hasta todas las personas del equipo, para identificar las oportunidades de mejora en la gestión de conflictos.
Plataforma Engagement de Crehana
Lee libros sobre resolución de conflictos laborales
El uso de herramientas y recursos visuales para dirigir y gestionar conflictos laborales puede ayudar a proporcionar un nivel de conciencia de los problemas comunes que enfrentan los equipos de trabajo.
Por eso, a continuación, te compartiremos algunos libros que pueden brindarte diversas técnicas de negociación y resolución de conflictos laborales para implementarlas en tu empresa. ¡Toma nota!
1. Habilidades de las personas: cómo escuchar a los demás y resolver conflictos
Este libro clásico de Robert Bolton se ha utilizado durante años para guiar a las personas a través del proceso de comunicación y resolución de conflictos.
Es un gran recurso para cualquier persona interesada en desarrollar sólidas habilidades interpersonales para la solución de problemas y conflictos a nivel interno.
2. El gran libro de los juegos de resolución de conflictos: actividades rápidas y eficaces para mejorar la comunicación, la confianza y la colaboración
Este es un recurso útil, escrito por Mary Scannell, para incorporar actividades y juegos para ayudar a los equipos a escucharse unos a otros, participar productivamente y crear una cultura basada en la retroalimentación.
Los temas incluyen resolución de conflictos laborales, comunicación, diversidad, confianza, perspectivas, inteligencia emocional y colaboración.
3. Sistemas emergentes para gestionar los conflictos en el lugar de trabajo
Los autores David Lipsky, Ronald Seeber y Richard Fincher guían a los lectores a través de la aparición de conflictos en el lugar de trabajo mediante la creación de sistemas de resolución de disputas para la integración en un entorno corporativo.
Sin duda, este es un libro útil para gerentes y líderes corporativos interesados en reducir los costos empresariales en la gestión de conflictos laborales.
4. Conversaciones cruciales: herramientas para hablar cuando hay mucho en juego
Este es un éxito de ventas del New York Times que proporciona herramientas para atravesar conversaciones difíciles e importantes durante la resolución de conflictos laborales.
Las ideas discutidas en este libro, escrito por Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan y Al Switzler, pueden ayudar a transformar tu carrera, organización y comunidad. Después de leer este libro, los líderes pueden aprender a escuchar y hablar de manera asertiva, creando seguridad e inclusión entre sus equipos.
Adopta un enfoque para resolver los conflictos laborales
Según Lipsky, Seeber y Fincher del libro Emerging Systems for Managing Workplace Conflict, existen enfoques para resolver los problemas que surgen en los entornos laborales.
1. Política de puertas abiertas
Esta filosofía generalizada pretende mostrar que la gerencia apoya el diálogo abierto y alienta al personal a discutir las diferencias que surgen en el lugar de trabajo. Se considera un paso inicial hacia la resolución de conflictos laborales.
2. Defensores del pueblo
Estos son líderes neutrales o imparciales que brindan asistencia informal y confidencial al personal y la gerencia para resolver disputas relacionadas con el trabajo. Los defensores del pueblo pueden desempeñar una variedad de roles, incluidos los de mediador, investigador de hechos, consultor y agente de cambio.
3. Mediación interna entre pares
Algunas organizaciones recurren a talentos designados como mediadores para ayudar a la resolución de conflictos laborales. Este método a menudo aborda cuestiones de naturaleza no legal, como la injusticia.
El éxito de este método se basa en la selección cuidadosa de los mediadores de pares en función de sus habilidades y destrezas de comunicación.
4. Mediadores profesionales
Los mediadores profesionales no están conectados con la organización de ninguna manera y funcionan como terceros independientes e imparciales que ayudan a las partes principales a través de un proceso de mediación formal.
La mediación es una opción viable para crear una estructura para la resolución de conflictos laborales de manera imparcial.
5. Revisión por pares y apelaciones de equipos
En ocasiones, las organizaciones utilizan este proceso en un esfuerzo por evitar un proceso sindical. La creencia subyacente es que, si es posible, las disputas de los talentos deben resolverse internamente.
6. Paneles ejecutivos
Este método de resolución de conflictos laborales brinda una oportunidad para que los miembros de un equipo presenten sus reclamos a un panel de altos ejecutivos de la organización, asumiendo que serán objetivos y comprensivos.
El uso de herramientas como cuestionarios y evaluaciones puede ayudar a los talentos a resolver conflictos al proporcionar sus comentarios y retroalimentación a sus líderes.
Evalúa el panorama e implementa estrategias preventivas para el futuro
Nunca asumas que el problema está resuelto. La comunicación efectiva y el monitoreo constante deben dominar en la resolución de conflictos laborales. Saber esto te ayudará a asegurarte de que los talentos trabajen juntos para alcanzar los objetivos de la organización. Por lo tanto, continúa atento al problema y evalúa si la solución es efectiva. Si el problema vuelve a surgir, toma las medidas necesarias.
Además, revisa qué estrategias de resolución de conflictos laborales son preventivas para el futuro. Muchos líderes suelen preguntarse: "¿Cuál es el conflicto básico y diario en mi equipo?". Algunas personas pueden no estar de acuerdo en todo, y esto puede ser un problema. Por lo tanto, busca lecciones que puedas aprender del conflicto y cómo lo manejas. Esto te ayudará a saber qué puedes hacer cuando el problema vuelva a surgir y te permitirá desarrollar y nutrir tus habilidades de manejo de conflictos mediante la capacitación.
De hecho, una de las cuestiones más frecuentes en el área de Recursos Humanos es cómo resolver conflictos laborales entre compañeros de trabajo cuando existe un altercado entre 2 o más talentos. Por tal motivo, hemos elaborado una guía completa sobre solución de conflictos laborales, en la que hallarás diferentes pautas, técnicas y recomendaciones para encarar los posibles malentendidos que puedan ocurrir en tu empresa.
Fuente: Crehana
En conclusión, el conflicto forma parte durante las jornadas de trabajo, sobre todo cuando se están planeando las rutas para cumplir un objetivo. Sin embargo, hay varios pasos para la resolución de conflictos laborales que puedes adoptar para asegurarte de que este problema sea resuelto con éxito.
Ten presente que manejar y resolver conflictos en el trabajo es parte integral del cumplimiento de las metas organizacionales. Entonces, si hay desacuerdos entre los miembros de tu equipo, busca formas ideales de lidiar con esta situación.
Aunque la resolución de conflictos laborales es un proceso complejo y demandante, si se utilizan las estrategias adecuadas, las empresas pueden mediar o actuar de una forma más efectiva ante cualquier tipo de problema que se presente.
Lo ideal es contar con personas que tengan conocimientos y habilidades en el área, pero también hay que considerar que existe la posibilidad de realizar capacitaciones con enfoque en la gestión de conflictos a nivel empresarial.
¡Hasta pronto!