En el universo de las redes sociales, escuchar a tu audiencia a través del Social Listening, es esencial si buscas mejorar el posicionamiento de tu negocio e incrementar tu productividad.
Las nuevas tecnologías se han vuelto aliadas indiscutibles de los profesionales del marketing digital que desean adquirir nuevos recursos y ponerlos en práctica, para llevar a su negocio al próximo nivel en su escala de crecimiento.
Pero para aprovechar las herramientas digitales al máximo, es indispensable escuchar a tu comunidad, saber qué les gusta, cómo perciben tu marca y de qué modo conectar con ellos en redes sociales.
Si te interesa saber más al respecto, lee esta guía completa sobre el Social Listening. Y así, estarás alineado con tu público y avanzarás a paso firme, en tu propósito de fortalecer el vínculo emocional con tu público.
¿Estás listo? ¡Comencemos!
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¿Qué es el Social Listening?
El Social Listening, también conocido como “escucha social”, consiste en monitorear las conversaciones y menciones que se dan alrededor de tu marca en las redes sociales, con una visión analítica y una orientación a la acción.
El objetivo del Social Listening es encontrar el “sentimiento”, es decir, entender cómo se sienten las personas sobre tu marca más allá de las métricas de las redes sociales.
Este estado de ánimo general detrás de las publicaciones en redes sociales, implica saber qué piensa en realidad la gente y la competencia. Este sentimiento puede ser positivo, negativo o neutro.
Como ves, cuando hablamos de Social Listening, estamos ante una de las técnicas más valiosas para determinar el rumbo de una estrategia de marketing digital.
De hecho, si lo piensas bien, son tus mismos clientes los que te están diciendo lo que quieren de tu marca. Tú solo debes afinar tu escucha activa para tomar nota, reunir información y hacer los ajustes pertinentes en tu estrategia de redes sociales.
Fuente: Pexels
¿Para qué sirve el Social Listening?
Para seguir avanzando en este estudio sobre cuál es la importancia del Social Listening, en este apartado vamos a ver en detalle cuáles son las funciones de estas estrategias de escucha activa en redes sociales. ¡Toma nota!
Conocer lo que tus usuarios piensan sobre tu marca
El Social Listening te permite conocer cuáles son las percepciones, experiencias y sentimientos de tus usuarios frente a tu marca. Y no solo sabrás qué es lo que dicen, sino en qué red social lo dijeron y qué impacto tuvo esto en tu reputación online.
Interactuar con tus clientes
Siempre nos han enseñado que debemos escuchar antes de hablar; y esto también se aplica en la técnica del Social Listening. Es que los clientes publican sus experiencias, buenas o malas, en las redes sociales.
De acuerdo con datos proporcionados por un análisis de Statista, las redes sociales continúan en pleno crecimiento. Y dentro de este contexto, Facebook se posiciona como una de las redes sociales con mayor cantidad de usuarios en el mundo. De hecho, posee más de 2.700 millones. Luego, se encuentra YouTube, con más de 2.200 millones de usuarios; e Instagram, con 1.200 millones de usuarios.
Así, los usuarios suelen publicar en forma activa en las RR.SS. Y si haces una escucha social por medio del Social Listening, puedes responder a los comentarios de forma proactiva, y mejorar la interacción con tus usuarios en redes sociales.
Optimizar tu estrategia de contenidos en redes sociales
Un seguimiento constante y en tiempo real de tus redes sociales te permite identificar oportunidades y tendencias para crear publicaciones que despierten la empatía con tus usuarios.
De acuerdo con Eva Klobuznik, Digital Manager y docente de nuestro curso online de Redes sociales desde cero: Logra el éxito digital: “Solo conociendo las claves para una correcta planificación e implementación de tu estrategia digital en redes sociales, serás capaz de hacer crecer tu negocio en forma online”.
Entonces, si quieres lograrlo con éxito, es esencial que crees tu calendario de contenido teniendo en cuenta los intereses de tu audiencia a partir de un Social Listening, y que lleves a cabo una planificación estratégica orientada a tu Buyer Persona.
Cuidar tu reputación online y hacer un buen manejo de crisis en redes sociales
Puede que la idea de que los haters gonna hate tenga algo de verdad. Así que al aplicar el Social Listening, siempre debes estar atento para retirar un contenido de redes sociales, si empieza a generar reacciones negativas que perjudiquen irreversiblemente la reputación online de tu marca.
Esto le pasó a Nutella con su campaña en redes sociales, titulada #DiloConNutella, que consistía en cambiar el logo en la etiqueta por mensajes positivos.
Fuente: Nutella España
Lastimosamente para la marca, los usuarios comenzaron a compartir hashtags como #orangután, #aceitedepalma u #obesidad. Este contexto incentivó una crisis en redes sociales con una oleada de comentarios controversiales y negativos.
Sin embargo, una eficiente utilización del Social Listening produjo el retiro de la campaña en redes sociales antes de que causara más daño a la marca.
Aprender de la competencia y superarla
El Social Listening también sirve para hacer un análisis competitivo de las empresas que integran tu mismo rubro de desarrollo económico.
En efecto, al hacer un benchmarking, podrás analizar las mejores marcas del mercado, evaluar si han lanzado un nuevo producto o servicio, si han hecho alguna mejora y estudiar cuáles son las reacciones de la audiencia.
Como consecuencia, por medio del Social Listening, combinado con un adecuado benchmarking, aprenderás de sus aciertos y evitarás cometer sus errores en tu estrategia de redes sociales.
Fuente: Pexels
Mejorar la atención al cliente
Por supuesto, las publicaciones en redes sociales también sirven como un canal de comunicación y atención al cliente. Y el Social Listening te sirve para conocer las preguntas, molestias, reclamos, inquietudes y expectativas que tus clientes demandan.
Según un estudio de Forbes, un feedback comunicacional efectivo con tu audiencia es fundamental para cualquier empresa, independientemente de la dimensión que tenga. En efecto, la escucha activa te permitirá tener en tus manos un “súper poder” para comunicar con eficacia y dejar una huella en la mente de tus potenciales clientes.
Atraer clientes potenciales
Gracias al Social Listening, puedes adelantarte e identificar potenciales clientes para tu marca. La idea central no es intervenir en conversaciones y contenidos de redes sociales ajenos. Pero si lo haces de una forma que te permita establecer algún tipo de conexión con potenciales compradores, es una buena alternativa.
En pocas palabras, puedes poner en práctica el Social Listening y detectar posibilidades de conversión de leads en las redes sociales al participar activamente.
Hallar influencers con los que puedas trabajar
Como estarás al tanto de todo lo que ocurre en tu sector gracias al Social Listening, te será sencillo identificar influencers afines a tu marca que puedan generar un aumento del engagement.
A la hora de hacer este tipo de Social Listening, es fundamental que el influencer que escojas coincida con tus valores de marca para que la comunicación sea efectiva y puedas captar y fidelizar nuevos clientes.
Fuente: Pexels
¿Cómo utilizar el Social Listening?
Ya sabes qué es Social Listening y cuáles son sus ventajas. Ahora, pasemos a la práctica.
La fórmula para utilizar el Social Listening exitosamente tiene 3 partes:
Social Listening = Monitoreo de redes sociales + Análisis de datos + Acciones aplicables
- Monitoreo de redes sociales para encontrar menciones y conversaciones relacionadas con tu marca, productos, competidores o industria.
- Análisis de las métricas de redes sociales para entender el “sentimiento en las redes sociales”.
- Definir las acciones a seguir para fijar el curso más apropiado para tu estrategia de redes sociales.
A continuación, te brindamos una serie de pasos para que puedas aplicar la técnica del Social Listening:
1. Define lo que quieres escuchar
Entre todo el ruido que puede existir en las redes sociales, el Social Listening efectivo parte de la definición puntual de lo que queremos escuchar.
Por lo general, tendrías que buscar las menciones y conversaciones relacionadas con tu marca, productos, competidores o industria. Pero también, a la hora de llevar a cabo estrategias de Social Listening, puedes hacer un análisis mucho más específico, por ejemplo, de una campaña en redes sociales particular.
Pero ¿cómo encontrar estas menciones en redes sociales? Es simple: realizando una investigación de palabras clave.
Para hacer un buen Social Listening, debes encontrar esas palabras que los usuarios utilizan para hablar de temas que te interesan, como por ejemplo:
- Nombre de tu marca.
- Nombres de tus productos.
- Marcas de tus competidores, los nombres de sus productos y sus usuarios.
- Términos populares o tendencias de tu industria.
- Tu eslogan y el eslogan de tus competidores.
- Palabras clave de tus campañas.
- Tus hashtags de marca y los de tus competidores.
- Hashtags genéricos relacionados con tu sector.
Fuente: Pexels
2. Elige las redes sociales en las que quieres utilizar el Social Listening
No todas las redes sociales tienen los mismos objetivos ni agrupan a las mismas audiencias. Así que debes utilizar el Social Listening en las redes sociales que mejor le funcionen a tu marca estratégicamente.
Piensa en qué redes sociales buscan más información sobre tus productos o dónde es más común encontrar comentarios de tus usuarios. Esto te permitirá unirte a las conversaciones de forma oportuna e interactuar con tus usuarios en tiempo real, en lugar de invertir tiempo en redes sociales en las que tu presencia digital no es fuerte.
3. Determina las métricas y KPI del Social Listening
Mientras que las métricas te sirven para realizar un seguimiento a las acciones de Social Listening, los KPI de marketing digital te ayudan a obtener conclusiones, identificar patrones y verificar que el Social Listening esté cumpliendo sus objetivos dentro de tu estrategia de redes sociales.
Algunas de las métricas del Social Listening son las siguientes:
- Sentimiento.
- Número de menciones.
- Alcance de las menciones.
- Share of Voice.
- Engagement.
- Número de leads.
Y algunos ejemplos de KPI del Social Listening son:
- Brand awareness.
- Tasa de conversión.
- Satisfacción del cliente (CSAT).
Fuente: Pexels
4. Elabora reportes de Social Listening
Los reportes cuantitativos y cualitativos de Social Listening te ayudan a ver más allá de los números e identificar realmente cómo se sienten las personas sobre tu marca.
Se trata de escuchar activamente a las personas: lo bueno, lo malo, lo bonito y lo que se puede mejorar a través de datos mensurables.
Puedes usar los informes de Social Listening como brújula para conocer el océano en el que navega tu marca, entender hacia dónde va el viento y fijar el curso más apropiado para tu estrategia de redes sociales.
5. Colabora con otros equipos para tomar acción
El Social Listening no es solo monitoreo, sino análisis y, sobre todo, ¡acción!
Y aunque la escucha social les sirve principalmente a los departamentos de marketing, puede ser de mucho valor para otros equipos de una empresa, por ejemplo, para el departamento de desarrollo de producto.
Como ejemplo de Social Listening, podemos mencionar la idea de la cervecería Quilmes de crear un producto de edición limitada a partir de la escucha activa en redes sociales.
En efecto, desde el Social Listening, esta empresa diseñó un producto tras “escuchar” el tweet de un consumidor de Quilmes, que proponía que la lata de la cerveza viniera con un "cosito de maní".
¡Dicho y hecho!
Fuente: Informabtl
¿Cuáles son las herramientas de Social Listening?
Ahora bien, identificar el sentimiento de tu marca, al hacer un Social Listening, puede ser una tarea complicada, si tienes miles o millones de menciones que rastrear.
Así que, en lugar de andar saltando de red en red por horas, existen algunas herramientas de Social Listening con las que puedes organizar y automatizar parte del trabajo. Con ellas, podrás analizar toda tu información relevante de un solo vistazo y de forma mucho más eficiente.
A continuación, te mostramos algunas de las mejores plataformas de Social Listening.
1. Google Alerts
Google Alerts es una de las pocas herramientas de Social Listening gratuitas que existen y su modo de uso no podría ser más sencillo.
En efecto, podrás configurar una alerta que te notifique cuándo los términos de tu interés sean mencionados en noticias o nuevas publicaciones.
Fuente: Google
2. Hootsuite
Hootsuite es una de las plataformas de Social Listening más populares a nivel mundial.
Entre sus funcionalidades, se destaca el monitoreo de múltiples palabras clave en un único dashboard. Como resultado, puedes ver toda la información de tu Social Listening en todas las redes sociales.
Esta es una de las herramientas de Social Listening gratuitas, aunque la versión de pago realmente vale la pena.
Fuente: Hootsuite
3. Social Sprout
Social Sprout es una herramienta de monitoreo en redes sociales que te permite rastrear palabras clave y hashtags, al mismo tiempo que entrega datos demográficos sobre la audiencia.
Además de ser un recurso de Social Listening, entre sus funcionalidades más interesantes, se debe mencionar la de programar publicaciones automáticas en redes sociales, como Facebook, Instagram y Twitter.
Fuente: Social Sprout
4. Brandwatch
Brandwatch es una de las herramientas de Social Listening más sofisticadas. Tienes acceso a millones de datos, que no solo se encuentran en las redes sociales, sino en foros, sitios de opinión, blogs, etc.
Además, tiene una función de “análisis inteligente”, con la que podrás identificar patrones en lo que dicen sobre tu marca.
Fuente: Brandwatch
5. Hubspot
Esta es otra de las herramientas que puedes utilizar a la hora de optimizar el Social Listening de tus redes sociales. Desde su interfaz, podrás generar estrategias de marketing digital, publicar blogs y planificar los distintos tipos de publicaciones en las RR.SS.
Una de sus más importantes ventajas reside en poder conocer cuáles son los momentos del día ideales para la publicación de contenido en los canales de comunicación de tu negocio.
Por otra parte, desde la perspectiva del Social Listening, HubSpot te permite conocer cuáles han sido las interacciones entre tus contenidos y los usuarios, a partir de variables como keywords específicas.
A la vez, posibilita la creación de alertas vía email para controlar en qué momentos y plataformas mencionan a tu compañía.
Fuente: HubSpot
6. Brand24
En este análisis sobre Social Listening, no podemos dejar de nombrar esta plataforma. A través de ella, tendrás acceso a distintos parámetros, como por ejemplo el monitoreo de distintas palabras clave en sitios en línea, blogs, podcasts y redes sociales.
Como resultado, Brand24 se posiciona como una excelente alternativa para fortalecer tu Social Listening en cuanto a posicionamiento de tu marca, marketing de influencers, nivel de credibilidad de tu compañía, etc.
Fuente: Brand24
7. YouScan
Otra de las herramientas para mejorar el Social Listening de tu empresa es YouScan. Se trata de una plataforma que desde la Inteligencia Artificial, permite analizar la información de tu página web y redes sociales.
El objetivo consiste en conocer la visión de los clientes y oportunidades de negocio para optimizar la reputación de tu empresa.
Fuente: YouScan
8. Buzzsumo
Si estás buscando una interfaz integral de Social Listening, que te brinde la posibilidad de realizar un seguimiento de qué tipo de contenidos publicados en tus redes sociales tienen mayor alcance con tu público objetivo, te recomendamos Buzzsumo.
Además de fortalecer tu Social Listening, puedes informarte sobre cuáles son las tendencias en marketing digital y en tu nicho de mercado para mejorar tus estrategias de contenido.
Fuente: Buzzsumo
9. Agorapulse
Para lograr un Social Listening exitoso, Agorapulse puede ser un recurso de suma utilidad para tu negocio. En efecto, te permitirá administrar tus redes sociales, incluyendo la moderación de comentarios.
Además de ayudarte con tu Social Listening, podrás llevar a cabo la programación de todas tus publicaciones y detectar cuáles son los influencers dentro de tu nicho de mercado.
Por otro lado, para potenciar aún más tu Social Listening, esta plataforma te ofrece la posibilidad de elaborar informes claros desde un panel de control sencillo de utilizar.
Recuerda que esta interfaz es compatible con: Facebook, Twitter, Instagram, YouTube y LinkedIn.
Fuente: Agorapulse
10. Clarabridge
Esta plataforma te permitirá tener el Social Listening que estás necesitando para tus redes sociales sin problemas. Es altamente recomendable para empresas que ya tienen una experiencia en el mercado y de gran dimensión.
Te permitirá, a través de sus herramientas actualizadas en forma periódica, escuchar a tu audiencia, monitorizar tus redes sociales y optimizar la toma de decisiones para captar mayor cantidad de leads.
Fuente: Clarabridge
11. Digimind
En este estudio sobre la importancia del Social Listening, Digimind puede definirse como una plataforma ideal para analizar los datos de tus redes sociales. Su principal ventaja es que te permite conocer en tiempo real, cuál es el comportamiento de tu comunidad y cuáles son las emociones que experimentan al tener contacto con el contenido publicado en RR.SS.
Al mismo tiempo, se diferencia por su atención al cliente personalizada. Y este recurso de Social Listening les ofrece a sus usuarios la posibilidad de exportación e importación de sus datos; y también, combinar las herramientas disponibles con otras interfaces de monitoreo de redes sociales. ¿El resultado? Un Social Listening integral para tu negocio.
Fuente: Digimind
12. Oktopost
Avanzando un poco más en este estudio sobre el Social Listening, queremos presentarte Oktopost. Es perfecta para fortalecer la escucha de la audiencia en el caso de compañías que se dediquen al comercio B2B.
Brinda un estudio completo de las publicaciones en redes sociales y detecta las mejores alternativas para conectar con los potenciales clientes.
Fuente: Oktopost
13. Socialbakers
Por último, Socialbakers es un recurso para alcanzar el Social Listening que necesitas para tu empresa. Posee herramientas de calidad que te permitirán monitorizar tus redes sociales a través de la aplicación de su inteligencia artificial.
Y si estás en plena búsqueda de fortalecer tu marketing de influencers, este software de Social Listening analiza los datos de tus redes sociales y te permite conectarte con los influencers que coincidan con tu imagen y valores de marca. Como consecuencia, podrás mejorar aún más tu engagement y ampliar el alcance de tus cuentas de RR.SS.
Fuente: Socialbakers
Como verás, el Social Listening es una herramienta que debes tener en cuenta, si buscas afianzar el vínculo con tu comunidad en las redes sociales. Recuerda que si bien las acciones son importantes y hablan mucho de nosotros y nuestra empresa, en todo ámbito de la vida (y más aún en el marketing digital), escuchar es el primer paso.
Conectar con las personas es obligatorio para avanzar en un plan de marketing concreto. Y a veces, puede ser un proceso complejo. Por eso, además de tener presente este análisis sobre qué es el Social Listening y los recursos prácticos que te hemos brindado, te invitamos a que conozcas todos nuestros cursos de marketing digital. Elige el que más se adecúe a tu perfil como profesional y aprovecha todas las ventajas de la formación dictada por expertos.
En resumen, utiliza el Social Listening para saber qué siente y piensa el público objetivo de tu marca. Y te aseguramos que así, estarás más cerca de obtener los resultados económicos que esperas.
Ahora sí…. ¡nos vemos en el siguiente artículo!