¿La estrategia de tu negocio tiene mapeado el proceso de decisión de compra de tus clientes? Las etapas del customer journey son el espejo del alma de un cliente potencial y gracias a este viaje podemos conocer qué necesita el consumidor en cada momento particular. La pregunta para iniciar este recorrido es: ¿de verdad conoces a tus consumidores?
Si estas preguntas te han hecho reflexionar… ¡Entonces vamos bien! Conocer las diferentes etapas del proceso de decisión de compra te dará una gran ventaja frente a tu competencia. ¿Y quién no quiere ser el mejor en lo que vende?
En esta nota, te contaremos cómo enamorar a tus clientes a través de las etapas del proceso de decisión de compra, conocerás por qué es importante conocerlas y aplicarlas en la estrategia del marketing y qué beneficios puedes obtener si la ejecutas correctamente.
¿Listo para una buena dosis de marketing enfocado en el consumidor? ¡Allá vamos!
Reconocimiento de la necesidad
Las etapas del proceso de decisión de compra están conformadas por 5 fases; pero es importante que tomes en cuenta que no siempre el proceso es lineal. Sin embargo, podemos decir que la primera etapa del proceso de decisión de compra siempre será la necesidad. Ya sea percibida por el consumidor de manera consciente, o tan sólo un impulso que lo lleve a la siguiente fase, la de la exploración.
De esta manera, debemos decir que no es necesario que ocurran las 5 etapas del proceso de decisión de compra ni tienen que suceder de manera secuencial. Por ejemplo, una persona perfectamente puede pasar de la etapa 2 del proceso de compra (búsqueda de información) a la etapa 4 (decisión de compra).
Fuente: Marketing and Web
Ahora bien, en la primera fase del proceso de decisión de compra, el cliente reconoce que tiene una necesidad o un problema que debe solucionar y satisfacer. Es decir, la persona se hace consciente de su necesidad a raíz de una situación de conflicto entre un estado en el que quiere estar y un estado real (el que se encuentra ahora).
Y, muchas veces, esta situación es demasiado fuerte como para activar el proceso de decisión de compra. ¿De qué dependerá la intensidad para resolver el problema? ¡Fácil! De la magnitud del conflicto y la importancia del problema.
Fuente: Marketing and Web
¿Cómo trabaja el marketing en esta fase del proceso de decisión de compra?
Aquí viene lo bueno, una estrategia de marketing digital exitosa aprovechará esta etapa del proceso de decisión de compra, con el fin de ofrecer contenido relevante para el cliente durante la fase de búsqueda.
De acuerdo con Think With Google, “el 74% de los participantes a nivel global cree que sus prioridades y, como resultado, sus hábitos de consumo fueron impactados por la pandemia”. Por lo cual, como parte del equipo de marketing de un negocio debemos estar actualizados a las nuevas tendencias y maneras de consumir, pues son el reflejo directo de las nuevas necesidades. Y así, generar el approaching necesario.
Para esto, puedes jugar con elementos reales para accionar la motivación de compra. Recuerda que el objetivo del cliente es muy claro: quiere saber y necesita conocer más acerca de tu producto o servicio. Aprovecha los recursos digitales para brindar una mayor exposición de tu marca. Si necesitas un empujón de creatividad, revisa nuestro generador de ideas para blog totalmente gratis.
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De acuerdo con nuestro profesor y senior product manager en Amazon, Francisco Servia, del curso online de experiencia de cliente, esta etapa es tan sólo una fase inicial y exploratoria, pero no por eso menos importante:
"Los clientes empiezan de una forma mediante la cual su relación con la empresa es muy ligera y muy liviana. A partir de ese momento entran en una fase de crecimiento, donde su exposición a los productos o servicios va creciendo, donde la cantidad de veces que interactúan con la marca va creciendo también.
Eventualmente, llegarán a una fase de madurez, donde ese crecimiento será más atenuado, dejarán de crecer y entrarán a una fase más estable; este será el punto álgido en el cual la marca estará obteniendo una mayor interacción con los clientes.
Si no hacemos nada por mantener una buena comunicación, entrará la relación con el cliente a una fase de declive, donde se cansarán de nosotros como empresa y se irán con otras marcas que les aporte algo diferente. En este punto, es importante acompañar a los clientes dentro de la fase de madurez para que continúe con la marca hacia lograr la fidelidad y mantenerla con el tiempo".
Consideración
Segunda etapa del proceso de decisión de compra
En la segunda etapa del proceso de decisión de compra, el potencial cliente es consciente de que tiene un problema, empieza la búsqueda de cómo resolverlo y satisfacer su necesidad. En este caso, los usuarios buscarán información en diferentes puntos de contacto (digitales, físicos, etc).
Según Google, la necesidad de una experiencia personalizada y simplificada será la clave del éxito de los negocios en los próximos 5 años. Tal es así que se ve reflejado en búsquedas de información más detallistas. Y este es un dato no menor para tener en cuenta a la hora de estudiar un proceso de decisión de compra.
Es así, que desde el momento en que el cliente se encuentra en esta fase del proceso de decisión de compra, tu oferta y la de la competencia son alternativas viables. El usuario suele mostrar interés por recabar información que le ayude a tomar una decisión de compra definitiva. ¡Qué nervios! ¿Qué te recomendamos nosotros? ¡Léelo a continuación!
¿Cómo trabaja el marketing en esta fase del proceso de decisión de compra?
Te recomendamos implementar en esta etapa del proceso de decisión de compra, una estrategia de marketing de contenidos. Si el cliente quiere información, ¡pues dale contenido de valor para que se decida por tu producto! Utiliza materiales digitales como estos:
- Podcast
- Videos
- Streaming
- Guías de expertos
- Influencers
Siguiendo las recomendaciones de Google, una buena estrategia sería generar contenido específico sobre tus productos o servicios, que hagan sentir a tu potencial cliente que le ofreces exactamente eso que está buscando. De esta manera, deberás crear un calendario de contenidos que contemple las diversas intenciones de búsqueda del proceso de de decisión de compra, más o menos detallistas, y los diferentes canales de comunicación a los que te diriges para cada buyer persona.
Fuente: Think With Google
Si todavía no te convencen estas explicaciones para indagar un poco más en el customer journey, conozcamos 6 razones fundamentales por las que debes conocer sí o sí el proceso de decisión de compras dentro del mercado de los negocios:
- Profundizar sobre el comportamiento de los clientes potenciales y de los clientes fidelizados.
- Fidelizar a los clientes a largo plazo.
- Aumentar la tasa de ventas y de preferencia.
- Reducir la pérdida de ingresos.
- Habilitar nuevas alternativas y soluciones para mejorar la relación con el cliente.
- Generar un valor agregado al producto o servicio.
Decisión de compra
Tercera etapa del proceso de decisión de compra
Después de reconocer una necesidad y considerar diferentes alternativas para satisfacerla, en esta tercera etapa del proceso de compra, el potencial cliente realiza una gran decisión.
El usuario está apunto de decidir qué acción deberá tomar para solucionar su problemática y es en esta fase del proceso de decisión de compra, donde confronta la situación que lo llevó al inicio del customer journey. ¿Y cómo lo hace? ¡Comparando las diferentes alternativas!
¿Recuerdas lo que mencionó Francisco sobre el proceso de decisión de compra? Decidir en el proceso de compra, si continuar con una marca o evaluar otras alternativas, convierte a una marca en una empresa vulnerable. Aquí es donde debes sacar a relucir tu propuesta de valor que te diferenciará del resto, y es cuando el análisis de tu buyer persona se vuelve realmente contundente.
¿Qué diferencia tu negocio de la competencia? Además de suplir la necesidad primordial por la cual el potencial cliente se está acercando al producto o servicio, es necesario que el equipo de marketing trabaje arduamente para comunicar las razones por las cuales deben elegir la marca con respecto a otra.
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¿Cómo trabaja el marketing en esta fase del proceso de decisión de compra?
¿Sabías que un cliente muy bien formado tendrá las mejores herramientas para llegar a tu marca? Aplica en esta etapa del proceso de decisión de compra, estrategias de ventas CRM o Customer Relationship Customer, que te permitirá gestionar el vínculo con tus clientes y clientes potenciales de acuerdo a sus necesidades. Algunas de las acciones que puedes realizaron son:
- Acceso a materiales exclusivos
- Versiones de prueba para clientes
- Promociones exclusivas
Otro de los cambios en la manera de consumir de estos últimos años, es la expectativa que pone el consumidor sobre la marca. De acuerdo con el estudio de Google:
“Queremos que las marcas lideren temas que son importantes ahora y en el largo plazo, como la sostenibilidad, la diversidad y la privacidad. Nuestros valores siguen siendo la base de las elecciones y las expectativas. Hoy, los precios accesibles (32%), la frescura de los productos (26%), la sustentabilidad (26%) y el origen local (20%) son los nuevos factores para decidir una compra”.
Es por eso, que prestar debida atención a cada etapa del proceso de decisión de compra o customer journey es clave para tener un mapeo total del comportamiento de compra de los clientes potenciales.
Fuente: Pexels
Comportamiento de compra
Cuarta etapa del proceso de decisión de compra
¡Llegó la hora de la compra! En esta cuarta etapa del proceso de decisión de compra, el cliente ya te escogió como la mejor opción que va a satisfacer sus necesidades y que cumple con las características que esta persona estaba buscando.
A grandes rasgos, podemos determinar que la decisión de compra puede surgir desde varias fuentes:
- Factores personales: se efectúa el acto de la compra por decisión personal, motivada de manera interna de acuerdo a sus características personales.
- Factores psicológicos: es la respuesta a estímulos externos que derivan en sentimientos y percepciones.
- Factores sociales: el comportamiento de las personas es altamente influido por sus pares, el contexto socio-cultural y las nuevas tendencias.
- Factores económicos: es una de las razones que mayor peso tiene a la hora de completar el proceso de decisión de compra ya que afecta directamente a la posibilidad de adquirir el producto o servicio.
- Factores relacionados con el marketing: los esfuerzos de los equipos de ventas y publicidad no son en vano, de hecho provocan grandes impactos en la decisión de compra de los consumidores. ¿Recuerdas algún anuncio que te haya generado una nueva necesidad y corriste a comprar?
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Por otra parte, es muy importante destacar que existen cuatro comportamiento de compra principales, que pueden combinarse entre sí a la hora de efectivizarse en la realidad:
- Comportamiento de compra complejo: es el tipo de compra que más incertidumbre trae para el cliente, puede ser por diversos factores: supera el presupuesto ideal, es la primera vez que compra o no está seguro de su decisión. En este caso, el equipo de marketing debería estimular la decisión de compra con mayor información sobre el producto, pruebas gratis o posibilidad de devolución.
- Comportamiento de compra reductor de disonancia: es el caso en el que el potencial cliente no tiene bien claras las diferencias entre las marcas, de manera que comprará cualquiera sin un criterio específico. En este caso debemos enfocarnos en resaltar los atributos de nuestra propuesta con respecto al resto.
- Comportamiento de compra habitual: es la situación de compra más sencilla y frecuente, implica productos y servicios generalizados. Como equipo de ventas y marketing deberíamos estimular la fidelización del cliente.
- Comportamiento de compra de búsqueda variada: responde a aquellas situaciones de compra con baja implicancia por parte del consumidor que seguramente variará a lo largo del tiempo. Esta decisión de compra será evaluada al momento del consumo.
Aquí hay una cosa que debes tener muy en claro, el objetivo principal del proceso de decisión de compra dentro de una estrategia de marketing no es que el cliente compre tu producto, sino que es ir más allá de eso. ¿Cómo así? ¡Lograr fidelizarlos!
Entonces, estamos todos de acuerdo que cerrar una venta es importante; pero mantener a un cliente es crucial para las compañías, ¿verdad?
¿Cómo trabaja el marketing en esta fase del proceso de decisión de compra?
El marketing en esta fase del proceso de decisión de compra, trabaja de una manera un poco silenciosa. En la medida en que cumplas las promesas de tus productos, el consumidor tendrá las razones suficientes para seguir comprándote y cumplir con éxito el ciclo de vida dentro del customer journey
¿Sabías que un cliente puede “salirse” del proceso habitual de compras en el mercado de consumo y tomar algunas rutas alternativas dentro del customer journey? ¡Claro que sí! Por eso también, es muy necesario que conozcas las claves para crear un mapa de experiencia del cliente que le hable al corazón.
¿Y de qué dependerá todo esto? Todo va a depender del nivel de conciencia que tenga un usuario sobre su problema y, también, del grado de implicación en la compra. Muchas veces el grado de implicación en el proceso de compra de un producto, depende de dos factores: calidad del producto y el precio.
Fuente: Pexels
Post venta
Quinta etapa del proceso de decisión de compra
Finalmente, la última etapa del proceso de decisión de compra. Aquí, realmente empieza tu promesa de valor de servicio y de satisfacción al cliente. En esta fase inician todos tus esfuerzos y tus acciones para mantener al comprador satisfecho a través de una atención de calidad y efectiva.
El verdadero secreto de este punto del proceso de decisión de compra es ofrecer una experiencia holística tan satisfactoria, que no sólo lleve a comprar nuevamente a la marca, sino que genere engagement con el resto del contenido de marketing. Por ejemplo, publicaciones en redes sociales, la suscripción a la newsletter de novedades o futuros concursos.
De acuerdo con Go Daddy, “fidelizar clientes es tan importante o más que encontrar nuevos consumidores para los productos o servicios de la empresa”. De hecho, estadísticas sostienen que es más costoso para una empresa conseguir nuevos clientes a invertir en un proceso de fidelización de clientes que ya interactuaron con la marca. ¿Ahora ves por qué es tan importante esta etapa del proceso de decisión de compra?
De esta manera, existen dos estrategias principales a las cuales debemos apuntar en esta parte del proceso. Una es aumentar la recurrencia de la compra y otra es convertir a los clientes en embajadores de la marca. Estos embajadores incentivaría la decisión de compra de nuevos clientes y así sucesivamente.
¿Cómo trabaja el marketing en esta fase del proceso de decisión de compra?
El servicio post-venta a través de diferentes canales de comunicación, será un punto de partida importante para fidelizar a los clientes en esta última fase del proceso de decisión de compra. Pues la idea es que la compra sea una experiencia total de satisfacción, así que no termina cuando se efectúa el pago. Estas son algunas de las acciones que recomendamos para la última etapa:
- Abre una canal de comunicación para recibir comentarios después del periodo de compra.
- Genera una plataforma de servicio al cliente.
- Evalúa la experiencia del cliente.
- Realiza estrategias de fidelización.
Fuente: Pexels
Ya conoces las 5 fases de la decisión de compra ¿en cuál de estas etapas del proceso de decisión de compra crees que deberías trabajar más? Para seguir investigando, te recomendamos que explores nuestro catálogo de cursos online sobre marketing digital en donde podrás aprender más de una habilidad.
No hay nada mejor que tener clientes satisfechos y que hablen bien de tu marca y, para que esto ocurra, no solo necesitarás conocer el proceso de decisión de compra, sino también deberás considerar revisar, cada cierto tiempo, tu estrategia de marketing.
¡Recuerda que los gustos y preferencias siempre cambian! Y lo bonito de este journey, es que puedes adaptarte a ello.