La calidad percibida de un producto o servicio es clave para un proceso de ventas exitoso. Pero, ¿de qué se trata exactamente y en qué se diferencia de la calidad real?
En este artículo veremos qué es la calidad percibida y por qué cuidarla es tan importante. También veremos cuáles son las razones por las que algunas marcas han sufrido grandes pérdidas debido a una negativa calidad percibida por parte de su público objetivo.
Así que, si tienes una empresa o trabajas con productos y servicios, a partir de hoy prestarás mucha atención a cada pequeño detalle de la estrategia de marketing que pueda afectar la percepción general de tu marca. ¡Sigue leyendo!
¿Qué es la calidad percibida?
La calidad percibida de un producto o servicio es la calidad que un consumidor cree que tiene un producto, la cual que puede o no coincidir con la calidad real, pues tiene que ver con la percepción, un criterio completamente subjetivo.
Una buena calidad percibida puede tener grandes beneficios para el proceso de venta de un producto o servicio, pues básicamente le ayudará a “venderse solo” gracias a la reputación que se ha formado entre su público objetivo.
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Por el contrario, una calidad percibida negativa puede perjudicar gravemente las ventas de un producto o servicio, aun cuando su calidad real sea muy buena, pues la primera no depende de factores objetivos como aquellos que sí influyen en la calidad real, por ejemplo:
- Materias primas
- Proceso de fabricación
- Garantía
- Servicio al cliente
- Servicio post-venta
Los factores que influyen en la calidad percibida de un producto tienen que ver más con dinámicas subjetivas de estética, aspectos sociológicos y psicológicos.
Factores que influyen en la calidad percibida
Ya vimos cuáles son los criterios fundamentales para construir la calidad real de un producto o servicio. Ahora profundicemos en los factores que influyen en su calidad percibida, a los cuales hay que dedicarles el mismo nivel de atención:
1. Diseño
¿Conoces la popular expresión “todo entra por los ojos”? La primera impresión que produce un producto o servicio es muy importante. Por eso, el diseño de productos siempre ha sido esencial en el marketing.
Un buen diseño no solo es estético, también tiene que ver con la funcionalidad de un producto. Esto, sin duda alguna, marca la diferencia, sino pregúntale a Apple que ha logrado conquistar el mundo con sus diseños innovadores y disruptivos.
2. Packaging
En una era donde el unboxing está de moda, es un grave error descuidar el packaging de un producto. Por esta razón, las empresas son cada vez más conscientes de la importancia de los empaques especiales.
Puedes aprovechar la oportunidad para brindar un mensaje medioambiental utilizando materiales reciclables que te permitan solidarizarte con una causa social. Ten en cuenta que el consumidor actual se caracteriza por ser más consciente de su huella en el planeta.
3. Marca
La marca es un activo intangible pero extremadamente importante. Cuando los consumidores ven un nuevo producto de su marca favorita inmediatamente piensan que debe ser bueno, ¡es casi una ley!
Es por esto que las marcas más famosas del mundo difícilmente dejan de serlo. Por ejemplo, toma una colección de ropa y promociónala en un evento sin decir cuál es la marca detrás. Ahora, toma esa misma colección y di que hace parte de la marca Gucci. ¿Tendrías el mismo resultado? Spoiler alert: ¡Todos querrán comprarla!
4. Acciones de marketing
Todo lo que hagas en tu estrategia de marketing digital va a nutrir el mensaje general de tu marca. Por esta razón no es algo que deba tomarse a la ligera y “publicar cosas solo porque hay que hacerlo”.
Una adecuada promoción puede ser determinante en la calidad percibida, en este caso los influencers y embajadores de la marca también juegan un papel muy importante.
5. La comunidad que soporte al producto
Muchas veces algunos productos o servicios se hacen populares dentro de alguna comunidad específica o también entre personas con gustos y afinidades muy similares. Esto puede beneficiar su calidad percibida.
Debido a esto se genera el efecto de que otras personas también se vean interesadas en el producto por el fenómeno sociológico de la opinión de las masas: “si a alguien parecido a mí le gusta este producto, a mí también me debe gustar”. ¿Alguna vez esto ha afectado tu calidad percibida?
6. Precio
Este es, sin duda, un aspecto muy interesante en los estudios de calidad percibida. Se ha demostrado que, como seres humanos, tenemos la tendencia a considerar que algo más caro es de mayor calidad, aunque no siempre sea así.
Es por esto que muchas de las marcas más famosas del mundo se caracterizan por tener precios muy altos, y sobre todo por nunca realizar ofertas o promociones especiales, pues tienen claro que esto afecta la calidad percibida de su producto. ¿Alguna vez has visto un Lamborghini en promoción? ¡Ni en sueños!
Cada uno de estos factores son activos fundamentales de tu marca, en los cuales debes enfocar toda tu atención (¡sin descuidar la calidad real del producto!). En nuestro catálogo de cursos de marketing digital podrás aprender a fortalecer cada uno de estos aspectos para crear una calidad percibida increíble en tus usuarios.
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¿Cómo medir la calidad percibida?
La calidad percibida, como ya lo sabes, es una percepción subjetiva. Por lo tanto, medirla no es un proceso fácil. En este punto te podrán ser de gran ayuda los testimonios directos de los consumidores o las estadísticas de compra.
Entre las acciones más utilizadas para medir la calidad percibida de un producto o servicio podemos destacar las siguientes:
- Acciones directas, como entrevistas y encuestas.
- Reviews en la página del propio producto o en foros de discusión.
- Focus group o entrevistas grupales enfocadas en escuchar la opinión de sus participantes.
- Percepciones de los empleados para conocer las valoraciones de quienes tratan día a día con los clientes y escuchan sus opiniones.
- Mistery shoppers, Neuvoo las define como personas que se dedican a evaluar los servicios de una empresa sin que los trabajadores de la misma sepan de quién se trata. En ocasiones también se usa para observar la actitud de los consumidores.
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¿Cómo modificar la calidad percibida en un producto?
Mejorar constantemente la calidad percibida de un producto es una de las funciones esenciales de una buena estrategia de marketing.
Como has podido ver, la calidad percibida puede favorecer o perjudicar completamente el proceso de venta de un producto o servicio. Así que, si en algún momento llegas a identificar que la calidad percibida es negativa o puede mejorar significativamente, pon en práctica estas estrategias:
1. Diferenciarse de la competencia
Muchas veces la percepción los consumidores puede verse afectada porque un producto no tiene personalidad y parece una copia de otro ya existente. Si este es el caso, fortalecer la personalidad de marca y diferenciarse de la competencia debe ser el norte a seguir.
2. Promocionar los beneficios del proceso de producción
Si la calidad real de tu producto es positiva, ¡ya estás a medio camino! Ahora, solo debes comunicar estas cualidades que hacen a tu producto especial y exaltar sus características particulares.
Para lograr este objetivo, una buena estrategia SEO puede tu mejor aliada. De esta manera podrás crear contenido positivo alrededor de tu marca y posicionar los productos o servicios con las palabras clave que identifiques en el mercado. Esta guía de revisión de redacción SEO te ayudará a crear una gran estrategia.
3. Incrementar el precio con moderación
En este caso, lo ideal es que se produzca además un upgrade de las características del producto para que el cliente no se sienta engañado, de lo contrario podría parecer solo un aumento de precio sin justificación y esto podría tener efectos negativos en la calidad percibida.
Cuando lo estés haciendo, asegúrate de poner en práctica los consejos de la psicología de precios para cautivar a tus consumidores con técnicas infalibles científicamente comprobadas. ¡Guárdanos el secreto!
4. Cambiar la imagen del producto (naming, packaging, etc.)
Volver a construir una identidad de marca no es fácil, pero los resultados garantizan que se verá renovado y listo para volver a conquistar a sus consumidores. Si las personas evolucionamos constantemente, ¿por qué las marcas no podrían hacerlo?
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5. Utilizar una estrategia de prueba gratis o de promoción inaugural
El freebie marketing es una de las estrategias más utilizadas por las marcas para lograr que sus consumidores potenciales puedan probar un producto sin arriesgarse.
Se utiliza sobre todo para los productos y servicios más exclusivos, que el cliente percibe que están lejos de su alcance a un precio normal. Es un momento crucial para conseguir nuevos clientes o mejorar la calidad percibida. ¡Te servirá mucho!
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6. Establecer alianzas con otras empresas
Aliarte con otras marcas puede ser muy positivo para mejorar la calidad percibida. Eso sí: asegúrate de buscar empresas con una reputación positiva para acompañar a tu producto o servicio. De lo contrario, este ejercicio podría tener el efecto contrario.
7. Fomentar los testimoniales que incluyan opiniones positivas
Las empresas que son conscientes de la importancia de la calidad percibida contemplan los reviews en su estrategia de marketing. Estos son especialmente valiosos al momento de vender un producto en el mundo digital.
8. Trabajar la reputación
Cuidar la reputación de una marca es esencial, pues según expresó el publicista José María Raventós para Portafolio: “Hoy en día el goodwill es el activo más valioso de cualquier compañía”.
Pero si, definitivamente, te toca luchar contra algunos haters en el mundo digital, estos tips para manejar una crisis de reputación en redes sociales te pueden salvar.
9. Relanzamiento de marca
Si algo definitivamente no ha funcionado, lo mejor puede ser tomarte una pausa para analizar, corregir, reinventar y lanzar de nuevo para eliminar la percepción negativa de un producto.
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En esta “nueva oportunidad” para la marca, es esencial aprender de aquello que no salió bien, pues es el momento de replantear su personalidad y propuesta de valor, desde un nuevo naming hasta el tono de comunicación. Todo esto lo podrás aprender en nuestro curso online de Branding: Gestión de marca.
Así que ya estás listo para dar a tus consumidores una calidad percibida increíble, además de una calidad real insuperable. ¡Recuerda que ninguna de las dos es más importante que la otra! Ambos conceptos se complementan a la perfección con el fin de crear una experiencia sin igual para los consumidores.
¡Ahora es tu turno de enamorar a los clientes cuidando la calidad percibida de tu producto!