¿Lealtad y fidelidad son lo mismo? ¿Existe una diferencia entre lealtad y fidelidad? Tómate unos minutos para pensarlo. Créeme que yo me tomé unas cuantas horas para analizarlo y entenderlo. 

A simple vista pareciera que ambos términos son sinónimos. Pero la realidad es que entre lealtad y fidelidad existen diferencias importantes que deberías prestar atención. De ese modo, podrás potenciar el ciclo de vida del cliente de tu marca. 

Por ello, no dejes de leer este artículo para conocer las diferencias entre lealtad y fidelidad del cliente a detalle. 

¿Listos? ¡Comencemos! 🥳

 

Índice

1. Lealtad de los clientes: ¿Qué es?
2. Fidelidad de los clientes: ¿Qué es?
3. ¿Es suficiente lograr la fidelidad de los clientes?
4. ¿Cómo aumentar la fidelidad de los clientes?
5. ¿Cómo lograr la lealtad de los clientes?

 

¿Por qué es importante conocer la diferencia entre lealtad y fidelidad de los clientes?

Si tienes un negocio, sabes a lo que me refiero cuando escribo que mejor es retener a un cliente que atraer a nuevos. Según la investigación “The Economics of E-Loyalty” de Bain & Co, “un aumento del 5% en la retención de clientes lleva a un aumento desde un 25% hasta un 95% de las ganancias". 

Por esta razón, estudiar y realizar estrategias de la experiencia del consumidor es tan relevante para el éxito de las empresas y emprendimientos. En ese sentido, resulta vital conocer las diferencias de cada etapa del funnel del cliente, puesto que así habrá mayor efectividad en los resultados. 

Por lo tanto, mantenerse al tanto sobre una simple diferencia en términos, como lealtad y fidelidad, podría elevar tu negocio a niveles increíbles. A continuación, veremos las diferencias.

A propósito, te sugiero que mires este video, donde Hugo Olaizola, profesor del curso Estrategia y planificación para account managers, te enseña a hacer un funnel de ventas para tu empresa o emprendimiento.

 

Fuente: Unsplash

Lealtad de los clientes: ¿Qué es?

Comencemos con un ejemplo para entenderlo mejor. A Ana le gusta comprar maquillaje, porque ha descubierto que es una buena forma de relajarse y entretenerse en su tiempo libre. Ella suele comprar su maquillaje en tu negocio desde que comenzó con este hobby y nunca ha parado de realizar pedidos.

A diario, mira, en su Instagram y Facebook, publicidad de otras marcas que venden maquillaje, pero no les compra a ellos.

Incluso, tu competencia vende lo mismo que tú, pero ella se niega a comprar, puesto que considera que con tu negocio hay confianza, seguridad, precios justos, buen servicio y motivas a que todas las mujeres se amen como son. Esto ha generado que Ana sea leal con tu marca, la promociona a los demás y siempre se mantiene atenta a todas las publicaciones de tus redes sociales.

¿Ana parece tu clienta soñada? ¿Quién no quiere más consumidores así? Lo que deseas (y todos deseamos) es la lealtad de los clientes. 

La lealtad del cliente sucede cuando tu consumidor compra varias veces en tu negocio y lo hace de forma exclusiva. Esto quiere decir que no comprará a la competencia ni buscará otras opciones más que la tuya. Es un lovemark ¿No es asombroso? ¡Por más lealtad de los clientes! 

Esta lealtad de marca es un fuerte vínculo emocional entre el cliente y tu negocio. Esta relación puede ser tan grande que llegan a ser fanáticos de tu marca. En esta etapa, resulta fácil predecir el comportamiento de tus clientes y sus actitudes futuras.

Ahora te estarás preguntando, ¿cómo logro aumentar la lealtad de los clientes? Existen estrategias para generar lealtad de marca, pero antes de ver esto, veamos qué es fidelidad del cliente. Aunque creo que ya debes de tener alguna idea de su significado.

 

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Fidelidad de los clientes: ¿Qué es?

Imaginemos que a María le gusta comprar en tu negocio de zapatillas. Según su historial de compras, María presenta más de 5 compras en tu tienda en los últimos 3 meses. Además, siempre mira las novedades en tu sitio de e-commerce, porque le gusta la calidad y los modelos de tus zapatillas. Sin embargo, María no solo te compra a ti. Cada vez que ve una oferta o un modelo de zapatillas que le atrae en las redes sociales, lo compra. A esto nos referimos con la fidelidad del cliente. 

Ahora está más claro, ¿verdad? El concepto de fidelidad del cliente se refiere cuando el consumidor compra el producto o servicio varias veces. Es decir, este cliente no solo ha comprado en tu negocio en una o dos ocasiones, sino que lo hace frecuentemente. Las compras que realizan son más racionales, porque sus motivos de conversión son más por beneficio de lo que la marca le ofrece.

Como vimos en el ejemplo, la fidelidad del cliente no significa que este consumidor es leal a tu marca. No te ilusiones con ello. Aún no se encuentra en esa etapa. Este cliente también compra en otras marcas. Tal vez no compre de forma tan frecuente como lo hace con tu negocio, pero no eres su marca exclusiva. No, aún.

Luego de conocer la diferencia entre lealtad y fidelidad de los clientes y con esta última definición, ¿crees que sea suficiente tener la fidelidad de tus clientes? ¿Será suficiente para generar más ventas y crecer tu negocio? Sigamos leyendo para descubrirlo.

 

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¿Es suficiente lograr la fidelidad de los clientes?

Si bien tus clientes te comprarán en la etapa de fidelidad y lealtad, existe un riesgo en uno más que el otro. Esa es otra de las diferencias entre lealtad y fidelidad. Con la fidelidad de los clientes, existe el peligro de que tu consumidor te deje cuando no le des lo que quiere o cuando tu competencia le ofrezca más. 

Tu cliente puede descubrir que tu competencia ofrece mejores descuentos, productos más variados, mejor atención que la tuya o un programa de fidelidad para clientes. Rápidamente tu cliente dejará de tener preferencia con tus productos o servicios. Cada vez disminuirá su compra hasta que ya no te considere dentro de su top of mind. Auch 💔.

Pero ¿por qué siempre dan consejos para aumentar la fidelidad de los clientes? Porque la fidelidad de la marca es importante. Te genera ventas en las recompras y hace que tu cliente esté atento a lo que hace y dice tu marca. No es fácil hacer que tu cliente llegue a esta etapa y se mantenga. Por ello, muchos recurren a robustecer esta etapa y presentan muchas estrategias para aumentar la fidelidad de los clientes. 

Si aún te falta fortalecer esta etapa de fidelización en el ciclo de vida del cliente, puedes leer este artículo, donde encontrarás  los cursos de Crehana que te pueden ayudar a lograr este objetivo.

Cuando hablamos de lealtad es dar un paso más difícil con tu consumidor. Por ello, antes de centrarte en buscar lealtad de los clientes, genera fidelidad. Sin embargo, no te quedes conforme cuando tus clientes se encuentren en esta etapa del funnel de ventas, preséntate la meta de generar lealtad. Un cliente o dos clientes leales valen mucho.

Ahora con esto, no aseguramos que un cliente tiene que pasar, estrictamente, de la etapa de fidelización a lealtad. Un cliente puede ser leal sin haber pasado por la etapa de fidelidad. Eso puede suceder y realmente sería un gran éxito que tuvieras un caso como ese. Pero lo usual es que primero tu negocio logre la fidelidad del cliente y, luego, la lealtad.

 

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¿Cómo aumentar la fidelidad de los clientes?

Como aprendimos en las diferencias entre lealtad y fidelidad de los clientes,  aumentar la fidelidad de marca importa. Su impacto en el crecimiento de tu negocio es clave. Eso ya lo sabemos. Pero cómo aumentamos esta fidelidad de marca en el funnel de ventas.

Para aumentar la fidelidad de la marca, es necesario crear una estrategia de la experiencia del cliente, donde se brinde especial atención a la calidad del producto, servicio al cliente, promociones y en brindar valor añadido al cliente. 

Asimismo, es necesario que antes hayas reforzado las etapas previas del ciclo de vida del cliente como conocimiento, adquisición y conversión. Esto generará que la etapa de fidelización sea más fluida. Si deseas conocer más sobre ello, te recomiendo este artículo, donde se describe cada paso del ciclo de vida del cliente.

Una de las herramientas más utilizadas para lograr la fidelidad de los clientes son los programas de fidelización. Estos son usados para conocer con mayor profundidad al cliente y conseguir que se vincule con tu marca. Para ello, se debe identificar los segmentos a quienes quieres dirigirte, definir las acciones comerciales en las que puede interesarse con sus insights y diseñar un programa eficiente de relación con los clientes.

El éxito de los programas de fidelización reside, sobre todo, en la comunicación. Debido a que debes hacer que el cliente sienta que es importante para tu emprendimiento. A veces, no solo es el regalo en sí mismo, sino que sienta que lo valoras.

Indicadores para medir la satisfacción del cliente

• Índice de Satisfacción de Clientes (CSAT): medida habitual de satisfacción de clientes en una escala de valoración (1 a 3, 1 a 5 ó 1 a 10 ) donde se pide al cliente evaluar la satisfacción con un producto o un servicio o la marca.

 

• Customer Effort Score (CES): evalúa la interacción o el servicio al cliente que recibieron por parte del área de ventas o soporte para resolver sus dificultades. La evaluación se realiza en escala de 1 a 10.

 

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¿Cómo lograr la lealtad de los clientes?

Como vimos anteriormente, la lealtad del cliente es más emocional que racional. Esto quiere decir que las promociones o programas de fidelización no funcionan con ellos. Incluso, la calidad del producto o servicio podría no ser un requisito primordial para los clientes leales. 

Generalmente, los programas de marketing de lealtad deben comprender un conjunto de atributos para dar valor a los consumidores.

Entonces, ¿cómo generar clientes leales? A continuación, vamos a ver los dos principales programas de lealtad para clientes.

Programas de lealtad para clientes

• Programas basados en el valor

Los clientes compran exclusivamente a los negocios por la misión o el propósito del negocio. Por esta razón, muchas veces los clientes serán leales a ti, si luchas por un gran propósito social. 

En estos programas, la responsabilidad social que tienes en tu ADN empresarial es clave. Debido a que tus clientes quieren sentir que están ayudando en algún tema relevante como luchar contra la violencia animal o ayudar a reducir el hambre.

• Programas de gamificación

Este consiste en un programa de lealtad, donde se motiva al cliente a relacionarse más con la marca de forma dinámica. Estos programas se suelen desarrollar a través de juegos atractivos. Asimismo, este tipo de programas es mayormente para mantener la lealtad del cliente.

Indicadores para medir la lealtad del cliente

• Net Promoter Score (NPS): evalúa la percepción sobre una marca y tiene una medición de la satisfacción del cliente a través de una metodología. La pregunta principal es: ¿Recomendarías a tus amigos o colegas esta empresa? Este es uno de los indicadores más exitosos para las empresas; por ello, puedes inscribirte al curso Customer Experience: Diseña la experiencia de tu cliente, donde Cecilia Hugony explicará a mayor detalle cómo aplicar el NPS.

 

• Customer Loyalty Index (CLI): Esta herramienta mide la lealtad de los clientes a largo plazo, incorporando los valores de NPS, recompra y upselling. Se usa una escala de 6 puntos.

 

• Customer Engagement Numbers (CEN): este indicador explica que la lealtad del cliente es el resultado de las interacciones y experiencias positivas con la marca, puesto que son las que crean un vínculo emocional entre la marca y tu cliente.

 

Luego de conocer la diferencia entre lealtad y fidelidad del cliente, ¿estás interesado en mejorar el Customer Experience de tu marca? Asegúrate de que las técnicas que emplees para aumentar la lealtad y la fidelidad de los clientes sean las más adecuadas para tu marca. En el curso online de Experiencia de cliente: Fidelizando a nuestros usuarios, podrás entender sobre el ciclo de vida del cliente y el mapa de tu usuario dentro del funnel de ventas.

Pero no solo es un curso súper interesante, pues  el profesor es nada menos que Francisco Servia, Product Manager en Amazon, quien ha liderado el proyecto de innovación de Alexa. Por lo tanto, no te pierdas la oportunidad de recibir clases de este gran referente del mercado en Latinoamérica.

¿Cuál de las técnicas implementarás primero? Comienza a crear tu estrategia y ponerla en acción.

¡Nos vemos en el próximo artículo! 😊