¿Sabes cómo llega tu cliente a tu marca? Una pista: ¡no es por arte de magia! Por eso, te contamos qué es el customer journey, un concepto con el que verás la comunicación, actividades y canales de tu organización con otros ojos.

No te preocupes si aún no entiendes. Quédate para conocer cómo funciona el customer journey y para saber cómo incluir las etapas del customer journey en la estrategia de una marca.

Luego de entender todo sobre el customer journey, conocerás el detrás de cámaras de una compra, lo cual te ayudará a ser más estratégico al relacionarte con tu buyer persona y a comprender que la decisión de compra va más allá de una transacción.

¿Quieres entender mejor a qué nos referimos? Ponte cómodo y acompáñanos a recorrer el viaje de nuestro consumidor. ¡Empecemos!

¿Qué es el customer journey?

Estás en el avión, observando las nubes y ansioso por llegar a tu destino. Pero, ¿qué te trajo hasta allí? Antes de hacer maletas e ir al aeropuerto, pasaron muchas cosas: te diste cuenta que ya era hora de unas vacaciones, por ende, revisaste vuelos, aerolíneas y destinos, y, finalmente, te decidiste por uno en especial e hiciste clic en comprar. Así comienza el journey del cliente con una aerolínea.

Posteriormente, continúan las demás fases del customer journey o del mapa de experiencia del cliente: con un servicio post venta, un mensaje de agradecimiento por haber volado con la aerolínea, descuentos por millas acumuladas, etc. 

Esperamos que a través de este vuelo imaginario hayas comprendido qué es el customer journey, sin embargo, queremos que el concepto quede totalmente claro. Así que, vamos con la definición de customer journey:

De acuerdo con Eva Klobuznik, profesora del curso Redes sociales desde cero: Logra el éxito digital, “el customer journey o viaje del cliente es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio, el cual se basa en una necesidad que se le plantea, y toda esa investigación y consideración de alternativas que hay entremedias”.

En otras palabras, un customer journey map es el recorrido que realiza el cliente durante el proceso de compra en búsqueda de la solución a un problema o una necesidad.

puede ser muy corto, como cuando compramos un producto de forma impulsiva en el supermercado, o tan largo, como el proceso de compra de una casa, dado que se trata de una decisión que debe pensarse mucho más debido a su alto costo.

Fuente: Doppler Blog

¿Cuáles son los beneficios del customer journey?

Como te habrás dado cuenta, estar atentos al mapa del viaje del cliente “permitirá definir qué temáticas abarcar como marca, al igual que los formatos y canales de distribución”, explica la Asociación Nacional de Avisadores A.G. Anda Chile.

Lo dicho anteriormente es posible por las siguientes razones:

• Tenemos la posibilidad de conocer cuáles son las necesidades del cliente potencial.

• Identificamos cómo investiga nuestro buyer persona y qué tipo de información necesita en cada fase para poder avanzar.

Si tenemos esta información a la mano, nuestra estrategia de customer journey será mucho más acertada. Para lograrlo, recuerda que es muy importante definir tu buyer persona y conocer a detalle a quién te diriges, de forma que podrás reconocer cuáles son sus gustos, preferencias y necesidades; en otras palabras, sus pain points.

Según la consultora digital Foxter, “los pain points son los que hacen que un usuario empiece a buscar información para resolverlos y es cuando entran en contacto con las marcas. Por lo tanto, se puede decir que el concepto de customer journey y buyer persona se complementan y son indispensables para una estrategia de Inbound Marketing”.

Si aún no has definido tu cliente ideal, te compartimos una plantilla de buyer persona para que perfiles a tu consumidor y, luego, pases a tenerlo en cuenta en la estrategia de customer journey que te contaremos a continuación.

¿Cómo incluir el customer journey en tu estrategia?

Para comenzar, es necesario tener en cuenta que, además de conocer qué es el customer journey, debes identificar las diferentes fases del customer journey, también conocidas como el proceso de decisión de compra. 

¿Recuerdas cuando hablábamos de nuestro viaje y todas las etapas que vivimos antes de comprar el vuelo? En eso consiste el mapa de trayectoria del buyer persona. En este caso, un ejemplo de customer journey podría ser los anuncios en redes sociales, los cuales nos persuaden de viajar al destino de nuestros sueños a un precio muy económico.

¿Ahora comprendes mejor a qué nos referimos cuando hablamos de qué es el customer journey? Si es así, entonces es momento de ver cómo incluirlo en tu estrategia de inbound marketing.

Aprender cómo hacer un customer journey es más fácil de lo que parece, solo debes tener en cuenta las siguientes recomendaciones:

1. Elige a tu buyer persona e identifica su necesidad.

2. Apunta las expectativas que tiene tu buyer persona de esa necesidad.

3. Revisa en qué etapa se encuentra tu buyer persona. Por ejemplo, la etapa de planificación del vuelo.

4. Identifica el punto de contacto con el servicio de la aerolínea, que puede ser un teléfono móvil o tablet.

5. Verifica qué pasa, es decir, lo que está haciendo el usuario cuando está buscando vuelos. Por ejemplo, que el sitio web de la aerolínea no cargue rápido y el cliente potencial comience a considerar la página de la competencia.

6. Revisa las oportunidades que tiene la marca teniendo en cuenta el punto anterior. Por ejemplo, ofrecer la venta de vuelos de forma offline o a través de una app, así el buyer persona tiene más opciones de navegación y compra.

¿Qué tal si llevamos a la práctica lo que hemos aprendido sobre qué es el customer journey y sus fases? Muy atento a la siguiente clase abierta de nuestro profesor Pol Celsi del curso Fundamentos de UX & UI.

Recuerda que “aunque no hay una estrategia que se pueda replicar de manera exacta en todas las empresas. A la hora de desarrollar el mapa de usuario de un nuevo producto o servicio, necesitarás conocer cómo actúa este durante las fases de compra. No te olvides del contenido y la promoción orgánica y pagada”, recomienda la consultora Foxie.

Como ves, entender qué es el customer journey tiene mucho que ver con el interés y la atención que le damos a nuestro cliente potencial, que para una estrategia de marketing debe ser el eje fundamental, pues de nuestro buyer persona dependerá el éxito de nuestra marca.

Por eso, no dudes en invertir esfuerzos en tu customer journey y generar ideas de contenido para implementarlas en cada una de las fases. Si necesitas inspiración, te recomendamos nuestros cursos de marketing digital, con los que podrás llevar tu estrategia a otro nivel de la mano de expertos.

¿Cómo te pareció este viaje por el mundo del customer journey? ¡Ahora, alista maletas para el próximo viaje con tu buyer persona! Ya tienes las herramientas para hacer un customer journey, solo debes comenzar a aplicarlas. 3, 2, 1… ¡Despegue!