¿Cómo la fidelización de clientes ayuda a tu negocio? Sabemos que has trabajado duro para posicionar tu marca y conoces de primera mano lo valioso que es cada uno de los clientes que consigues. Con certeza sabrás lo que afirma la ley de Pareto: en promedio, el 80% de tus futuras compras vendrá de compradores recurrentes y solo el 20% llegará con aquellos nuevos que logres captar, ya sea con el voz a voz o con la implementación de estrategias de marketing más robustas. 

Si ya concretaste una venta, diste el paso más importante que es lograr ganar la confianza de un lead y convertirte en su opción de compra, por lo tanto, ahora debes cuidarlo. Aquí te contamos lo necesario para que generes nuevas ventas y sepas qué debes incluir en tu estrategia de marketing para ejecutar la fidelización de clientes y mantenerlos a tu lado.  

¿Qué es la fidelización de clientes?

La fidelización de clientes, en pocas palabras, se trata de lograr que tu cliente, que ya compró una vez en tu empresa, siga eligiéndote sobre las otras opciones del mercado. Sin duda alguna, la calidad del bien o servicio que ofreces es muy importante, no obstante, desde la implementación de la estrategia de marketing en tu negocio puedes lograr que los consumidores se conviertan en clientes habituales.

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¿Cuál es la diferencia entre la fidelización y la retención de clientes?

A veces, esos dos términos se suelen confundir, pues pensamos que al final la idea es que el cliente siga comprando con nosotros. Sin embargo, cuando hablamos de fidelización de clientes nos referimos a una relación sana con nuestros compradores, en la que están convencidos de que somos la mejor opción en el mercado, disfrutan su experiencia y están dispuestos a recomendarnos. 

Por otro lado, si nos referimos a la retención de clientes, hablamos de aquellos que no necesariamente están conformes con el servicio que reciben de nuestra parte. Sencillamente estamos buscando la manera de no dejarlos ir y tratamos de convencerles de que nuestro servicio es bueno y deben seguir comprando con nosotros. Esta no parece ser la mejor opción, ¿verdad? Alguien que no esté conectado con tu marca, se irá tan pronto como encuentre algo que le parezca mejor (aunque no necesariamente lo sea).

Beneficios de la fidelización de clientes

• Ventas aseguradas: aunque pueda variar la periodicidad de la compra, el cliente volverá a buscar tu negocio para adquirir los productos que busca.
• Ampliación de tu red de posibles compradores: un cliente satisfecho recomendará tu marca y esto significará nuevos clientes potenciales sin costos adicionales en tu estrategia de mercadeo.
• Aumento en la reputación de tu marca: si los comentarios de tus clientes son positivos y sus recomendaciones navegan tanto en lo online como en lo offline, cada vez más personas estarán interesadas en conocer tu trabajo y la marca irá ganando reconocimiento. 

• Reducción de los costos de publicidad: muy relacionado al punto anterior, si tus clientes están satisfechos, las recomendaciones verán por sí solas y esto no representará para ti un costo adicional. De esta manera aumentará exponencialmente el número de compradores potenciales y no será a causa de tu inversión en la estrategia de marketing.

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Suena muy bien, ¿no es cierto? Por eso hemos seleccionado algunas de las mejores estrategias de fidelización de clientes para que apliques en tu negocio. Aquí te las contamos: 

Mejores estrategias de fidelización de clientes

Ten el mejor servicio al cliente

Seguramente dirás “¡ah, esto ya lo sé!”, pero, aunque parece algo obvio, lamentablemente muchas empresas lo olvidan cuando empiezan a crecer. 

Es magnífico que tu negocio esté llegando a más personas y las órdenes de compra se incrementen mes a mes, sin embargo, cuando el volumen de clientes aumenta y deja de ser tan sencilla la atención personalizada, algunos empiezan a obviar el cuidado que deben tener con quienes ya depositaron su voto de confianza.

En este orden de ideas, no te concentres solamente en responder las preguntas de quien está interesado en comprar. Durante la etapa posventa, enfócate en que tu cliente sepa que te importa y que estás allí para resolver cualquier inquietud o comentario que pueda tener. 

Rodéate de un equipo capacitado para tal fin y así fortalecerás la relación y con certeza te recomendarán con más personas. No hay nada mejor que un cliente feliz, ¿no es así?

Esfuérzate constantemente por mejorar la experiencia de usuario

Recibe de forma atenta todos los comentarios que recibas en tus canales de comunicación (con esto nos referimos a los que sean constructivos, ¿verdad?). Siempre hay algo por mejorar y tus clientes, ya sean potenciales o fijos, son quienes mejor te sabrán guiar para cumplir con sus expectativas. Por supuesto, no se trata de implementar todo lo que te digan, separa las sugerencias que consideres pertinentes y poco a poco ve implementando mejoras para que tanto la plataforma como el proceso de venta sean más ágiles, cómodos y satisfactorios para tus compradores. 

Como dice Francisco Servia, profesor del curso online de Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios: 

“Los clientes son la verdadera razón de la existencia de una empresa. De sus necesidades, gustos y preferencias nacen los sueños de los emprendedores, los trabajos de los empleados y los beneficios de sus accionistas. Sin ellos, todo se desmorona”. 

Si quieres prepararte para ofrecer la mejor experiencia de usuario, inscríbete en esta capacitación.

Realiza dinámicas que involucren a tu clientela

Hoy en día existe un sinfín de plataformas que puedes usar para tu proceso de fidelización de clientes y en las que puedes tener comunicación directa con tus compradores. Por ello es importante que las manejes sabiamente y no las utilices solamente como una vitrina de productos. 

Crea un plan de marketing de contenidos interactivo que llame la atención de tu comunidad y te permita recibir el feedback de tu audiencia. Recuerda que la relación con tus clientes no acaba al momento de concretar la venta y son muy importantes las experiencias diarias que les puedas proporcionar.

Otorga beneficios a tus clientes más fieles

A nadie le molesta recibir mimos y mucho menos cuando provienen de su tienda favorita (o una de ellas). Esta es una técnica con décadas de uso y no pierde vigencia. A cambio del flujo de consumo, interacciones con las campañas de tu marca o actualización de datos, ofrece puntos, recompensas, bonos, etc. Claramente tú eliges el sistema que más se ajusta a tu modelo de negocio.

Aplica inbound marketing

Una de las ventajas de aplicar  inbound marketing es la capacidad de hacer visible tu empresa frente a los consumidores. 

“Hoy en día los clientes pueden informarse sobre las marcas a tan solo un clic, ya no necesitan interactuar con ellas para saber qué dicen sus clientes, cómo son sus productos o cuál es su competencia, allí la importancia de aplicar un buen inbound marketing”, explica Andrea Roman Muñiz, profesora de uno de nuestros cursos de marketing. 

¿Cómo lograr la fidelización de clientes a través del inbound marketing? Usa alguna de estas estrategias: 

• Email marketing: ya hemos mencionado anteriormente la importancia del contenido de valor. En este caso, la información será compartida a través del envío de correos masivos en los que relaciones promociones, novedades o datos que puedan resultar de utilidad a tus clientes. No olvides que la clave está en crear y fortalecer una relación estrecha con ellos: generar comunidad.
• Remarketing: con esta estrategia, lo que harás será exhibir publicidad diseñada específicamente para el perfil de consumidor que buscas fidelizar. Aquí, la idea es que el contenido vaya direccionado a mostrarle nuevamente los productos por los que ya se interesó tiempo atrás y que puedas reactivar un proceso de compra que a lo mejor quedó en pausa pues el lead no estaba lo suficientemente maduro.

¿Cómo medir los resultados de las estrategias de fidelización?

Ahora que ya sabes de qué se trata la fidelización de clientes y cómo ejecutar herramientas para aplicarla en tu negocio, podrás implementarlas y más tarde medir sus resultados. Existen varias maneras de hacerlo, pero uno de los métodos más prácticos es el modelo operativo NPS (Net Promoter Score en inglés) que te permite medir el grado de satisfacción de tus clientes.

Con un sistema de puntuación vas a ubicar a tus clientes dependiendo del grado de relación y satisfacción que tiene con tu marca. De hecho, con una calificación de entre 0 y 6 puntos (las calificaciones más bajas) estarías frente a un “cliente detractor”, en puntajes de entre 7 y 8 serían “clientes neutros” y de 9 a 10 podrías entender que son “clientes promotores”, dispuestos a respaldar la marca.

No creas que el sistema de clasificación aplica únicamente para los clientes, también allí puedes incluir a tu empresa. De hecho, el modelo plantea calificaciones también para estas, divididas de las siguientes maneras:

• Puntaje de -100 a -1: estado crítico. 
• Puntaje de 0 a 19: estado de perfeccionamiento.
• Puntaje de 50 a 74: estado de calidad.
• Puntaje de 75 a 100: estado de excelencia.

Ahora que ya sabes lo que es la fidelización de clientes, las ventajas que tiene de aplicarla en tu negocio y las estrategias que puedes usar, te dejamos una guía de atención al cliente para emprendedores, para que empieces con esa tarea de enamorar a los clientes de tu marca. ¡Listo! Ya eres todo un profesional en el tema. 

Esperamos que pongas en práctica los tips que te compartimos sobre fidelización de clientes. No te quedes sin darle una pasada al blog de Crehana en el que a diario encontrarás decenas de contenido nuevo para seguir aprendiendo y llevar tu negocio al próximo nivel. ¡Hasta la próxima!