¿Conoces las fases del ciclo de vida del cliente? Si tienes problemas para retener a tus compradores, esta es la información que necesitas para planificar una estrategia de marketing altamente efectiva.
El ciclo de vida de la relación con el cliente se refiere al proceso de interacción entre el consumidor y la marca. Está conformado por 6 etapas que van desde el momento en el que el usuario toma conocimiento del negocio, hasta después de haber realizado su primera compra.
Conocer las diferentes etapas del ciclo de vida del cliente es muy importante para tu negocio, ya que podrás elaborar una estrategia de ventas efectiva y darle una mejor experiencia de compra a tus consumidores.
Francisco Servis, docente del curso Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios, señala que el ciclo de vida del cliente empieza poco a poco y sin mucha interacción. Después, el usuario empieza una fase de crecimiento donde la exposición a los productos y servicios aumenta. Eventualmente se llegará a una fase de madurez, donde la actividad será más estable.
Según Francisco Servis, si no se aplican las estrategias de retención del cliente necesarias, se entrará a una fase de declive, en donde los clientes se cansarán de tu marca y se irán donde la competencia.
En el siguiente artículo te explicaremos cada una de las 6 fases del ciclo de vida del cliente y te diremos qué estrategias de marketing puedes aplicar en cada una de ellas.
Etapa 1: Conocimiento
La primera etapa del ciclo de vida del cliente es el conocimiento, también llamado descubrimiento. En esta etapa, el cliente se ha percatado de un problema o necesidad que necesita resolver, para lo cual realiza una búsqueda de un producto o servicio específico.
El cliente empieza a investigar y comparar diferentes marcas de la competencia. Lo que tienes que hacer es elaborar una estrategia de marketing para que pueda darse el primer contacto con el potencial cliente.
Según el portal de marketing, El Viaje del Cliente, el 50% de los clientes vienen por el boca oreja y el 40% por referencias de otros usuarios. Por eso, es muy importante construir una reputación de marca que nos ayude a transmitir una buena imagen.
Algunas estrategias que puedes aplicar en esta etapa del ciclo de vida del cliente son:
1. Publicidad
Debes elaborar una estrategia publicitaria que te permita generar conocimiento del producto que estás ofreciendo. Puedes emplear canales tradicionales como la televisión, la radio o los paneles publicitarios. También, puedes hacer uso de las redes sociales y la publicidad display.
2. Relaciones públicas
Puedes dar a conocer tu marca entrando en contacto con diferentes medios, conversando con periodistas o editores que estén interesados en incluir información de tu negocio. Asimismo, también puedes colaborar con influencers que tengan muchos seguidores en plataformas como YouTube e Instagram para que recomienden tu producto.
3. Patrocinios
Los patrocinios consisten en ofrecer una cantidad de dinero en respaldo de algo, a cambio de tener una mayor exposición. Por ejemplo, puedes patrocinar un evento deportivo o cultural, en los cuales asisten muchas personas. De esta manera, podrás colocar publicidad relacionada a tu marca en lugares altamente visibles y dar a conocer tu marca fácilmente.
4. Activaciones o lanzamientos de marca
Las activaciones son eventos que se realizan de manera presencial con la finalidad de posicionar tu marca y generar entusiasmo en torno a ella.
5. Posicionamiento SEO
Otra estrategia para generar conocimiento de marca es implementando contenido optimizado para SEO, de manera que la página web del negocio pueda ubicarse en los primeros lugares de los resultados de búsqueda. Así, la información siempre estará disponible cada vez que un potencial consumidor lo necesite.
El ciclo de vida del cliente empieza con la captación de la atención del mismo. Para ello, tienes que evaluar cuáles estrategias serán las más adecuadas para lograr tu objetivo y generar una gran experiencia de compra.
Fuente: Canva
Etapa 2: Adquisición
Luego de que el cliente toma consciencia de tu marca, accede a la página web o entra a tu tienda física. De este modo, se da inicio a la segunda etapa del ciclo de vida del cliente, denominada la adquisición.
En la fase de adquisición, es necesario que la empresa use todo lo que tiene a su alcance para seducir al cliente y convencerlo de probar su producto o servicio. Es importante tener personal capacitado para ofrecer un excelente servicio al cliente.
Asimismo, en esta etapa del ciclo de vida del cliente, se debe profundizar la asociación entre la necesidad detectada y el producto o servicio que se ofrece, resaltando todas sus bondades y aquellas características que lo hacen diferente y mejor que la competencia.
Dependiendo del canal de adquisición que ha empleado el cliente potencial, se deberán tomar las medidas respectivas. Por ejemplo, si el cliente fue a la tienda física, el personal deberá responder todas sus inquietudes y asesorarlo para encontrar el producto que satisfaga todas sus necesidades.
Por otro lado, si el canal de adquisición utilizado fue una página web, esta debe contener la información necesaria para que el cliente pueda tomar una decisión de compra. Puedes incluir una descripción detallada del producto o servicio que ofreces, o también crear un blog para que puedas dar mayor información sobre el rubro al que pertenece tu negocio.
Fuente: Canva
Etapa 3: Conversión
Luego de que el potencial cliente ha recolectado toda la información necesaria sobre el producto o servicio y ha evaluado las distintas alternativas a su disposición, finalmente toma una decisión y realiza una compra, convirtiéndose en un cliente oficial.
Esta tercera etapa del ciclo de vida del cliente se enfoca en dejar claro el valor agregado que aporta tu marca, por lo que todas las acciones a ejecutar deben estar orientadas al logro de la venta.
El portal especializado en emprendimiento, Emprender Fácil, sugiere que, para lograr una conversión de clientes, se debe tener en cuenta los siguientes elementos:
- Lo que estás ofreciendo: debes hacer una investigación profunda sobre tus potenciales clientes y, en base a ello, buscar una forma estratégica para comunicarles que tienes lo que ellos buscan.
- La promesa de que tu oferta mejorará su vida: aquí es importante el factor emocional. Debes identificar cuáles son las necesidades del cliente y explicar a detalle las razones por las que tu producto es la solución perfecta para su problema y les generará alivio.
- Cómo obtenerlo: debes proporcionarle al potencial cliente toda la información necesaria para que lleve a cabo la compra. En la actualidad, tener una página web y varias redes sociales, te puede ser de gran ayuda para cumplir esta tarea.
Luego de poder concretar una conversión, el siguiente paso es hacer todo lo posible para retener al cliente y ganarse su lealtad. Continúa leyendo este artículo para que te enteres de cómo hacerlo.
Fuente: Canva
Etapa 4: Crecimiento
La siguiente fase del ciclo de vida del cliente es el crecimiento y es aquí en donde se tiene que trabajar en afianzar los lazos con el cliente para poder entender cuáles son sus necesidades y problemas.
Recuerda que la estrategia de marketing que empleas con aquellos que ya han adquirido tu producto o servicio, es diferente a la que utilizas con aquellos usuarios que aún no conocen tu marca.
Supongamos que ya tienes una lista de clientes que han comprado en tu negocio al menos una vez. Tu objetivo en esta fase de crecimiento, es tratar de incrementar las compras recurrentes de este grupo de personas. Algunas de las técnicas que puedes emplear son:
- La venta cruzada: consiste en ofrecer varios productos o servicios que son complementarios al bien que el cliente adquirió en primera instancia. Por ejemplo, supongamos que un cliente compra una computadora en tu tienda. Un buen artículo complementario que podrías ofrecer sería un mouse o una funda para laptops.
- El upselling: es una estrategia de marketing que se basa en convencer a los clientes para que adquieran un producto o servicio mejor al que desean comprar. El objetivo es hacer que la venta sea más rentable para el negocio. Por ejemplo, un cliente que quiere comprar un celular 4G, pero el personal de la tienda lo convence de adquirir uno 5G, que es mucho mejor y tiene un mayor valor.
Fuente: Canva
Etapa 5: Retención
Muchos creen que después de concretar una venta, el trabajo ya está terminado. Sin embargo, el siguiente desafío es lograr que los clientes se queden a largo plazo y que no se vayan a la competencia. Para lograr esto, es importante desarrollar un plan de retención del cliente.
En esta fase del ciclo de vida del cliente es esencial construir un canal de comunicación con la finalidad de obtener la retroalimentación necesaria para saber qué aspectos del negocio necesitan algunos ajustes. Por ejemplo, se pueden hacer mejoras continuas de los productos o de la experiencia de compra.
Algunas de las estrategias de retención de clientes que puedes aplicar en tu plan de marketing son:
Elaborar programas de fidelización
Esta estrategia de marketing te ayudará a agrupar a los clientes que son más leales a tu empresa y podrás ofrecerles beneficios exclusivos para que se involucren aún más con tu marca y puedan convertirse en embajadores de la misma.
Ofrecer un trato personalizado
Para hacer que el cliente se sienta especial, trata de hacerle recomendaciones que vayan acorde a su perfil. Asimismo, puedes diseñar ofertas basadas en los últimos productos adquiridos por el usuario.
Anticiparse a los posibles problemas
Si quieres que la experiencia de compra resulte satisfactoria, lo mejor es adelantarse a cualquier incidencia que pueda ocurrir. De esta manera, podrás elaborar un plan de respuesta y el personal sabrá cómo debe reaccionar.
Realizar encuestas
Para retener a tus clientes, debes saber qué es lo que necesitan. Una buena forma de obtener esta información es elaborando encuestas de satisfacción para saber cómo mejorar tu producto o servicio.
Tener múltiples canales de atención
Para tener una mayor cercanía con tus consumidores y poder absolver cualquier duda que tengan, es importante tener diferentes canales de comunicación con el cliente. Por ejemplo, puedes tener un correo electrónico, un número de teléfono fijo, un chatbot y Whatsapp.
Fuente: Canva
Etapa 6: Lealtad
Esta es la última etapa del ciclo de vida del cliente y aquí se encuentran todos los usuarios que están satisfechos por el servicio ofrecido y, por lo tanto, continuarán siendo clientes de tu marca por un largo periodo de tiempo.
Los clientes leales llegan a convertirse en embajadores de marca. Esto quiere decir que utilizarán sus redes sociales para contar sobre sus experiencias usando el producto o servicio de tu negocio. Asimismo, dejarán comentarios y reseñas que serán vistos por otros potenciales clientes y que podrán influenciar en su decisión de compra.
A pesar de estar al final, la lealtad es una de las etapas del ciclo de vida del cliente más importantes, debido a que este grupo de usuarios puede ayudarte a imponerte sobre la competencia y obtener retroalimentación constructiva. Es por eso que debes hacer todo lo que esté a tu alcance para mantenerlos complacidos.
Algunas formas de mantener la lealtad del cliente es a través de una comunicación directa y constante. Asimismo, también puedes recompensarlos ofreciéndoles descuentos exclusivos e invitarlos a eventos de la marca.
Fuente: Canva
Ahora que ya conoces cuales son las etapas del ciclo de vida del cliente, vas a poder entender el comportamiento que tienen los usuarios al momento de tomar una decisión de compra. Es importante conocer bien a tu público e identificar sus necesidades para planificar tu estrategia de ventas.
Si quieres adquirir más herramientas que te ayuden a hacer que tu negocio prospere, puedes dar un vistazo a nuestro amplio catálogo de cursos de Negocios, en donde grandes expertos comparten sus conocimientos para ayudarte a emprender.
Esperamos que esta información te ayude a planificar mejores estrategias de venta para mantener a tus clientes satisfechos. ¡Nos vemos en el siguiente post!