Identificar la mejor forma de medir, controlar y mejorar la percepción del cliente sobre tu empresa y los productos que comercializas, es una estrategia clave. Por lo tanto, si quieres aumentar las ventas y generar una buena impresión en los consumidores, debes comprender el objetivo de la percepción del cliente.
El principio básico de un negocio, sin importar su magnitud o el rubro al que está dedicado, es vender. A mayor cantidad de ventas, mejores ingresos se obtendrán y, a su vez, más capital se podrá invertir en la producción para seguir creciendo.
De todas formas, a pesar de que es una gran dinámica, debes saber complementarlas con otras que tienen la misma importancia y una de ellas es la percepción del cliente. Entonces, si quieres saber qué es la percepción del cliente, por qué influye de forma directa en tus ventas y cuáles son las herramientas que debes utilizar para mejorarlas, no te pierdas ningún detalle de este artículo.
¡Comencemos!
¿Qué es la percepción del cliente?
La percepción del cliente, tal cual lo menciona en su nombre, es la visión que van a tener los clientes sobre tu empresa, capaz de potenciar tus ventas o, en el peor de los casos, hacer caer toda la reputación de tu compañía.
De todas formas, si bien la definición de la percepción del cliente es muy clara, esta no se forma necesariamente por una mirada directa en un momento determinado.
Es decir, la percepción del cliente se conforma por un conjunto de sensaciones que un grupo de personas tiene, de forma involuntaria, al interactuar con tu marca o emprendimiento.
Pero para que no te quede ningúna duda, a continuación analizaremos cuáles son los principales factores que determinan la percepción del cliente.
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¿Qué factores determinan la percepción del cliente?
La lista de sucesos que pueden influir en el concepto que un cliente tenga sobre tu empresa no tiene límites. Sin embargo, hay algunas que siempre están presentes y que debes mejorar a través de las herramientas de percepción del cliente.
1. Opiniones de terceros
Si un equipo de trabajo es amable con una pequeña cantidad de clientes o los productos de una empresa cumplen las expectativas de un reducido grupo de consumidores, la opinión del otro porcentaje insatisfecho será un gran problema.
Entonces, si quieres cumplir con uno de los objetivos de una buena percepción del cliente, el trato debe ser excelente para todos. Solo así evitarás acumular opiniones negativas sobre tu empresa.
2. La imágen pública de tu empresa
La forma en la que una empresa comercializa sus productos, la relación que tenga con sus proveedores, las estrategias de publicidad con las que trabaje y la formalidad a la hora de cumplir con sus tareas, son todos factores que debes cuidar para crear una buena imágen pública de tu empresa.
Es decir, si pierdes el control, solo podrás construir una mala imágen y la percepción del cliente sobre su empresa será negativa. Entonces, para evitarlo, lo mejor que puedes hacer es aprender cómo hacer un plan de marketing.
3. Valores de tu marca
Una empresa que cuida los valores de su marca logrará un alto nivel de fidelidad y familiaridad de los clientes. Por lo tanto, de esta manera generará un ambiente positivo y, con el paso del tiempo, sus ventas aumentarán.
Por lo tanto, una de las estrategias para influir en la percepción del cliente es mantener un cuidado exhaustivo del valor de tu marca, para que sea transparente y público. ¡Así ganarás la confianza de todos tus clientes!
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4. Atención recibida
Otro de los factores que determinan, para bien o mal, la percepción del cliente es la atención que reciben antes, durante y después de contactar a una empresa determinada para adquirir alguno de sus productos.
En fin, si buscas medir la percepción de satisfacción del cliente, reúne a todo tu equipo de trabajo para capacitarlos e indicarles cuáles son las mejores formas de entablar relaciones con los compradores.
5. Reputación y prestigio
Sin lugar a dudas, la reputación y el prestigio de una compañía son otros dos factores que influyen en la percepción y la expectativas del cliente.
Si una empresa tiene mala reputación o no es reconocida por su trayectoria, es probable que la percepción de sus clientes sea mala. Ahora bien, si es una marca respetada hasta por la competencia, la situación será totalmente distinta.
6. Precios y calidad
Por último, pero no menos importante, si buscas aprender cómo cambiar la percepción del cliente, tienes que prestar mucha atención a los precios y a la calidad de tus productos.
Aquellas compañías que comercializan lo producido a valores muy altos, así como también aquellas que entregan elementos de mala calidad, nunca podrán alcanzar una buena percepción del cliente.
Pero, en el caso de que los costos de sus productos sean accesibles y, además, sean reconocidos por su buena calidad, la percepción del cliente será excelente.
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¿Cómo mejorar la percepción de los clientes?
Después de conocer qué es la percepción de los clientes y cuáles son los factores que influyen sobre ella, es probable que quieras buscar la manera de mejorar tu estrategia para alcanzarla.
Por lo tanto, a continuación te compartimos cinco consejos que debes aplicar si quieres mantener el control de la percepción del cliente sobre tu empresa:
1. Conecta con tus consumidores
La conexión emocional con los clientes es un vínculo afectivo hacia la compra de un servicio o producto.
Entonces, ¿qué sucede cuando un consumidor tiene una buena experiencia con tu producto? ¡Sencillo! La asocia como algo positivo y crea una conexión emocional que influirá en sus decisiones futuras y mejorará significativamente la percepción del cliente.
Pero, ¿cómo puedes mejorar la satisfacción del cliente desde la conexión emocional? Pues, es indispensable reconocer las motivaciones principales del cliente y abordar aquellas necesidades emocionales básicas que muchas veces no expresan en voz alta.
Según el portal ZenDesk, “las acciones y las palabras son sumamente valiosas al momento de mejorar y potenciar la percepción del cliente”.
Entonces, para generar lazos sólidos y fomentar una experiencia positiva, debes demostrar interés y compromiso a largo plazo, de manera activa, en cada interacción.
Por último, si piensas que necesitas trabajar aún más en las emociones, te recomendamos nuestra academia de inteligencia emocional. ¡No te la pierdas!
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2. Realiza un momento de introspección
Aunque no lo creas, uno de los mayores obstáculos a los que suelen hacer frente las empresas para mejorar la percepción de los clientes es la manera en la que abordan el éxito de estos.
Si bien es muy valioso contar con una guía, los procesos y protocolos rígidos pueden afectar las interacciones humanas reales.
Por lo tanto, si consideras este aspecto en tu negocio, asegúrate que tu empresa no genere estorbos innecesarios para conseguir una buena percepción de los clientes.
Por esta razón, tienes que dedicar tiempo a evaluar tu estrategia actual y aplicar las siguientes recomendaciones:
- Utiliza un enfoque proactivo en las comunicaciones con los clientes por medio de boletines y publicaciones.
- Contacta a tus clientes antes de que surjan problemas con sus productos o servicios.
- Obtén toda la información posible de un problema para que tu cliente se sienta escuchado.
3. Establece una conexión emocional con tu equipo
Expresar emociones positivas ayudan a mejorar la percepción y las expectativas del cliente. Por esta razón, necesitarás orientar a tu equipo acerca de cómo pueden canalizar las emociones negativas que surgen en sus labores, tales como la desesperación o el enojo, para transformarlas en calma y apertura.
De todas formas, el problema en el mundo laboral es que en ocasiones suele evitarse este tipo de emociones positivas, ya que son vistas como inapropiadas. Sin embargo, eso será negativo tanto para la percepción del cliente como para los integrantes de un equipo de trabajo.
Entonces, ten en cuenta siempre lo mencionado por Cecilia Hugony, Fundadora de RealCX y profesora de nuestro curso online Customer Development and Journey Mapping, quién explica que “reprimir las emociones de los empleados podría reducir su rendimiento, lo que trae como consecuencia una posible falta de satisfacción del cliente”.
4. Crea una estrategia consistente
Si quieres generar una percepción del cliente positiva, debes asegurarte de que la transición del equipo de ventas al de soporte técnico o al de éxito del cliente sea fluida.
Pero… ¿Cómo lograr dicha experiencia armónica en la percepción del cliente? ¡Sencillo! Puedes establecer valores operativos centrales, tal como el respeto, la integridad y el énfasis en el cliente, para ofrecer un marco a todas las interacciones de la marca.
Por último, te recomendamos adoptar y aplicar los valores que mejor consideres con cierta flexibilidad, es decir, en función de las interacciones específicas con los clientes, para evitar comunicaciones predeterminadas o impersonales.
5. Apuesta al desarrollo de habilidades
Un buen colaborador para potenciar la percepción del cliente sabe cuándo ser proactivo, cómo hacer preguntas aclaratorias, y qué hacer si no cuenta con la respuesta. ¡Todas estas habilidades ayudan a generar una percepción positiva de los clientes!
Sin embargo, esta manera de abordar el servicio y generar relaciones con aquellas personas que consumen tus productos no puede alcanzarse sin recibir una capacitación adecuada ni comprometerse a un aprendizaje continuo.
Por esta razón, también está dentro de tus obligaciones formar a tu personal para obtener una acertada percepción del servicio al cliente.
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Herramientas para medir la percepción de tus clientes
No hay dudas de que saber cómo mejorar la percepción del cliente es uno de los objetivos claves de cualquier empresa. Pero alcanzar esta meta no es tan fácil como parece.
Por lo tanto, tus conocimientos sobre las estrategias a utilizar para lograr una buena percepción del cliente, debes sumar el aprendizaje sobre el uso de las herramientas para medir dicha percepción.
Ahora bien, ¿cuáles son las mejores herramientas? A continuación mencionamos las seis más importantes:
1. Encuestas Net Promoter Score
El Net Promoter Score o NPS es una métrica que mide la lealtad de los clientes con base en su probabilidad de recomendación.
Pero, ¿cómo se realiza esta medición de percepción del cliente? ¡Fácil! A través de la pregunta directa: ¿cuán probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un familiar o amigo?
Luego, las respuestas se registran en una escala del 0 al 10, en donde se clasifican:
- De 0 al 6 a los detractores.
- De 7 al 8 a los clientes pasivos o indiferentes.
- De 9 al 10 a los promotores que serían aquellos con la mejor percepción del cliente.
Finalmente, debes restar el porcentaje de detractores al de los promotores. Un NPS máximo equivale al 100 % de clientes promotores obtenidos y el mínimo, -100. Sin embargo, un resultado de percepción de clientes según autores, superior a 0 es un buen indicador.
2. Proporción de clics
La proporción de clics o mejor conocido como Click Through Rate (CTR) es un indicador que te muestra el número de clics que obtiene un enlace respecto a su número de impresiones.
Entonces, este es un buen indicador para medir la percepción de los clientes por medio del impacto que tienen tus campañas de marketing digital y así satisfacer las necesidades del cliente y trabajar en tus próximas estrategias para mejorar tus resultados.
Por otro lado, recuerda que si quieres calcular el CTR debes dividir el número de clics obtenidos en un enlace entre el número de impresiones (número de vistas por usuario) y se multiplica por 100.
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3. Indicador de satisfacción del cliente
El indicador de satisfacción del cliente, también nombrado CSAT por sus siglas en inglés, es una herramienta de percepción del cliente basada en una encuesta, que se realiza después de alguna interacción del cliente con tu empresa.
Por ejemplo, un buen momento para identificar la relación con el cliente puede ser después de la entrega del producto que adquirió.
Pero, de regreso a la herramienta, ¿cómo debes realizar la encuesta de atención al cliente? De la siguiente forma:
- Eliges el medio de comunicación, es decir, tu sitio web, una llamada telefónica, un mensaje de texto, WhatsApp o correo electrónico.
- Preguntas acerca del servicio recibido para identificar la percepción del cliente.
- Evalúas los resultados a través de una escala del 1 al 5, en donde el 1 equivale a “nada satisfecho” y el 5 a “muy satisfecho”.
De acuerdo a Help Scout, después de recopilar los resultados de estas encuestas, “podrás saber si tus servicios están satisfaciendo la percepción de los clientes o si necesitas implementar nuevas estrategias”.
4. Entrevistas
Al igual que sucede con las encuestas, si es que tienes la posibilidad de hacerlo, una de las mejores herramientas para medir la percepción del cliente es una entrevista, individual o grupal, con ellos.
De esta forma podrás saber en el momento cuál es la mirada que los clientes tienen sobre el funcionamiento y el rendimiento de tu empresa, así como también identificar aquellos puntos en los que la compañía debe mejorar.
Por último, recuerda que es una herramienta muy valiosa pero no puedes utilizarla todo el tiempo para lograr una buena percepción del cliente ni tampoco exigirles que tengan el mismo alcance que las encuestas.
5. Reseñas online
Las redes sociales y otros sitios de internet, como Google Maps, son espacios en dónde los clientes se animan a dar una gran devolución sobre lo que piensan de tu empresa y su producción.
Por lo tanto, si deseas analizar la percepción y las expectativas de un cliente, lo mejor que puedes hacer es leer sus comentarios o sus reseñas en plataformas como Facebook o Twitter.
Luego, haces un listado de los puntos positivos y negativos mencionados, con el objetivo de mantener las virtudes de tu empresa y eliminar los defectos. ¡Así mejorarás la percepción del cliente en poco tiempo!
6. Reclamos y sugerencias
Ya sea en el formato digital o en cualquier otro contexto, los reclamos y las sugerencias son dos indicadores claves para medir la percepción del cliente.
Es decir, a través de ambas acciones llevadas a cabo por quienes consumen el producto de tu empresa, podrás detectar al instante qué aspectos debes reforzar para mejorar la percepción del cliente.
Entonces, en vez de observar los reclamos como una actitud negativa o no prestarle atención a las sugerencias realizadas por los clientes, busca y aprovecha su lado positivo.
En ocasiones, ya sea por desconocimiento o pérdida de importancia, los empresarios no suelen fijar entre sus objetivos principales la idea de mejorar la percepción del cliente.
Pero, como has leído en este artículo, la percepción del cliente es protagonista y, sin un uso correcto de la misma, todos los esfuerzos productivos de una empresa se desploman.
En resumen, medir la percepción del cliente ayuda a mejorar la calidad del servicio que brindas y será tu mejor aliado al momento de identificar nuevas oportunidades para asegurar la fidelidad de ellos.
Por último, si además de cumplir con los objetivos de la percepción del cliente deseas aprender más sobre cómo liderar una empresa, te recomendamos nuestros cursos de gestión de negocios, ideales para complementar con nuestra plantilla de encuesta de satisfacción laboral.
¡Éxitos!