Ofrecer un buen servicio al cliente debe ser el ideal a alcanzar por las empresas. De lo contrario, ¿cómo pretenderían fidelizar a los usuarios y consumidores? Sin embargo, a muchas compañías les cuesta comprender que la atención y el buen trato al público pueden hacer la diferencia.

Hay marcas buenas y malas, pero si pudiéramos diferenciarlas por una sola cualidad, sería el buen servicio al cliente que estas empresas tienen. Ahí radica la verdadera diferencia entre adquirir un producto del montón y lo que sería una verdadera experiencia de compra. ¿Quieres saber más al respecto?

En este post, queremos compartir contigo cómo brindar un buen servicio al cliente y lo qué necesita tu equipo para conectar con los consumidores. ¡Acompáñanos!

¿En qué consiste el servicio al cliente?

El servicio al cliente son todos los esfuerzos que hace un negocio para generar una experiencia positiva a sus consumidores.

Eso sí, es un error considerar el servicio al cliente como un área de negocio. La tarea de brindar un buen servicio debe recaer en toda la organización y áreas de negocio. 

De esta manera, la misión de los negocios, así como la del buen servicio, debe estar enfocada en satisfacer las necesidades del cliente.

Desde el punto de vista del cliente, eres quien solucionará sus problemas/dudas/inconvenientes. Según Manuel Fernández, profesor del curso online de Fundamentos de Customer Service, "lo primero que quiere un cliente es garantizar su experiencia básica" que vendría a ser que le "ofrezcan resolutividad" ante la problemática por la cual acudió a tu empresa en primer lugar.

Por ello, lo primero que debes asegurarte es ofrecer un buen servicio. Después, todo lo demás.

¿Cuál es la importancia de tener un buen servicio al cliente?

Para muchas empresas, la experiencia de compra del cliente no tiene tanto valor o no es tan significativa para la rentabilidad de la empresa (o así lo ven). Sin embargo, las grandes marcas, o aquellas que se consolidan en su mercado, reconocen en el servicio al cliente un proceso único, al que hay que prestarle especial atención y cuidado.

¿Por qué decimos esto? Según revela el portal Medium, con base en un estudio realizado por la consultora Elogia, "el 72% de los usuarios considera que la calidad de la atención al cliente influye en sus decisiones de compra o recompra". 

Si lo que deseas es vender un producto, enfócate en ello y seguro lo consigues. No hay nada de malo. Pero si te enfocas en fidelizar a tus usuarios y asegurarte un comprador potencial de diversos productos para tu empresa, el camino a seguir pasa por prestar el mejor de los servicios.

Además, dejando de lado este punto, ¿no te gustaría que, al adquirir un producto o servicio, te traten de la mejor forma posible? Piensa y trata a tus clientes como te gustaría ser tratado, ¡y verás resultados en poco tiempo!

¿Cómo brindar un buen servicio al cliente?

Anteriormente, el servicio al cliente era un área que se dedicaba a resolver problemas y dudas de los consumidores. Sin embargo, todos los días, son más los clientes que buscan una buena experiencia.

Por lo que debemos preguntarnos, ¿qué es, realmente, un buen servicio al cliente?

La clave para ofrecer un buen servicio es crear y reforzar las interacciones positivas que tenemos con los consumidores. Por lo que, para ofrecer un buen servicio al cliente, te queremos compartir las siguientes acciones que debes implementar en tu negocio para tener a un consumidor satisfecho y generar una experiencia positiva. 

1. Escucha a tus clientes 

La primera acción que puedes tomar para mejorar el servicio al cliente es: escuchar. Pero, ¿escuchar qué o, más bien, a quién?

Escuchar a los compradores es de las acciones más valiosas para un negocio, porque te dará información sobre qué buscan los clientes, los problemas a los que se enfrentan, las quejas sobre las deficiencias del negocio y más. Esta información te ayudará a reconocer las fortalezas, debilidades y, por supuesto, a  identificar oportunidades de negocio.

Además, la mejor manera para trabajar eficientemente y hacer un negocio más rentable es identificar los problemas y oportunidades. Incluso, escuchar a tus clientes te puede llevar al desarrollo de nuevos productos.

2. Conoce a tu cliente y personaliza la comunicación 

Muchas veces, el error que cometen los jóvenes emprendedores es no conocer a su cliente. Es básico para todo el negocio, conocer el perfil de los clientes con los que interactúan.

Para comprender mejor a tus clientes, te puedes apoyar creando un buyer persona. ¿Cómo puedes empezar? Pues con una  plantilla para crear un buyer persona.

Cuando tengas bien identificado el perfil de tu público, podrás crear una mejor experiencia y comunicar mensajes que, realmente, conecten con tu audiencia. 

Con esto en mente, tu estrategia de comunicación puede mejorar significativamente. Los mensajes para tus clientes pueden ir personalizados, ya que contarás con la información adecuada para conectar mejor con ellos.

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3. Presta atención a los detalles

Los detalles sí importan y, cuando hablamos de clientes, son aún más relevantes. La mayoría de los problemas surgen por una comunicación que no es clara, por lo que prestar atención a los detalles y escuchar a tus clientes, te ahorrará muchos problemas.

Además, cuando tienes un interés auténtico por ayudar a una persona, esta persona se sentirá valorada. Es muy importante escuchar y ayudar a resolver el problema o necesidad que tenga el cliente de manera sincera. 

Adicionalmente, los clientes valoran cuando ven el interés de resolver su inquietud y verán el esfuerzo que haces por dar un buen servicio al cliente. 

4. Usa la amabilidad ante todo

No solo en el servicio al cliente. En general, ser amable te evitará muchos inconvenientes, ya que te hará ser percibido como una persona empática y carismática. 

Aumentar el carisma de las personas que van a interactuar con los clientes puede ayudar a incrementar las ventas. Según revela el medio especializado,  Forbes, hay tres formas de demostrar ante el público tu personalidad carismática:

• Mostrándote como una persona cercana, que cuenta con intenciones positivas y claras.

• Haciendo sentir a los otros importantes, dedicándoles toda tu atención y que se sientan cómodos con tu presencia.

• Demostrando tu gran seguridad, que sabes de lo que estás hablando.

Sabemos que hay situaciones donde la amabilidad será un elemento difícil de expresar, pero aún con clientes difíciles o casos de frustración debes mantener la amabilidad en alto.  De ser posible, siempre ofrecer una solución. 

5. Utiliza encuestas de satisfacción

La premisa de este post parte por ofrecer un buen servicio al cliente, ¿no es así? Entonces, lo primero es conocer, de primera mano, cómo se siente el propio usuario con respecto a nuestro producto y servicio.

¿De qué forma hacerlo? Con una encuesta de satisfacción. Este estudio te sirve para determinar el nivel de satisfacción de los clientes y su grado de compromiso hacia una marca, producto o servicio. La misma compañía revela que esta es "la mejor manera de conocer lo que opinan los clientes".

Hay diversos métodos para realizar una encuesta de satisfacción y saber, de primera mano, si se ofreció un correcto servicio al cliente. La mejor forma es a través de consultas online, debido a que es un recurso rápido, fácil y, por sobre todas las cosas, económico.

6. Agiliza tus tiempos de respuesta

Los clientes quieren todo ahora, por lo que una de las cosas que más les gusta a los clientes es un tiempo de respuesta rápido. 

Por mencionar algunos ejemplos, las personas que buscan un buen servicio al cliente esperan: 

• La respuesta de una reservación debe ser instantánea

• El envío de una tienda en línea no debe demorar más de 15 días

• La expectativa de respuesta, cuando un cliente manda un mensaje, es de 24 a 48 horas. 

Existen muchas más situaciones donde el cliente querrá agilidad, por lo que dominar estas características de un buen servicio al cliente, puede ser una ventaja competitiva.

7. Cumple tus promesas y crea confianza

No hay peor servicio al cliente que cuando un negocio no cumple sus promesas. Las personas podrán tolerar una entrega tardía, un error del negocio, e, incluso, un malentendido; pero, jamás, ser o sentirse engañados. 

En un negocio con un buen servicio al cliente, es imperativo cumplir con lo que ofreces, para construir confianza entre los clientes potenciales, los nuevos y los actuales. La confianza del cliente es el activo más valioso para cualquier negocio. Sin confianza, sin importar el giro de negocio, la organización se dirigirá en camino a la extinción. 

Por último, recuerda que para mejorar el servicio al cliente, necesitamos construir una buena relación con el cliente. 

8. Define los KPIs de servicio al cliente adecuados

Si lo que quieres es optimizar, tanto la tasa de satisfacción de los clientes como el uso de recursos humanos, es fundamental mantener un listado de indicadores de rendimiento de lo que es tu servicio al cliente.

Si dispones de los KPIs de servicio al cliente, podrás estudiar el impacto (tanto positivo como negativo) de todas tus iniciativas. Así, la medición del rendimiento de tu empresa te ayudará a tener una visión mucho más objetiva y coherente de las fortalezas y debilidades de tu sistema de trato al público.

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¿Qué necesita mi equipo para brindar un buen servicio?

Una vez que hemos comprendido quién es nuestro público y cuáles son sus intereses, el siguiente paso es asegurar que tenemos un equipo listo para dar un buen servicio al cliente. 

¿Cómo construir un equipo que brinde un buen servicio? No te preocupes, aquí te traemos los rasgos que tienen los negocios que brindan un buen servicio.

1. Contratan y sirven al personal

Si hablamos de un negocio u organización, la selección de un equipo, para lograr los objetivos, empieza por la contratación. 

Cuando las personas de la empresa están alineadas con los valores de la misma, hacer cambios repentinos para mejorar el servicio al cliente será más simple porque las personas tienen un motivo. De igual manera, los empleados tienen una expectativa de la empresa, por lo que sería importante que, si eres un líder de la organización, incentives el entrenamiento y mejora continua de los empleados. 

Empleados felices dará como resultado clientes felices. Esa es una ley inquebrantable del mundo de los negocios.

2. Construyen una visión del servicio 

Sin importar el área o unidad de negocio, la mentalidad de un buen servicio al cliente siempre debe estar presente. 

Crear una visión de servicio proporcionará dirección cuando las cosas se pongan difíciles. Adicionalmente, los integrantes de la organización tendrán una manera fácil de entender de forma escrita. 

Por consecuencia, las métricas internas para evaluar el servicio al cliente se vuelven más tangibles. 

3. Mejoran y entrenan continuamente a sus equipos 

Otra de las características de las empresas que ofrecen un buen servicio al cliente, es el entrenamiento y capacitación continua. Las empresas se han dado cuenta que, para mantener un buen servicio, es necesario mantener al equipo actualizado, competente, y enterado de las nuevas tendencias. 

El entrenamiento no sólo debe ser dirigido al área de ventas o a las personas que tengan una interacción con los clientes, debe ser para toda la organización. Se puede tener al mejor mesero posible, pero si el chef y la comida es mala, no importará que tan bueno sea el servicio al cliente. 

4. Motivan e inspiran a sus equipos de trabajo

Muchos  de los problemas en el servicio al cliente pueden ser resueltos con tan solo darle más libertad al equipo de trabajo. 

Evitar el micromanagement para la toma de decisiones es una de las grandes causas de un mal servicio al cliente. Darle la seguridad y las herramientas necesarias a los empleados para tomar decisiones, es crucial para evitar problemas de gestión. 

Agregando a lo anterior, dentro del trabajo, es ideal reconocer el buen trabajo. Esto mantiene a las personas motivadas e inspiradas a continuar con su buen desempeño. 

¿Quieres identificar los problemas de tu negocio? Entonces te ayudará saber cómo hacer el diagrama de Ishikawa.

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Ejemplos de buen servicio al cliente

La mejor forma de impartir conocimiento es mostrando casos de éxito. Si quieres ver a empresas consolidadas ofreciendo un buen plan de servicio al cliente, este es el momento.

No te decimos que sigas su ejemplo tal cual lo hicieron ellos. Se trata de que veas el proceso que a ellos les funciona y su forma de pensar con respecto a lo que representa para ellos un cliente. 

Algunos casos de un buen servicio al cliente son los siguientes:

1. Spotify

Vamos a empezar con una marca poderosa. Spotify es el fiel reflejo de cómo hacer las cosas bien cuando se trata de brindar un buen servicio al cliente.

Empezando por el hecho de ofrecer el mejor canal posible para generar ese feedback con los usuarios.

¿Qué hizo exactamente Spotify? Implementó una gran variedad de canales de comunicación, entre los cuales se encuentran:

• El sitio web.

• Las redes sociales.

• El correo electrónico.

Además, aplicó diversos protocolos estándar y respuestas que brindan soluciones reales para aquellos clientes que los contactan, por cualquiera de las vías de comunicación.

Estas acciones, aunque sencillas, repercutieron en que su servicio de respuesta sea rápido, inmediato y, por encima de todo, eficaz. Lo que incrementó los niveles de fidelización de los usuarios, que sienten que Spotify les ofrece su mano siempre que lo necesiten.

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2. Zappos

Si conoces el comportamiento que tienen los usuarios que acuden a tu negocio, tienes la mitad del trabajo adelantado. Y la mejor forma de tener un feedback inmediato con los usuarios es mediante el uso de las redes sociales. Y es aquí donde entra Zappos, una compañía de zapatos.

¿Qué tiene de particular Zappos para que ingrese en esta lista? Que le ofrece un servicio especializado al cliente, a través de una de las redes sociales más grandes del mundo: Facebook. Por medio de la plataforma de Mark Zuckerberg, esta compañía responde todo tipo de dudas, inquietudes o comentarios de forma afable, respetuosa y, muy especialmente, cercana.

Además, brinda soluciones concretas y efectivas en tiempo récord, lo que suele dejar con buen sabor de boca a los clientes. Incluso, ha optado por disponer de protocolos ante el atraso de los pedidos, ofreciendo cupones de descuentos, lo que da muestra de una alta empatía del negocio hacia sus usuarios. Un buen servicio al cliente en toda regla.

3. Fallon y United Airlines

Este es, probablemente, el caso más representativo de esta lista. Demuestra cómo un buen servicio al cliente es capaz de hacer la diferencia y puede producir un nivel de fidelización hacia una marca a mediano y largo plazo. ¿Quieres saber qué ocurrió?

Una vez que la agencia de publicidad Fallon consiguió que la compañía United Airlines se convirtiera en su cliente, lanzó la campaña Rising. El tema está en que no era ni el mensaje ni el momento adecuado para el lanzamiento, ya que era un momento en el que viajar se estaba haciendo realmente complicado para la mayoría de las personas, por lo que creían poco en las promesas vacías de gran parte de aerolíneas.

Y de esto iba, precisamente, la campaña Rising. Estos anuncios referían a pensamientos sentimentales que buscaban tocar la fibra de las personas, aunque esto no convenció a nadie. Y, por ende, la campaña se enfrentó a críticas muy duras y constantes.

La agencia era buena, pero la publicidad era, sin lugar a dudas, mala. ¿Y crees que United Airlines fue corriendo a buscar otra agencia? Pues no. Pudo hacerlo, sin dudas, pero prefirió mantenerse junto a Fallon y, ¿sabes qué ocurrió? Eventualmente, acertaron y las campañas fueron todo un éxito.

Un comunicado reveló que la confianza se mantuvo gracias a los dirigentes de ambas compañías, incluso en aquellos momentos en los que el trabajo distaba mucho de ser el más adecuado. La moraleja de esta historia está en que se formó una excelente relación de negocios basada en la confianza, que no sólo dio un trabajo excelente, sino que también ofreció soluciones, tomó en consideración al cliente y escuchó sus sensaciones ante el trabajo recibido.

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Estos son algunos ejemplos diferentes donde el buen servicio al cliente ha hecho de las suyas. Hay miles de casos más de éxito, pero la cuestión está en ti y en ofrecerle a tus consumidores las mejores experiencias de todas.

¿Quieres una buena razón para adoptar una cultura inclinada al servicio para tu negocio?: los consumidores tienden a pagar más por una buena experiencia. Así que, recopilando todo lo que has aprendido hoy, ahora tienes la tarea de crear no solo un buen servicio, sino de llevar a tu negocio al siguiente nivel y ofrecer un excelente servicio al cliente. 

Ahora es tu turno de dar un buen servicio para mejorar tu negocio. Por supuesto, nos encantaría un día escuchar cómo te convertiste en un experto en el servicio al cliente. 

¡Y este ha sido nuestro post! Garantizar a tus usuarios un buen servicio al cliente es lo mejor que puedes hacer como empresa. ¿Y sabes qué es lo segundo mejor que puedes hacer en este momento? ¡Inscribirte en nuestros cursos de servicio y atención al cliente online! Así, aprenderás todo lo que debes saber al respecto para ofrecer la mejor atención y servicio, aquel que todo consumidor merece, de manera que puedas fidelizar a tus usuarios.

¡Nos vemos en la próxima nota!