Seguro has escuchado sobre la importancia de una plantilla de mapa de empatía para la estrategia comercial de cualquier negocio. Hasta la gente de la farándula conoce de qué se trata y por qué se debe aplicar.
"¿Me oyen, me escuchan, me sienten?". Aunque muchos creían que Thalía estaba pasada de copas cuando preguntó esto, lo que preferimos creer es que estaba aprendiendo cómo hacer un mapa de empatía.
Fuera de chistes, cualquier compañía que planee crecer necesita hacer un mapa empatía con el cliente, saber qué piensa, siente, quiere y necesita para ofrecerle un producto o servicio más adecuado.
Es por ello que los especialistas en publicidad incluyen dentro de su pack de herramientas de marketing y design thinking una plantilla de mapa de empatía como recurso imprescindible.
En esta nota aprenderás qué es y cómo hacer un mapa de empatía. Luego de toda la explicación, al final te hemos dejado una plantilla de mapa de empatía que puedes descargar gratis para aprovechar los beneficios de esta herramienta.
¿Qué es un mapa de empatía?
Un mapa de empatía es una herramienta gráfica que recopila datos clave de tu cliente ideal para entender cuáles son sus aspiraciones, inquietudes y necesidades, y cómo puedes responder mejor a estos aspectos con tu producto o servicio.
Se trata de una matriz que destaca la importancia de la empatía con el cliente. Te ayuda a visualizar rápidamente cómo tu cliente se relaciona con su entorno para que puedas definir un producto que se adapte a sus necesidades, según su punto de vista.
Una plantilla de mapa de empatía, al igual que una plantilla de Buyer Persona, permite que los recursos de una empresa destinados a marketing puedan ser utilizados de la manera adecuada.
Conocer los aspectos fundamentales de tus clientes te permitirá llegar de manera efectiva a ellos, y por lo tanto, mejorar las estadísticas de tu negocio. ¡Punto para el mapa de empatía!
Crear un mapa de empatía es clave si quieres saber cómo diseñar un producto desde la empatía.
Lo genial es que la información que condenses en esta matriz te sirve como pilar para construir tu propuesta de valor, desde la empatía con el cliente.
¿Cuál es el objetivo de un mapa de empatía?
El objetivo de un mapa de empatía no solo es conocer mejor a tu cliente, sino ajustar tu propuesta de valor a sus aspiraciones y necesidades reales.
En este sentido, Gonzalo Pérez Paredes, consultor de innovación y profesor del curso Design Thinking: Innovación Centrada en las Personas dice que:
"La innovación es un acto de servicio, entonces, lo que tenemos que buscar es la mejor manera para servir a nuestros usuarios a partir de lo que podamos conocer de ellos".
Saber cómo hacer un mapa de empatía te permite identificar dos cosas de la psicología de tu cliente ideal:
- En lo externo: lo que dice y lo que hace.
- En lo interno: lo que piensa y lo que siente.
Por eso, para entender lo que están pensando y sintiendo las personas, Gonzalo Pérez Paredes recomienda usar herramientas de investigación que estén relacionadas con “hacernos pasar por el usuario” para aprender de la experiencia que han tenido. Tal es el caso de los mapas de empatía.
Y es que, en ocasiones, otras herramientas como las entrevistas no consiguen abstraer toda la realidad sobre la experiencia del usuario, pues algunos detalles importantes se pueden pasar por alto y no conseguimos empatía con el cliente.
Sin embargo, al ponerse en los zapatos de los clientes, se puede aprender mucho de su experiencia e idear soluciones más ajustadas.
Poco a poco vas a ver que no hay nada tan sencillo y útil como hacer un mapa de empatía.
Elementos de un mapa de empatía
Según Mathieu Reumaux, service designer y profesor del curso Service Design: Innovación en la experiencia de usuario, un mapa de empatía se construye con 4 categorías:
- ¿Qué dice la persona?
- ¿Qué piensa la persona?
- ¿Qué siente la persona?
- ¿Qué hace la persona?
Esta categorización nos permite saber si el proceso de investigación previo al diseño de esta matriz fue completo.
Aunque pueda parecer que se trata de cuatro preguntas muy simples, es fundamental profundizar en cada una de ellas para conseguir un mapa de empatía ajustado a la realidad de los consumidores o clientes de tus productos y servicios.
A continuación, te enseñamos cómo hacer un mapa de empatía.
¿Cómo hacer un mapa de empatía?
Saber cómo hacer un mapa de empatía de una empresa es crucial para darle dirección a las acciones de design thinking, marketing, desarrollo de productos, etc.
Antes de completar cada uno de los campos del mapa de empatía, debes hacer una investigación para conocer las particularidades de tu cliente ideal. Al final, el éxito de un mapa de empatía depende del entendimiento de sus preguntas y la calidad de sus respuestas.
Aprende a crear un mapa de empatía en 4 pasos
- Crea tu Buyer Persona
- Responde a las preguntas del mapa de empatía
- Crea un draft del mapa de empatía
- Valídalo con tus clientes
Estos pasos te ayudarán en todo el proceso, sin embargo, al final de la nota te dejamos una plantilla de mapa de empatía para descargar gratis.
Crea tu Buyer Persona
¿Qué es un Buyer Persona? Se trata de una representación semi ficticia de tu cliente ideal, construida a partir de los datos.
Esta figura es increíblemente útil para cualquier estrategia de marketing, pues no solamente segmenta y representa a un grupo de personas que tienen todo para amar tus productos o servicios, sino que te ayudan a humanizar tus estrategias y tácticas.
¿Cómo se crea un Buyer Persona para un mapa de empatía?
- Recopila suficiente información sobre tus clientes actuales. Incluye datos demográficos y comportamentales, información laboral, situación personal, objetivos y metas personales y profesionales, retos y problemas.
- Consulta distintas fuentes. Analiza la base de datos de tu CRM, realiza entrevistas personalizadas a tus clientes, consulta con el equipo de ventas o busca en fuentes externas.
- Perfila tu Buyer Persona. Condensa toda la información en una ficha de perfil. Incluye un nombre, la edad y el cargo para facilitar la generación de empatía.
- Es recomendable que en el perfil de Buyer Persona que estás realizando para el mapa de empatía de tu negocio incluyas una foto referencial de cómo se vería tu público meta. Otorgarle una identidad a tu audiencia te ayuda a conectar con ella.
Responde a las preguntas del mapa de empatía
Las preguntas del mapa de empatía son:
- ¿Qué ve?
- ¿Qué escucha?
- ¿Qué piensa y siente?
- ¿Qué dice y hace?
- ¿Cuáles son sus esfuerzos/dolores?
- ¿Cuáles son sus resultados/necesidades?
Vamos a revisarlas una a una para saber cómo hacer un mapa de empatía.
¿Qué ve?
Aquí se trata de identificar cómo tu cliente observa el entorno en el que se mueve diariamente. Para crear el mapa de empatía, vamos a enfocarnos en todos los estímulos visuales que tu cliente recibe en los lugares y contextos donde realiza sus actividades diarias.
Algunas preguntas que puedes tener en cuenta para identificar qué ve y cómo empatizar con tu cliente son:
- ¿Cómo es el mundo en que tu cliente vive?
- ¿Qué mira y qué lee?
- ¿Qué es lo más común en su día a día?
- ¿Qué personas frecuenta?
- ¿Cómo son sus amigos?
- ¿Qué tipo de promociones recibe?
¿Qué escucha?
En este cuadrante del mapa de empatía de una empresa queremos identificar cuáles son las influencias que tu cliente ideal recibe por medio de las conversaciones que tiene con su círculo social, los programas que escucha o, incluso, la música que le gusta.
Para saber cómo hacer un mapa de empatía desde lo que tu cliente escucha puedes preguntarte cosas como:
- ¿A quién admira y cómo le influyen?
- ¿Cuáles son sus marcas favoritas?
- ¿Qué podcast, medios de comunicación, programas de radio, televisión o portales de internet sigue?
- ¿Con qué tipo de personas habla?
- ¿Qué le dicen sus amigos y familia?
- ¿Qué es lo que escucha en su entorno profesional?
- ¿Cómo le afecta su entorno?
¿Qué piensa y siente?
Para entender en qué consiste la empatía con el cliente, la idea es conocer qué le importa realmente y cuáles son sus valores, aspiraciones, deseos e inquietudes, más allá de las influencias externas.
Este es uno de los cuadrantes del mapa de empatía más importantes, pues implica ir tan profundo que lleguemos al interior de las necesidades y metas de los consumidores, para encontrar la percepción que tu producto o servicio despierta en su mente.
Para fidelizar a tu audiencia es importante conectar a nivel emocional con ella, es por ello que es tan importante preguntar en el mapa de empatía qué piensan y sienten nuestros clientes. Pero, ¿de qué manera hacerlo?
Algunas preguntas del mapa de empatía que puedes utilizar aquí son:
- ¿Cuáles son las creencias de tu Buyer Persona?
- ¿Cuáles son sus emociones diarias más comunes?
- ¿Qué lo hace feliz o lo emociona?
- ¿Qué lo asusta o enoja?
- ¿Cómo se siente en relación con el mundo?
- ¿Cuáles son sus preocupaciones?
- ¿Cuáles son sus sueños?
Fuente: Freepik.
¿Qué dice y hace?
En esta parte del mapa de empatía queremos ver cuál es el comportamiento y la actitud de tu cliente ideal. Y es que los seres humanos podemos llegar a ser contradictorios, dependiendo la situación en la que estemos.
El objetivo es identificar cómo una persona actúa frente a una oportunidad de compra de tu producto y qué dice de él. Así sabrás cómo empatizar con tu cliente.
- ¿Cómo se comporta tu Buyer Persona en público y en privado?
- ¿Cómo actúa frente a sus compañeros de trabajo, amigos y familia?
- ¿Cuáles son sus hobbies?
- ¿La persona actúa de acuerdo con lo que dice o existen contradicciones?
- ¿Cómo navega en Internet?
- ¿Cómo toma decisiones de compra?
- ¿Sobre qué acostumbra hablar?
¿Qué tal? ¿Has podido responder todas las preguntas del mapa de empatía de tu audiencia?
¿Cuáles son sus dolores/esfuerzos?
Para que sepas cómo hacer un mapa de empatía, cuando se habla de dolores o esfuerzos se refiere a las barreras que tu cliente debe superar para consumir tu producto.
Esas barreras se deben analizar desde dos perspectivas: cuáles son los problemas que llevan a tu cliente a buscar una solución (es decir, tu producto) y cuáles son las objeciones que tiene antes de hacer la compra. Así podrás crear un mapa inclusivo de la empatía.
Las siguientes preguntas te pueden ayudar a crear un mapa de empatía en este cuadrante:
- ¿De qué tiene miedo?
- ¿Cuáles son sus frustraciones?
- ¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?
- ¿Cuáles son los riesgos que debe enfrentar?
- ¿Existen amenazas que debe superar?
- ¿Cuáles son las dudas que le genera el consumo de un producto?
- ¿Por qué no podría solucionar su problema?
¿Cuáles son sus necesidades/resultados?
En el último cuadrante del mapa de empatía debemos entender qué necesita tu cliente para alcanzar el éxito. Esto te ayuda a pensar cómo tu producto o servicio puede actuar para darle eso que necesita de forma impactante y diferenciada.
Pregúntate:
- ¿Qué es el éxito para tu Buyer Persona?
- ¿Cómo intenta alcanzarlo?
- ¿Cuáles son sus objetivos?
- ¿Cómo mide el éxito?
- ¿A dónde quiere llegar?
- ¿Qué solución encaja perfectamente con sus problemas?
Crea un draft del mapa de empatía
De la fase de “definición” pasamos a la fase de “ideación”. El punto en este paso para saber cómo hacer un mapa de empatía es aterrizar toda esta información que has recolectado en un primer borrador de la matriz.
La forma tradicional es dibujar el mapa de empatía en un tablero o pizarra y trabajar con todo tu equipo para completar los cuadrantes en una suerte de brainstorming.
Identifica los puntos comunes en los descubrimientos de cada uno de tus colaboradores en cada cuadrante y condénsalos. Recuerda que un mapa de empatía debe ser claro y fácil de interpretar para encontrar cómo empatizar con el cliente.
Crear una plantilla de mapa de empatía efectiva requiere de dedicación y de paciencia. No te preocupes si debes ajustar la información en algunas ocasiones, al finalizar y empezar a obtener resultados verás que merece el esfuerzo.
Verifica que el mapa de empatía de tu empresa tenga un número igual de elementos en cada cuadrante. ¡Y seguimos!
Valídalo con tus clientes
Como paso final para aprender cómo hacer un mapa de empatía, valida tus hipótesis directamente en el campo de juego.
Sal a la calle y realiza entrevistas a las personas que se ajusten al perfil de tu Buyer Persona. ¿Coinciden las informaciones que escribiste en tu mapa de empatía? Si la respuesta en la mayoría de los casos es afirmativa, ¡ya lo tienes!
Si no, vuelve al paso 1 y repite el proceso. Cada vez estarás más cerca de conocer a tu cliente ideal y diseñar su producto soñado. Esta es la importancia de la empatía con el cliente.
Consejos para hacer un mapa de empatía
Ya que repasamos cómo hacer un mapa de empatía, revisa estos consejos para sacarle el máximo provecho a la herramienta.
- Ocupa el tiempo necesario para definir correctamente a tu Buyer Persona.
- No supongas y mejor pregunta. Si te hace falta información para completar un cuadrante, siempre puedes recolectar más información para saber cómo hacer un mapa de empatía. Por ejemplo, puedes usar la observación, las entrevistas, la analítica, etc.
- Haz que crear un mapa de empatía sea fruto del trabajo en equipo. El brainstorming en esta herramienta es fundamental.
- Enfócate en las percepciones de tus clientes que tengan relación con los objetivos de tu negocio.
- Adapta y actualiza el mapa de empatía cada vez que consideres lanzar nuevos productos, campañas o materiales de marketing.
Ejemplo de mapa de empatía
Hasta este momento podemos decir que ya sabes cómo hacer un mapa de empatía, pero, ¿cómo se ve un ejemplo de mapa de empatía en la vida real?
Vamos a hacer un breve mapa de empatía para un restaurante de hamburguesas en Bogotá.
Primero, vamos a describir al Buyer Persona
Fuente: Freepik.
Juana Jiménez tiene 26 años, vive en Bogotá y trabaja como sales executive en una importante agencia de publicidad. Su día a día consiste en levantarse muy temprano en la mañana para pasear con su perro, trabajar hasta las 5:00 p.m. y salir con sus amigos en la noche. Tiene un poder adquisitivo medio-alto.
Su red social favorita es Instagram, sigue a chefs reconocidos, youtubers gastronómicos y restaurantes de Bogotá. Le gusta mantener un estilo de vida saludable, pero no se puede resistir a la buena comida, sobre todo cuando es artesanal.
Los fines de semana los aprovecha para conocer nuevos restaurantes con su pareja, sus amigos o sus papás. Se considera foodie y le encanta descubrir el factor sorpresa en todo lo que come.
Ahora, respondemos las preguntas del mapa de empatía
- ¿Qué ve? Ve fotos de sus amigos comiendo hamburguesas en un nuevo restaurante en Instagram.
- ¿Qué escucha? Podcast que hablan sobre la importancia del tiempo de calidad, las experiencias y el buen vivir.
- ¿Qué piensa y siente? Cree que la vida se trata de disfrutar los pequeños momentos diarios de felicidad. Si puede darse un gusto, ¡lo hará!
- ¿Qué dice y hace? Dice que "la vida es un ratico" y aprovecha cada fin de semana para conocer nuevos restaurantes, cafés o bares.
- Esfuerzos/dolores. Le preocupa estar gastando mucho dinero en comer fuera o estar descuidando su alimentación por darse gustos.
- Resultados/necesidades. El éxito está en disfrutar de la vida y compartir experiencias agradables con sus seres queridos. Quiere tener más tiempo para salir con ellos.
¿Para qué sirve un mapa de empatía?
Aunque ya te hemos comentado para qué sirve un mapa de empatía, es probable que sea mucha información para procesar, así que te vamos a resumir los puntos más importantes al respecto.
Define la oportunidad y pertinencia de tus productos o servicios
Conocer cómo hacer un mapa de empatía te ayuda a entender cuál es el tipo de productos o servicios por los que tu cliente está dispuesto a pagar.
De esta manera, puedes definir con mucha más claridad tu propuesta de valor y la oportunidad que tiene en el mercado.
Resume información clave sobre tus clientes en un material visual
Procesar cantidades masivas de información puede ser una tarea compleja. Por eso, el mapa de empatía te ayuda a distribuir la información del cliente en distintos espacios, favoreciendo un análisis visual muy práctico y relevante.
Este punto en particular es de mucha utilidad para el diseño de las estrategias de marketing. Como ya te habíamos mencionado, el mapa de empatía facilita todos los procesos relacionados a la comercialización de tus productos y servicios.
Fuente: Freepik.
Te ayuda a entender mejor a tu público
Para saber cómo hacer un mapa de empatía debes recolectar información previa sobre tus clientes. Esto te permite identificar cuáles son las necesidades y dolores de tu cliente para crear estrategias y tácticas desde la empatía.
Obtienes insights importantes a partir del análisis
En su aplicación más práctica, la información del mapa de empatía se transforma en rumbos claros de acción para los departamentos de comunicaciones, marketing, ventas y diseño de producto. Por cierto, puedes aprender a diseñar tu producto estrella con estos cursos de Diseño Industrial de Crehana.
Recuerda: con base en datos se consiguen mejores resultados. ¡El conocimiento es poder, y los datos del mapa de empatía son ganancia!
Es fácil de hacer y bajo en costo
Por último, pero no menos interesante, debemos resaltar que un mapa de empatía es fácil de hacer y no requiere mucho presupuesto.
Por un bajo costo obtienes una herramienta para saber cómo empatizar con tu cliente, ponerte en sus zapatos y diseñar un producto más ajustado a sus expectativas.
Desventajas de un mapa de empatía
Mathieu Reumaux, profesor del curso de Service Design de Crehana, nos recuerda que ninguna herramienta es perfecta y el mapa de empatía también tiene algunas debilidades:
- Al poner al usuario en el centro, se suele olvidar que otros actores deben ser considerados para que tu negocio sea un éxito.
- Asimismo, no ve las consecuencias que complacer exclusivamente al usuario puede tener en el entorno o la rentabilidad del negocio.
Reumaux recomienda que uses el mapa de empatía con visión sistémica, que considera el impacto de las decisiones tomadas sobre una tipología de actores que no son el cliente, como el medio ambiente o la ciudad.
Plantilla de mapa de empatía para descargar
Ya que sabes cómo hacer un mapa de empatía, ¡sácale provecho a esta plantilla de mapa de empatía para descargar gratis! 👇
El mapa de empatía es una herramienta para tomar mejores decisiones sobre qué acciones realizar en tus proyectos, productos y comunicaciones, todo desde una visión más cercana y humana.
¡Entrégale al consumidor lo que necesita considerando su punto de vista!