Aprende a dar un feedback negativo que priorice el bienestar y la mejora continua de tus equipos

La entrega de feedback negativo puede ser considerada como una de las tareas más desafiantes y difíciles que puede enfrentar cualquier líder o responsable de Recursos Humanos. Asimismo, es una de las actividades más importantes, porque ayuda al talento a mejorar su rendimiento y elevar su potencial. Dado que sólo un 21% de los empleados está de acuerdo en haber recibido comentarios significativos, según un estudio de Gallup (ya sea porque los gerentes evitan temas incómodos o porque la retroalimentación es ineficaz), aquí te compartimos recomendaciones y ejemplos sobre feedback negativo para que tenga un verdadero impacto en tu organización.

¿Qué es el feedback negativo?

El feedback negativo hace referencia a la información que se le brinda a un empleado con el objetivo de resaltar determinadas acciones para que las modifique. Esto con el propósito de evitar inconvenientes en los procesos internos de trabajo en equipo o que no se vea afectado su rendimiento. Por lo tanto, su objetivo es el cambio del comportamiento del empleado para mejorar sus niveles de productividad. Ahora bien, es muy fácil mal interpretar el feedback negativo, tanto para la persona responsable de darlo, como para la persona que lo recibe.

Esto se debe a que ambas partes pueden confundir el feedback negativo con la crítica, pero son dos cuestiones distintas. Por un lado, la crítica sirve para señalar errores o carencias, tanto en un proceso como en un objeto. Por ejemplo: "En la página 10, has escrito que el plazo de entrega del proyecto es el 15 de julio, pero en realidad es el 25 de julio”.

Por otro lado, el feedback negativo tiene como misión servir como evaluación, para que la persona que recibe la retroalimentación pueda cambiar algo en el proceso de formación de equipos y mejorar el producto final. En línea con el ejemplo anterior, el feedback negativo es mucho más amplio: “María, he visto que has hecho un gran trabajo en este informe. La información está muy bien organizada y los datos son precisos. Sin embargo, hay un detalle que me gustaría comentarte. En la página 10, has escrito que el plazo de entrega del proyecto es el 15 de julio, pero en realidad es el 25 de julio. Este error podría causar confusión a los demás miembros del equipo. Te sugiero que revises la presentación y corrijas el error. También puedes enviar un correo electrónico a los demás miembros del equipo para informarles del cambio de fecha”.

Diferencias entre el feedback negativo y positivo

Por un lado, el feedback positivo se centra en destacar habilidades o puntos relevantes y señalar cuando el resultado esperado supera las expectativas. Por su parte, el feedback negativo evidencia errores cometidos, accidental o intencionalmente. Un ejemplo de feedback negativo es señalar que un proceso es erróneo debido a la costumbre; es decir, la persona desconoce que trabaja de forma incorrecta, porque siempre lo ha hecho de la misma manera.

Sin embargo, tanto el feedback positivo como el feedback negativo se pueden utilizar para la resolución de conflictos entre áreas, señalando las carencias entre los procesos de trabajo, pero dando mayor peso a las fortalezas del trabajo en equipo. En este sentido, ambos tipos de retroalimentación contribuyen a mejorar el desempeño.

Características del feedback negativo

Estas son las principales características de la retroalimentación negativa:

• Específica: debe ser claro y específico, en el cual se abordan acciones o comportamientos en particular, en lugar de generalidades.
• Constructiva: si bien el feedback negativo puede ser crítico, debe estar orientado a la mejora y el desarrollo. Por eso, es importante siempre sugerir oportunidades de crecimiento o alternativas para corregir los aspectos señalados.
• Objetiva: debe ser imparcial y apoyarse en hechos observables, sin sesgos ni prejuicios.

Ejemplos de feedback negativo

Para tener una mejor noción sobre este concepto, aquí te compartimos una serie de ejemplos de feedback negativo en una empresa:

1. Impuntualidad

El feedback negativo se vería así: “Lamentablemente, he notado que en las últimas semanas has llegado tarde a varias reuniones importantes. Esta falta de puntualidad afecta la eficiencia del equipo y crea un ambiente poco profesional. Es crucial que trabajes en mejorar tu gestión del tiempo para evitar retrasos continuos”.

2. Falta de consistencia

“Tu desempeño ha sido inconsistente en términos de calidad y dedicación al trabajo. La falta de consistencia afecta la confianza en tu capacidad para cumplir con las expectativas y plazos establecidos. Es crucial que mantengas un nivel constante de excelencia en todas tus responsabilidades”.

3. Falta de empatía

Una retroalimentación negativa de este estilo podría ser la siguiente: “He recibido comentarios sobre la falta de empatía en tus interacciones con colegas. La colaboración efectiva se basa en la comprensión y el apoyo mutuo, y tu falta de empatía está creando tensiones dentro del equipo. Es esencial que te esfuerces por comprender y respetar las perspectivas de los demás”.

4. Carencia de habilidades sociales

“He notado una falta de habilidades sociales en tus interacciones con colegas y superiores. La comunicación efectiva y las relaciones interpersonales son fundamentales en el entorno laboral, y tu falta de habilidades sociales está afectando negativamente el trabajo en equipo”.

5. Manejo deficiente de los conflictos

Este ejemplo de retroalimentación negativa en una empresa podría exponerse así: “Durante las recientes tensiones en el equipo, he notado una incapacidad para manejar conflictos de manera constructiva. La falta de habilidades para resolver disputas está afectando la armonía y la productividad del grupo. Se espera que desarrolles estrategias efectivas para abordar y resolver conflictos de manera positiva”.

6. Poca o nula toma de decisiones

“En situaciones críticas, he observado una falta de toma de decisiones oportuna por tu parte. La indecisión ha generado retrasos y ha afectado la eficiencia operativa. Es esencial que desarrolles la capacidad de tomar decisiones informadas y rápidas en momentos clave”.

7. Resistencia al aprendizaje

Veamos este ejemplo de feedback negativo: “Observé una falta de interés en participar en oportunidades de aprendizaje continuo. La mejora constante es esencial para el crecimiento profesional, y tu resistencia a participar en actividades de desarrollo personal está limitando tu progresión. Es importante que te comprometas activamente con oportunidades de aprendizaje”.

8. Desorganización para trabajar

“La falta de organización en la gestión de tareas ha sido un problema recurrente. La falta de seguimiento y la desorganización en tus responsabilidades han llevado a errores y retrasos. Necesitas implementar estrategias efectivas para organizar y gestionar tus tareas de manera más eficiente”.

9. Bajo rendimiento en habilidades técnicas

Aquí un ejemplo de esta retroalimentación negativa en empresas. “Durante las últimas evaluaciones, se ha identificado una carencia significativa en tus habilidades técnicas. Esto ha afectado la calidad de tu trabajo y la capacidad para abordar tareas específicas. Se espera que te capacites y mejores en estas áreas para cumplir con los requisitos del puesto”.

10. Falta de liderazgo

“En el rol asignado como líder de equipo, he notado una falta de dirección clara y motivación para los miembros del grupo. Se espera que lideres con ejemplo, pero tu falta de iniciativa está afectando la moral del equipo. Necesitas asumir un enfoque más proactivo y liderar con determinación”.

11. Ausencia de orientación al cliente

Este ejemplo de feedback negativo en una organización podría materializarse de la siguiente forma: “Las interacciones con clientes recientes sugieren una falta de orientación hacia sus necesidades. La retroalimentación recibida indica que la atención al cliente ha sido insatisfactoria. Es esencial que te enfoques en comprender y abordar las expectativas del cliente para mejorar la calidad del servicio”.

12. Colaboración deficiente

“En los proyectos recientes, tu participación y colaboración han sido limitadas. La falta de comunicación con otros miembros del equipo ha creado obstáculos en la consecución de metas comunes. Necesitamos que aumentes tu nivel de colaboración para fortalecer el rendimiento colectivo”.

¿Por qué es importante saber dar feedback negativo?

Si no aprendes cómo dar feedback negativo, es muy probable recibir una respuesta contraproducente por parte de tu equipo. A su vez, esto puede tener repercusiones importantes en el proceso de trabajo, en el área y en la empresa, dando lugar a la famosa “presión” laboral.

Para el empleado:

• Puede provocar una baja autoestima y motivación. Puede sentirse mal consigo mismo y desmotivado para seguir desempeñándose en su rol.
• Puede dificultar su aprendizaje, porque es más difícil que aprenda de sus errores a partir de un feedback negativo y que, en consecuencia, mejore su desempeño.
• Puede aumentar el riesgo de abandono, por sentirse frustrados y estresados.

Para el equipo:

• Puede dar lugar a un ambiente laboral tóxico y negativo.
• Puede dañar la confianza, al sentirse criticados o atacados por un feedback negativo mal entregado, por lo cual es más probable que los empleados se “cierren en sí mismos” y dejen de confiar en el líder.
• Puede disminuir la productividad, situación que compromete los plazos de entrega de las tareas y los resultados de los proyectos.

¿Te gustaría saber más sobre el feedback como ejercicio para desarrollar el talento? Descubre cómo aprovechar al máximo esta herramienta, potenciando el crecimiento profesional y el éxito de las organizaciones, en este episodio de Amazing People Podcast de Crehana junto a Santiago Baistrocchi, HR Director de Mastercard:

¿Cómo dar feedback negativo?

Si una persona no sabe recibir feedback negativo, puede que tenga que trabajar en sí mismo, pero esto no afectará a otros talentos. Por su parte, si no sabes dar feedback negativo a todo tu equipo, puedes comprometer todas las operaciones de tu empresa. Por ese motivo, te compartiremos algunas estrategias a seguir para dar feedback negativo y tener una respuesta positiva y productiva en consecuencia:

1. Utiliza la metodología de sándwich

Este modelo de feedback negativo consiste en dar e intercalar retroalimentación negativa y positiva. En pocas palabras, un “feedback sándwich” es una técnica que utiliza el feedback negativo y positivo para crear un entorno constructivo. La idea es retroalimentar de tal manera que se equilibren los comentarios positivos y negativos para que cada persona se sienta escuchada y respetada.

Esta técnica puede ser beneficiosa cuando el receptor de la retroalimentación experimenta emociones negativas, como la frustración o la ira. Al proporcionar retroalimentación tanto positiva como negativa, este tipo de feedback ayuda a reducir el estrés y la tensión en el lugar de trabajo. Además de reducir las emociones negativas, este modelo es eficaz para aumentar las emociones positivas como la gratitud y el entusiasmo; en lugar de proporcionar solo comentarios positivos o negativos, es mejor usar ambos tipos de comentarios con frecuencia para que el destinatario pueda encontrar vías de crecimiento independientemente del tipo de comentario.

¿Cómo pueden los líderes usar el método sándwich?

La idea es crear una sesión de retroalimentación equilibrada y constructiva para ayudar a los líderes a mejorar las habilidades de comunicación y generar confianza con sus equipos. Este modelo de feedback negativo y positivo se puede utilizar en diferentes situaciones, como ejercicios de formación de equipos o sesiones de entrenamiento.

Además, ayuda a los talentos a identificar y abordar los problemas desde el principio, asegurando que puedan mejorar su desempeño y desarrollar continuamente sus habilidades y capacidades. En general, este tipo de feedback es una forma efectiva para que los líderes brinden retroalimentación constructiva a sus equipos, ayudándolos a alcanzar su máximo potencial y convertirse en talentos más efectivos y satisfechos.

Etapas del modelo de “feedback sándwich”

El proceso generalmente funciona en tres pasos, comenzando con una evaluación de los aspectos positivos del desempeño del miembro del equipo. En este flujo, el líder luego agrega fragmentos de crítica en el medio para brindar un feedback negativo y positivo de manera adecuada.

Aquí, el líder puede resaltar de manera creativa algunos errores y áreas de mejora que necesitan más atención. Luego, puede terminar con algunos comentarios de agradecimiento para mantener alta la moral de los talentos y encaminarlos hacia el crecimiento. En resumen, estos son los tres pasos esenciales:

• Elogio
• Crítica
• Elogio

2. Proporciona el feedback negativo en una sesión de revisión

Como una evaluación de desempeño, no lo dosifiques en varias sesiones o días. Aquí lo ideal es dar retroalimentación negativa de una manera que la persona que la recibe pueda entenderla, usarla y actuar en consecuencia.  Por lo tanto, es esencial tener a la mano herramientas que te permitan brindar feedback desde los líderes hasta todas las personas del equipo, para identificar las oportunidades de mejora.

De esta forma, puedes apoyarte en una solución como Desempeño de Crehana, que cuenta con funciones específicas para entregar feedback negativo y positivo. Ahora puedes mejorar el desempeño de tu equipo con retroalimentación constante: crea, solicita y visualiza feedback; edita, elimina o rechaza; reagenda.

Plataforma de Desempeño de Crehana

3. Brinda retroalimentación constructiva en lugar de críticas

Aunque muchos líderes de recursos humanos conocen la diferencia entre la retroalimentación constructiva y la crítica, todavía tienden a enfocarse en brindar críticas cuando dan feedback negativo.No debes hacer que tus talentos se sientan mal, pero tampoco debes hacer que se sientan demasiado confiados si claramente cometen errores todo el tiempo.

El objetivo de brindar una retroalimentación negativa y constructiva es dar forma a las acciones futuras de los miembros de tu equipo. Si explicas todo objetivamente, podrás comunicar tus preocupaciones sin sonar autoritario o juicioso. Haz que la persona que recibe la retroalimentación se sienta valorada y respetada mientras puedes expresar tus pensamientos de una manera fácil de entender. Así pues, aprenderás cómo comunicarte de manera más efectiva con los miembros de tu equipo.

4. Comparte ejemplos de situaciones reales para mejorar los procesos

Es usual que las personas no acepten el feedback negativo, cuando este se fundamenta en situaciones hipotéticas o, peor aún, metafóricas. La retroalimentación negativa es esencial para el crecimiento y desarrollo de los equipos. Pero los comentarios con ejemplos son aún mejores.

5. Emplea una encuesta de pulso laboral

Una encuesta de pulso consiste en una serie de preguntas cortas, de respuestas rápidas y sencillas, que se plantea a las personas del equipo con regularidad para recibir un feedback negativo y positivo. Están diseñadas para obtener información concisa sobre la experiencia laboral en la empresa, las relaciones interpersonales, la percepción del liderazgo, la cultura organizacional, entre otros factores.

Se caracterizan por ser aplicadas con frecuencia, lo que puede implicar encuestas semanales, mensuales, bimensuales o en otro lapso de tiempo. Además, las preguntas no tienen el mismo nivel de complejidad o profundidad que otras encuestas, como las encuestas de engagement anuales. Tienen que poder ser respondidas en poco tiempo por cualquier participante.

Fuente: vista previa del recurso encuesta de pulso elaborado por Crehana

6. Aplica los principios de Radical Candor

La metodología Radical Candor (sinceridad radical) consiste en preocuparte por las personas a las que lideras, compartir algo más que tu propio trabajo y alentar a todos a hacer lo mismo. En ese sentido, no es suficiente preocuparte solo por la capacidad de las personas para realizar un trabajo. Para brindar un feedback negativo, tienes que ser tú mismo y preocuparte por cada una de las personas que trabajan para ti como ser humano. No se trata solo de negocios; es profundamente personal. Esta dimensión de Radical Candor es “Care Personally” o “Atención Personal”.

Cuadrantes del Radical Candor

Practicar el Radical Candor también implica decirle a la gente cuándo su trabajo no es lo suficientemente bueno y cuándo lo es; cuando no van a conseguir ese nuevo rol que querían, o cuando vas a contratar a un nuevo jefe “por encima” de ellos; cuando los resultados no justifican una mayor inversión en lo que están trabajando. Aquí es donde radica la base de un feedback negativo y constructivo.

Por lo general, desafiar a las personas no parece una buena forma de construir una relación o de demostrar que te “preocupas personalmente”. Y, sin embargo, suele ser la mejor manera de demostrarles que te importa cuando eres el líder. Esta dimensión es conocida como “Challenge Directly” o “Desafío Directo”. El Radical Candor es lo que sucede cuando pones el “Care Personally” y “Challenge Directly” juntos. Por lo tanto, genera confianza y abre la puerta al tipo de feedback negativo y de comunicación efectiva que te ayuda a lograr los resultados que deseas en tu equipo.

Resulta que cuando las personas confían en ti y creen que te preocupas por ellos, es mucho más probable que acepten y actúen de acuerdo con tus elogios y críticas; decirte lo que realmente piensan sobre lo que estás haciendo bien y, lo que es más importante, lo que no estás haciendo tan bien.

Consejos para convertir feedback negativo en positivo

Como se explica en Harvard Business Review, el problema es que los nuevos líderes a menudo posponen las conversaciones difíciles a expensas de ellos mismos y de sus equipos, siendo la falta de experiencia y práctica la raíz de este sentimiento. Sin embargo, es un error muy frecuente entregar feedback negativo de forma equivocada. Por eso, aquí te compartimos cómo hacerlo de forma correcta:

• Cuando ofrezcas feedback negativo, sé específico sobre las áreas de mejora y proporciona sugerencias constructivas para abordar esas cuestiones. Esto ayuda a que la persona comprenda claramente lo que necesita cambiar.
• Anima a la persona a compartir su propio punto de vista sobre el tema que has planteado en el feedback. Una comunicación abierta facilita el entendimiento mutuo y permite aclarar malentendidos antes de que se conviertan en problemas críticos.
• Si el problema está relacionado con habilidades o conocimientos específicos, ofrece recursos y apoyo adicional. Esto muestra un compromiso genuino para ayudar a la persona a mejorar.
• En el feedback negativo, comienza por destacar algo positivo; esto ayudará a crear un ambiente más receptivo.
• Ofrece sugerencias constructivas. No solo digas sólo lo que está mal, sino también cómo puede mejorar el empleado.

La clave reside en la transformación del feedback negativo en un catalizador para el cambio positivo. Los líderes deben ser específicos, constructivos y objetivos al proporcionar retroalimentación. La utilización de ejemplos concretos, la aplicación de encuestas de pulso laboral, y el fomento de una cultura de aprendizaje continuo contribuyen a convertir el feedback negativo en un motor para el progreso del equipo y la empresa en general. Desde luego, es una habilidad crítica que todo líder debe dominar para impulsar la productividad y la cultura laboral interna. ¿Qué esperas para aplicar estas recomendaciones y potenciar el crecimiento?