¿Sabías que conocer sobre el manejo de objeciones te ayudará a evitar que tus clientes cancelen una compra? Las objeciones en las ventas son pertinentes para determinar el tipo de necesidad de tus clientes cuando de adquirir un producto se trata. Estas deben verse como una oportunidad para mejorar un ofrecimiento a la hora de ofertar un bien o servicio.

Si quieres conocer más del tema, en el presente artículo te brindaremos información que te ayudará a con el manejo de objeciones y a controlar las presentadas por tus clientes en el momento determinante que es la decisión de compra. Aprenderás a convertir esta situación en una oportunidad para mejorar, atraer y mantener a tus clientes.

Te enseñaremos a manejar estas objeciones con sagacidad y efectividad hasta el punto de convertirte en un aliado estratégico del cliente y llevarlo al poder  máximo de decisión, 

¡Empecemos!

¿Qué son objeciones de ventas?

La objeción en las ventas es la resistencia u obstáculo que el cliente manifiesta en el momento de adquirir un producto, se caracteriza por factores determinantes como el precio, la reputación, el vendedor y la familiaridad que siente con el bien.

Muchas de las objeciones que manifiestan los clientes son repentinas, es decir, se dan en el momento directo de la adquisición del producto, lo que significa que es una oportunidad directa para abordarlo, identificar su necesidad y aplicar diversos elementos de índole persuasivos para ayudarle con la toma de decisión. ¡Allí la importancia de conocer el manejo de objeciones!

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Clasificación de objeciones por parte del cliente

Para aprender el manejo de objeciones es importante conocer la clasificación de ellas, es decir, los motivos por los cuales los clientes deciden no comprar tu producto: 

• Por precio: el cliente ve que el producto no cumple con las exigencias de tipo económico.
• Por el producto: en este aspecto suceden tres escenarios: el consumidor no quiere probar otra marca o producto que adquiere usualmente; el cliente no ve que el producto esté dentro de sus prioridades de compra; el cliente no tiene razones suficientes para adquirir el producto o servicio. 
• Por la empresa: el cliente no ve la marca como una marca confiable, por eso decide no comprar. 
• Por el respaldo y soporte del producto: el consumidor no se siente satisfecho con la atención recibida luego de la compra. 
• Por el vendedor: el cliente no se siente cómodo con la persona que le está ofreciendo el producto, es decir, el vendedor. 

Tipos de objeciones en ventas

Las objeciones en las ventas no deben verse como un problema, pues para algunos expertos, estos obstáculos también son oportunidades para mostrar el valor que tienen las soluciones y así, enriquecer la necesidad del consumidor de adquirir el producto o servicio.

De seguro sabrás qué es un lead, pues se trata de esas personas que se encuentran en tu base de datos y que pueden volverse en potenciales clientes. Y cuando ellos no reconocen el valor de los productos que le ofreces, tienen la tendencia a rechazarlo. Es allí donde es necesario que los leads estén bien informados del producto que les estás vendiendo.

Ahora que ya está más claro que una objeción es sólo producto de la desconfianza, el miedo y la inseguridad del cliente frente al producto, resulta necesario que la marca reconozca una posible respuesta a cada obstáculo. Por eso, te presentamos las 5 principales objeciones de ventas:   

Perdona, no tengo tiempo 

Este es uno de los obstáculos o tipo de objeción en ventas más común, y se produce cuando el usuario o cliente se niega a entrar en negociación con el vendedor. Muchas son las razones para que un cliente presente esta objeción, sin embargo, la que más pesa es la falta de información que tiene el cliente frente al producto. 

¡Aplica el manejo de objeciones! En este caso lo que puedes hacer es realizar un corta presentación del producto, así este tipo de clientes sentirá desde el inicio la propuesta de valor del producto y te ocupará menos espacio la venta.

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Envíeme la información y la reviso con calma 

Este tipo de objeciones pueden ser positivas para tu marca, porque puede que el cliente solo no quiera hablar con el vendedor, pero si se tome el trabajo de revisar la información que le hagas llegar por correo. 

Además, según un informe entregado por Zendesk de tendencias de la experiencia del cliente 2020, hay gente que prefiere el correo electrónico como medio para conocer más de los productos, tanto así, que el 49% de los clientes buscan el email como canal para resolver problemas con las marcas. 

¿Cómo realizar el manejo de objeciones en este caso? La respuesta es clara: enviado la información necesaria sobre el producto, esta debe ser una presentación que aporte valor a lo que estás ofreciendo. 

¿Podemos hablar en otro momento?

Los diferentes tipos de obstáculos en ventas también pueden verse como oportunidades para tu marca, por ello, saber de manejo de objeciones es fundamental para concretar ventas. En este caso, es necesario persuadir a los clientes con datos mentales de urgencia, es decir, con frases que le hagan entender que si no es ahora, es nunca. 

¿Está seguro que no quiere conocer del producto? ¿Qué tal que la próxima vez ya esté agotado? Estas son solo algunas de las frases que puedes usar. Pero si ya ves que es imposible tener la atención del cliente, prosigue agendando una cita, así aseguras algún contacto de nuevo con el usuario. Aplicar alguna de las técnicas de negociación es importante. 

“Las personas negociamos todo el tiempo, sin embargo, hacerlo bien no es sencillo. Por eso es importante que aprendas las prácticas para enfrentar a todo tipo de negociadores, identificando su estilo de negociación y usando técnicas de comunicación”, así lo explica Luis Gerald Riffo Grollmus, profesor del curso online de Técnicas de negociación avanzada.

El producto está muy costoso

Esta objeción la utilizan los tipos de prospectos que aún no comprenden el valor agregado del producto o que quizás, quieren sacar algún provecho sobre el costo final del servicio o producto. 

Para que esto no te pase, debes explicar todas las características del producto, por qué deben adquirirlos y qué lo diferencia de otro que ya existe en el mercado. De esta forma, a la hora de hablar del precio el cliente no lo verá tan caro frente a los beneficios que este otorga. 

Muchas gracias, pero ya tengo este producto

Es muy común encontrarse con este tipo de objeciones, pero también puedes verlo como la oportunidad de sacar a flote los beneficios de tu producto. Pues que un cliente ya tenga un producto como el que le ofreces no significa que no pueda tener uno mejor. 

Aquí la clave para el manejo de la objeción es la calma, pues debes mostrar la seguridad en tus palabras. Aplica una técnica de atracción y fidelización, esas estrategias que se enfocan en las condiciones del producto y de los beneficios a largo plazo. 

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Las objeciones no solo son normales, son necesarias

Las objeciones por parte de los clientes hacen parte del desarrollo normal de la oferta y la demanda, conocer este poder de decisión por su parte permite identificar que tan apremiante es la necesidad de tu cliente y si en verdad el producto logra superar sus expectativas.

Muchas de las objeciones que el cliente manifiesta son manejables por parte del vendedor, para ello se requiere de un conocimiento directo del servicio que se ofrece como a su vez de la preparación previa que se tengan en el momento de manifestarse algún tipo de inseguridad por parte del cliente en el momento de la compra.

Referente, es vital el acercamiento que se logre tener con el cliente, y eso significa convertirse en su aliado más próximo, hasta el punto de identificar sus pro y contra que le impiden tomar una decisión de manera directa e inmediata. Para ello, te dejamos cinco consejos para que el manejo de objeciones se dé de la forma correcta: 

1. Escucha a tu cliente

Este primer paso es fundamental, ya que permite acercamiento directo con el cliente, conocer sus razones te ayudarán a identificar sus necesidades y cómo tu producto logrará suplirlas de manera espontánea.

Según un estudio ResumeLab, el 69% de los consumidores aseguran que los encargados del área de ventas pueden mejorar su experiencia, si sacan tiempo para escuchar las necesidades de los clientes.

2. Conoce tu producto

Conocer el producto que estás ofreciendo es vital para poder convencer al cliente de las objeciones presentadas en el momento de cerrar la venta, identificar el porqué de lo que lo que ofreces sobresale por encima de tu competencia dependerá en mayor medida de lo bien que conoces el servicio que ofreces. 

3. Pregúntale y conoce sus motivos

Siempre será fundamental abordar al cliente para conocer de primera mano cuáles son los motivos de sus objeciones en el momento de adquirir el producto, en ello podrás identificar su poder de decisión y la manera en cómo dicha necesidad es apremiante justo en ese instante.

4. Ofrécele soluciones inmediatas y a futuro

Luego de escuchar y comprender sus objeciones, convéncelo de la importancia de adquirir tu producto y el porqué este cubre su necesidad inmediata. Manifiesta respaldo y confianza con absoluta seguridad antes, durante y después de la compra.

La negociación es importante es este paso, por eso, te dejamos una guía de negociación para emprendedores, que te puede servir de mucha ayuda cuando estés en contacto con tus clientes. 

5. Sé su aliado más cercano

Convertirse en un aliado estratégico y cercano del cliente es quizá la mejor estrategia en el momento de ofrecer tu bien o servicio, ya que la proximidad es vital para el cliente, permitiendo que su poder de decisión sea respaldada y sienta más comodidad en el momento de efectuar la compra.

Tu principal objetivo desde que aperturas la venta hasta el final deberá ser el de la influencia, caracterizada por una actitud convincente y con proximidad que facilite que con el transcurrir de la negociación el cliente te aprecie como su principal aliado y por ende te permitirá manejar con éxito y seguridad  cualquier tipo de objeción en el momento de concretar la venta.

Aplicar el manejo de objeciones con tus clientes no es una tarea difícil, se trata de estrategias donde las necesidades de tus potenciales compradores estén en el centro. Por eso, escucha a tu cliente, revisa sus peticiones y trata de darles respuesta. Recuerda que una buena marca, es aquella que ve a sus usuarios como principales actores. 

Ahora ya lo sabes, existen varios tipos de objeciones y formas para atacarlas. Es hora de que te armes de argumentos y evites que tus clientes cancelen las compras. Desde Crehana te invitamos a que te pases por los cursos de negocios para que puedas adquirir más habilidades y así, hacer crecer a tu marca. 

 ¡Ve por ello!