¿Qué pasaría si te dijera que la escala de Likert es la mejor herramienta para mejorar la rentabilidad de tu negocio? ¿Alguna vez realizaste una investigación de mercado y analizaste datos para saber el grado de satisfacción de tus clientes? ¿Sabes lo que realmente quiere tu público objetivo del producto o servicio que estás ofreciendo?

La mejor forma de conocer a tus clientes y ‘dar en el clavo’ para brindarles lo que ellos realmente están buscando, es haciendo encuestas de satisfacción mediante la escala de Likert. ¿Has escuchado sobre esta herramienta?

En esta nota te contaremos qué es la escala de Likert, para qué sirve, cómo utilizarla y, además, te compartiremos ejemplos de la escala de Likert para que puedas implementarla en tu negocio.

Prepárate… ¡Que viene lo bueno para tu emprendimiento!

 

¿Qué es la investigación cualitativa de Likert?

Antes de contarte qué es la escala de Likert, el punto de partida de esta nota será conocer un poco más sobre la investigación cualitativa. 

¿Sabías que la escala de Likert tiene como base preguntas cuantitativas que arrojan resultados cualitativos? ¡Así es! Por eso, es fundamental que conozcas qué es el tipo de investigación cualitativa para que puedas tener una idea más clara sobre los resultados que obtendrás al finalizar la investigación.

Para ello, hemos conversado con la profesora de Crehana, Maria Alejandra Peñalosa, del curso online de investigación de mercado y comportamiento del consumidor, quien nos comenta un poco sobre la metodología cualitativa en la escala de Likert. 

"Las metodologías cualitativas a diferencia de las cuantitativas, se basan en preguntas abiertas, descriptivas, exploradoras. Buscan entender más a detalle y profundizar entre el miedo, el deseo y emociones relacionadas con productos o servicios de las marcas. Es usual que tengamos primero métodos cuantitativos para validar ciertas hipótesis y luego, pasemos a profundizar en los métodos cualitativos. Toman más tiempo y recursos para procesar los datos, por lo que se recomiendan para profundizar temas y no para explorar cosas más sencillas".

➤ Lo bueno de combinar ambas técnicas de investigación y obtener resultados cualitativos, es que puedes utilizar herramientas online para personalizar una encuesta mediante la escala de Likert y luego analizar e interpretar los resultados a profundidad. ¡Ahora sí! Continuemos.

¿Qué es la escala de Likert?

Para entender qué es la escala de Likert, hemos acudido a los expertos de encuestas online, Survey Monkey, uno de los softwares líderes en el mundo para la creación de encuestas, nos explica de forma clara el significado y la definición de la escala de Likert.

➤ Pero antes de continuar, vamos a aclarar algunos conceptos fundamentales. Cuando hablamos del concepto de la escala de Likert, hablamos también sobre la escala de encuesta. 

¿Qué significa esto? Una escala de encuesta, representa un grupo de alternativas de respuesta, pueden ser numéricas o verbales, que abarca un rango de diferentes opiniones relacionadas a un tema en específico. En la escala de Likert, siempre será parte de una pregunta cerrada (pregunta con diferentes alternativas).

Entonces, ¿cómo se construye una escala de respuesta tipo Likert? ¡Sencillo! Se construye a través de preguntas que utilizan una escala de 5 ó 7 puntos, se le conoce también como escala de satisfacción y, además, incluye un rango de opiniones que va de un extremo a otro. Por lo general, las preguntas de conocimiento con escala de Likert, incluyen una opción moderada o neutral.

Y, por otro lado, ¿quién creó la escala de Likert? Fue el científico social estadounidense Rensis Likert, quien creó este tipo de encuestas en 1932 para medir opiniones y puntos de vista de diferentes personas con un mayor especificidad que una pregunta con respuestas sí/no.

➤ En resumen, ¿qué es la escala de Likert según autores? Es una de las principales metodologías aplicadas en encuestas de investigación. Si quieres conocer el grado de conformidad de un cliente con relación a un producto o servicio, puedes utilizar esta herramienta. ¡Es 100% efectiva! Además, la calificación en la escala de Likert, te servirá para mapear el nivel de acuerdo y desacuerdo de las personas sobre un tema.

Por lo tanto, si tienes un tipo de negocio que se preocupa por medir y tomar en cuenta la opinión de su público objetivo, entonces, aplicar la metodología de escala de Likert como una herramienta de medición, será una gran oportunidad para conocer a tu público.

Imagen: QuestionPro

¿Para qué sirve la escala de Likert?

Utilizar la escala de Likert es una de las formas más confiables de medir y conocer opiniones, percepciones y comportamientos de las personas que consumen tus productos o servicios. 

• Las preguntas con escala Likert ofrecen respuestas más específicas.
• Las respuestas con la escala Likert te ayudan a tomar decisiones importantes sobre el rumbo de tu negocio.
• Las encuestas con la escala de Likert te permiten descubrir los diferentes grados o niveles de opinión de tus clientes.
• El análisis de resultados de la escala de Likert te permite comprender lo que piensa la gente sobre tu empresa.
• El análisis de datos en la escala de Likert te ayudará a identificar los aspectos de tu marca que podrías mejorar.

Imagen: livecusurvey

¿Cómo hacer una encuesta a escala de Likert?

Bien, entonces, ¿cómo hacer o elaborar una escala de Likert que te brinde resultados? Esta es la parte que toma más tiempo, pero tranquilo, compartiremos contigo 4 pasos que te ayudarán a ejecutarlo de una forma correcta y sin tanto estrés. ¡Allá vamos!

Determinar qué medir en la escala de Likert

El primer paso es averiguar qué es lo que quieres medir con la escala de Likert. ¿Qué es lo que te interesa averiguar? 

Por ejemplo, si quieres averiguar si es rentable para tu negocio implementar un ecommerce, puedes utilizar la escala de Likert para medir cómo a las personas les gusta comprar en línea. ¡Recuerda que todo es cuantificable!

Crear una lista de preguntas en la escala de Likert

¿Sabías que las encuestas en la escala de Likert funcionan mejor cuando quieres investigar algo que no se puede resolver con una pregunta abierta? ¡Así es! Por eso es importante que utilices indicadores para medir cada pregunta específica.

Las listas de preguntas en la escala de Likert son excelentes para medir la satisfacción del cliente, ya que existen varias características que pueden influir en la calidad percibida de un producto, en las expectativas de un cliente, en el precio, en el  servicio de entrega, etc.

Elegir la escala de respuestas en la encuesta de Likert

Cuando hablamos de elegir la escala de respuestas dentro de una escala de Likert, se debe tomar dos decisiones importantes.

La primera, se trata de la escala de Likert a nivel semántico. Debes incluir alternativas que sean simples. Por ejemplo: de acuerdo, en desacuerdo, útil, no útil, excelente, deficiente, satisfecho, insatisfecho, siempre, nunca. 

La segunda, en la escala de Likert, es el número de opciones de respuesta. Las respuestas del tipo Likert, a menudo tienen un número impar, por lo que siempre los encuestados tienen una opción neutral.

➤ Un dato importante por Typeform (página web para crear formularios y encuestas), menciona que la mayoría de investigadores están de acuerdo en que, lo recomendable, es utilizar en una encuesta una escala de Likert de 0 a 5 puntos. ¿Tú qué opinas?

Lo que nos queda muy en claro, es que en una escala de Likert de 0 a 10, supera los límites de confiabilidad. ¿Esto qué significa? ¡Sencillo! Si agregamos más opciones, probablemente no nos dará datos exactos dentro de la escala de Likert.

Imagen: wpforms

Testear en la escala de Likert

¡Las encuestas siempre serán un proceso iterativo! ¿Esto qué quiere decir? La clave para una investigación exitosa es probar, analizar, revisar y mejorar la forma en la que recopilamos los datos en la escala de Likert.

Puedes probar tu encuesta utilizando la escala de Likert con una muestra pequeña de personas que represente al grupo más grande sobre el que quieres obtener más información y analizar datos. 

Ejemplos de escala de Likert

Según la página oficial de Zendesk, software especializado en satisfacer las necesidades de los clientes de distintas empresas, menciona que la importancia de analizar las opiniones de los clientes para mejorar un servicio, a través del conocimiento de la escala de Likert, es algo relevante. 

Determinar qué tan satisfechos están los clientes con la atención, con los productos y servicios, es un insumo invaluable para cualquier negocio. ¿Tú también crees lo mismo? ¡Vamos con los ejemplos de la escala de Likert publicados por Zendesk!

➤ En los siguientes ejemplos de la escala de Likert, encontrarás un listado de preguntas y respuestas y, además, te contaremos qué tipo de análisis de una escala de Likert puedes hacer.

Imagen: surveylegend

Medir el nivel de satisfacción con escala de Likert

Con las encuestas que miden el nivel de satisfacción del cliente en la escala de Likert, te permitirá saber qué es lo que piensan tus clientes sobre la experiencia de compra y, además, qué tan satisfechos y contentos están con su compra.

Ejemplos de preguntas con escala de Likert

➤ ¿Qué tan positiva fue su experiencia en nuestra tienda?

Posibles respuestas:

• Muy positiva
• Positiva
• Neutro
• Negativa
• Muy negativa

➤ ¿Qué tan satisfecho está con el producto?

Posibles respuestas:

• Muy satisfecho
• Satisfecho
• Neutro
• Poco satisfecho
• No satisfecho

Medir el nivel de importancia con escala de Likert

Medir el nivel de importancia con la escala de Likert, te permitirá saber qué piensan tus consumidores acerca de un producto o servicio que quieres lanzar al mercado.

Ejemplos de preguntas con escala de Likert

➤ ¿Qué tan útil es ese producto para usted?

Posibles respuestas: 

• Muy útil
• Útil
• Neutro
• Poco útil
• No útil

➤ ¿Qué tan importante consideras que es este servicio para el mercado?

Posibles respuestas: 

• Muy importante
• Importante
• Neutro
• Poco importante
• No importante

Medir el nivel de percepción y customer experience con la escala de Likert

Otra forma de conocer la percepción de los usuarios es mediante la escala de Likert, puedes evaluar el customer experience (CX) realizando una encuesta que te permita comprender qué tan fácil es para un cliente utilizar un producto o servicio.

Ejemplos de preguntas con escala de Likert

➤ ¿Qué tan de acuerdo estás con esta nueva funcionalidad? 

Posibles respuestas: 

• Completamente de acuerdo
• De acuerdo
• Neutro
• Desacuerdo un poco
• Desacuerdo totalmente

➤ Siempre que intento ponerme en contacto, tengo éxito

Posibles respuestas: 

• Completamente de acuerdo
• De acuerdo
• Neutro
• Desacuerdo un poco
• Desacuerdo totalmente

Imagen: surveylegend

Finalmente, ¿alguna vez te has puesto a pensar cuál es la manera más precisa y estratégica de saber cómo piensan tus clientes sobre tu marca? ¡Ahora ya sabes la respuesta! Utiliza la escala de Likert estratégicamente para llegar a tus clientes con acciones de marketing rentables y, además, aprovecha esta herramienta para generar un producto y servicio de valor para tu público objetivo. 

¡Buena suerte!