El showrooming es una tendencia cada vez más fuerte desde que se crearon las compras online, ¿quieres saber de qué se trata?
El mundo de las ventas en línea está lleno de estrategias de marketing para que los clientes se sientan cada vez más cómodos a la hora de adquirir un producto, pues, así como existen muy buenas ofertas, también existen casos de insatisfacción con los productos recibidos en la puerta de su casa.
Seguramente también te ha pasado que esperas con ansias un producto y, al recibirlo, no cumplió tus expectativas. Si este es el caso, no eres el único. Para esto nació el showrooming. Hoy te contaremos todo sobre esta importante tendencia que no podemos dejar de lado al momento de planear la experiencia de los clientes con la marca. ¿Listo para descubrir un nuevo mundo?
¿Qué es el Showrooming?
El showrooming se considera una práctica que consiste en que los clientes potenciales visitan una tienda física para ver y probar un producto personalmente con el fin de tomar la decisión de compra final a través de la tienda en línea.
Los principales motivos de los compradores para hacer showrooming son:
- Porque en algunos casos es más barato comprar en línea.
- Porque en ese momento no cuentan con el dinero para adquirir el producto, pero quieren comprobar que funciona.
- Desean resolver sus dudas sobre cierto producto, acuden a la tienda para hablar con uno de los trabajadores y comprar el producto en línea una vez se sienten seguros.
- El producto de su interés no se encuentra disponible en la tienda en ese momento y no pueden regresar después, por lo que lo compran directamente en la tienda online.
- No encuentran algunas especificaciones de su preferencia en los productos disponibles en las tiendas físicas (Por ejemplo, su color favorito o una funcionalidad adicional).
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Perfil del showroomer
Entonces, ¿quiénes son los showroomers y cómo los identifico? ¡Que empiece el juego!
Como era de esperarse, esta costumbre ha creado un nuevo perfil de consumidor, el showroomer. Estos son los usuarios que se dedican a visitar una o varias tiendas físicas para conocer de primera mano un producto.
En este proceso comparan precios y analizan el producto con detenimiento, para luego tomar la decisión de compra en la comodidad de su casa frente al computador o teléfono móvil. Son personas que conocen muy bien las ventajas de comprar en línea.
Incluso, algunas investigaciones han revelado que, a veces, los showroomers están tan a punto de hacer una compra, que toman la decisión final desde su propio smartphone aún sin haber salido de la tienda física donde lo estaban “probando”. ¿Lo has hecho?
No es una sorpresa que esto convierta las tiendas en “salas de exposición” donde los nativos digitales puedan conocer de primera mano los productos. Todo lo que debemos hacer es adaptarnos con las mejores estrategias de fidelización.
¿Cuáles son las características particulares de las personas que hacen showrooming? A pesar de que todos puedan llegar a ser muy diferentes entre sí, aquí te mostramos algunos rasgos que pueden compartir con frecuencia:
- Son personas jóvenes, se les considera “nativos digitales”, pues tienen práctica y experiencia comprando en línea.
- Poder adquisitivo medio-alto.
- Usuarios frecuentes de la tecnología y los canales digitales.
- Buscan información de los productos por Internet, especialmente en foros, blogs y redes sociales.
Para conocer mejor a tu showroomer, no hay nada más efectivo que hacer un empathy map donde identifiques cuáles son sus principales motivaciones y cómo es su estilo de vida. Esta plantilla para hacer un empathy map te servirá para darle vida a ese consumidor ideal.
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Cuando ya tienes a tu consumidor identificado, trabajar en cómo será su experiencia con tu marca es vital para no “improvisar” en este aspecto tan importante. Todo debe estar planificado, desde su primer contacto hasta su fidelización posventa. ¿Sabes cómo hacerlo? En nuestro Curso online de Customer Experience: Diseña la experiencia de tu cliente podrás aprenderlo.
Webrooming Vs. Showrooming
Si estás interesado en saber qué es el showrooming, probablemente también hayas escuchado de su “hermano” el webrooming. También vamos a contarte de qué se trata esta práctica y en qué se diferencian la una de la otra.
Hace unos años, cuando poca gente se atrevía a comprar por Internet, existía el fenómeno contrario: el webrooming. Esta práctica consiste en que los consumidores buscan por Internet información sobre un producto, para luego acudir a la tienda física a hacer la compra.
El showrooming no llegó para derrotar el webrooming, todo lo contrario. Estas dos prácticas son vigentes y conviven hoy en día entre los diferentes consumidores del mundo entero. Seguramente has practicado alguna de estas o, incluso, ambas. Un día puedes ser un showroomer y, al día siguiente, un webroomer.
Todo dependerá de la marca, el producto y tu inclinación hacia este. Por eso, la omnicanalidad es vital para las marcas en la actualidad, pues nunca se sabe cuándo un consumidor elegirá una práctica o la otra, y es muy importante que todos los canales estén alineados para ofrecerle una experiencia excelente, sea cual sea el canal que haya elegido.
Pero, ¿ qué es la omnicanalidad exactamente? Comprender su significado y en qué se diferencia de la multicanalidad es clave para poder crear estrategias realmente atractivas para el showroomer actual.
Cómo aprovechar el Showrooming para tu negocio
Muchas marcas tienden a ver el showrooming como una desventaja, ¡pero no es así! Que las personas adopten este comportamiento de compra quiere decir que una marca tiene presencia tanto en línea como en el mundo físico.
Sin embargo, te daremos algunos consejos para aprovechar el showrooming y evitar que se convierta en tu enemigo:
Ofrece promociones
A nadie le gusta que los clientes solamente “vayan a ver”, pues las tiendas físicas no viven del aire. Una de las mejores estrategias de marketing in-situ es ofrecer promociones. ¡A todos nos encantan las cosas gratis!
Por ejemplo, si tienes una marca de perfumes y skincare, puedes promocionar los siguientes beneficios por compras en la tienda física:
- Por la compra de un perfume, el cliente obtendrá una crema humectante de regalo.
- Por la compra de una crema, el cliente recibirá una sesión especial de exfoliación en las instalaciones de una marca con la que realices un convenio.
Las posibilidades son infinitas. Así, cuando las personas vayan a tu tienda a hacer showrooming, ¡oh la la! Se encontrarán con una oferta increíble que les hará comprar inmediatamente.
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Mejora la atención al cliente
Aprender cómo ofrecer un servicio al cliente excepcional es clave para fidelizar a tus consumidores, pues muchas personas llegan a la tienda a hacer showrooming y se sienten tan bien atendidos que deciden hacer la compra física por un sentido de “gratitud” hacia el servicio dado.
Para esto, cuida muy bien la atención al cliente de tu marca y no veas a los showroomers como una pérdida de tiempo, ¡todo lo contrario! Recuerda que, compren en la tienda física o en línea, son consumidores a los que se les debe dar un trato especial.
Comprar en línea y recoger en tienda
Esta es una práctica que algunas marcas utilizan para conectar sus canales online y offline. De esta forma, los showroomers llegarán a la tienda a buscar su compra y, posiblemente, verán otros productos que llamen su atención.
Además, ver otros productos les puede dar la sensación de “aprovechar el viaje” hacia la tienda para no solo recoger el producto comprado, sino comprar otras cosas que quizás necesiten en el momento. Si lo piensas bien, el showrooming puede ser tu gran aliado.
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Según Interempresas, "en una tienda digitalmente transformada, el cliente realiza un recorrido interactivo que le acompaña por todo el espacio físico, tanto si va a informarse como si va a comprar o a recoger un pedido comprado online". Así que estamos en el mejor momento para aprovechar la combinación entre el mundo offline y el mundo online en nuestras estrategias de marketing.
Aprovecha el tiempo de la visita
Cuando te encuentres con posibles clientes que hacen showrooming, aprovecha su visita a tu tienda para mostrarles en ese momento otros productos que pueden ser de su interés.
Recuerda que un cliente que entra a tu tienda física nunca será una “pérdida de tiempo”, pues puede que haya visto uno o más productos que, aunque no comprará en ese momento, comprará más delante de forma física o por los canales online. Y, por último, evita a toda costa cometer estos errores de marketing que te pueden costar las ventas de tus showroomers o webroomers.
Definitivamente, planificar nuestra estrategia de marketing es muy importante en un mundo cada vez más interconectado entre los canales digitales y los canales offline. De lo contrario, podemos cometer el error de esforzarnos mucho por mantener un canal, descuidando los demás en el camino.
La omnicanalidad se trata de mucho más que solo tener varios canales de comunicación y ventas de nuestros productos. Se trata de saber conectar exitosamente la experiencia en cada uno de estos canales para que nuestros consumidores naveguen sutilmente entre ellos, y elijan la marca a donde quiera que vayan.
Según Zendesk, "la regla de oro para que una estrategia de omnicanalidad funcione es que los canales de venta deben estar integrados entre sí". De lo contrario es solo multicanalidad.
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Por lo pronto, luego de leer acerca de estas dos grandes tendencias entre los consumidores, seguro ya has identificado si tú eres más un showroomer o un webroomer. ¿Con qué estrategias crees que una marca podría fidelizarte? Piénsalo y nos cuentas en clases.
¡Hasta la próxima!