¿Ya habías escuchado hablar acerca del Product Mindset? Para algunos puede ser un término nuevo, pero hoy en día, el Product Mindset se ha vuelto más relevante que nunca.
Según Product School, el Product Mindset establece el vínculo entre los principios de los productos y las características de las empresas. Proporciona una experiencia compartida que conecta a las personas en todos los niveles de una empresa y les permite comunicarse y tomar decisiones basadas en datos.
El Product Mindset es, en pocas palabras, una metodología de trabajo muy requerida, principalmente, para el puesto de Product Manager, es decir, la persona que se encarga del desarrollo y seguimiento de productos en una organización.
Índice
- Conoce a tus clientes como nadie
- Examina el viaje de tus clientes
- Asegura que tu equipo conozca a tus clientes
- Enfócate en una necesidad rápida
- Busca una excelente primera impresión con tus clientes
- Establece una comunicación efectiva con tus clientes
- Apuesta por la personalización
Product Mindset para Product Managers
Según Product School, cuando las personas encargadas de crear productos no están en sintonía con las personas que los usan, se cometen grandes errores. Esta es la razón por la cual los buenos Product Managers hacen que conocer al cliente sea su principal prioridad. Por ello, es necesario que las compañías estén completamente orientadas hacia la experiencia del cliente en todo momento (customer centric).
Para que los Product Managers puedan realizar una buena tarea diseñando productos, deben tener como prioridad crear productos que la gente adore. Para esto, es necesario conocer al cliente mejor que a sus padres, amigos e incluso su pareja. ¿Es eso posible? Con la metodología de Product Mindset, sí.
El Product Manager debe comprender las condiciones de vida y las complejidades de la mente del cliente. Es importante entender que este conocimiento no es innato. Incluso los mejores Product Managers tienen que trabajar bastante para entender exactamente quién está usando su producto, por qué lo están usando y qué experiencia tienen cuando lo hacen.
En el desarrollo de esta nota, conocerás cómo entrar en la mente de tu cliente. Aprenderás una introducción de cómo adquirir este conocimiento, tanto si eres un Product Manager experimentado como si aún no lo eres, pero tienes intenciones de entrar en el mundo del Product Management.
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1. Un Product Manager conoce a sus clientes como nadie
¿Qué quiere decir esto? Te invitamos a leer con atención esta cita de Steve Jobs:
“Algunas personas dicen, ‘Dale al cliente lo que quiere…’, pero ese no es mi método. Nuestro trabajo es averiguar qué es lo que van a querer antes de que lo sepan. Henry Ford dijo una vez, ‘Si le hubiese preguntado a la gente qué es lo que querían, me habrían dicho que un caballo más rápido’. La gente no sabe lo que quiere hasta que se lo muestras. Es por eso que nunca confío en la investigación de mercado. Nuestra tarea es ‘leer’ las cosas que aún no están escritas".
Para conocer bien a tu cliente es necesario que escuches su voz. Y con esto, no solo se refiere a oírla, sino a interpretarla. En la actualidad, hay 4 puntos donde puedes escuchar y entender la voz de tus clientes:
- Entrevistas — escucha activa, haz preguntas de sondeos, monitorea tu canal de atención al cliente.
- Observacional — pasiva y empática, sigue el camino.
- Cuantitativo — examina tus puntos de venta.
- Cualitativo — redes sociales, comentarios, chats, blogs.
No siempre un cliente va a estar seguro de lo que quiere, ni sabrá lo que necesita si es que no lo ha visto antes. Por eso, la tarea de observarlo, entenderlo y conocerlo a fondo, es necesaria para que el Product Manager tenga un análisis de mayor nivel sobre su cliente.
2. Sé un Product Manager que examina el viaje de sus clientes
Como Product Manager, es importante conocer cada punto de approach con tu cliente. Desde que es impactado por alguna publicidad tuya, hasta que visita alguna de tus tiendas y/o tiene una experiencia con tu producto. En cada uno de estos pasos, es necesario mantener el contacto para conocer cuál ha sido la experiencia del cliente.
Tu equipo de trabajo debe tener muy en claro el mapa de recorrido que sigue tu cliente alrededor de tu producto, para que puedan entender cuál es su rol en ese contexto y actúen de la mejor manera posible, creando la más alta satisfacción del cliente.
3. Como Product Manager, debes asegurarte que tu equipo conozca a los clientes
Un buen Product Manager debe tener como prioridad reunirse con su equipo regularmente, para descubrir qué tan bien conocen todos al cliente. Aquí les dejo algunas preguntas clave que deberías hacerle a tu equipo para verificar que esté aplicando el customer centric:
- ¿Quién es nuestro cliente?
- ¿Qué es lo que aman u odian de nosotros?
- ¿Cuándo fue la última vez que hablaste con un cliente?
- ¿Cómo estás mejorando la experiencia del cliente?
- ¿Adónde vas para conocer a tus clientes?
Lo ideal sería que cada miembro de tu equipo conozca las respuestas a estas preguntas al 100%. Al responder, deberían hacerlo de manera coherente y específica. Si algún miembro tiene muchas dudas o si no tiene contacto con el cliente hace años, entonces tenemos un problema.
4. Un buen Product Manager se enfoca en una necesidad rápida
Si eres Product Manager o estás en camino a serlo, es muy probable que en algún momento hayas escuchado la palabra “MVP”. Un MVP (del inglés Minimum Viable Product) o "Producto Mínimo Viable" es la forma más rápida y eficiente para cumplir tu propuesta de valor, y normalmente se utiliza para recopilar comentarios del usuario y probar la efectividad del concepto de un producto.
Los MVP son subjetivos, y no siempre está claro por dónde empezar, o qué principios utilizará tu equipo para guiar el producto a lo largo del camino que lleva al destino final.
Incluso las compañías más grandes tienen recursos limitados y, para complacer a sus clientes, necesitan hacer lanzamientos rápidamente, y apurarse.
Es por eso que necesitamos productos mínimos viables, que son esa pieza más pequeña de un producto aceptable que tú puedes crear. El MVP es la primera parada hacia tu meta final.
Si entiendes los problemas de los usuarios, podrás priorizar de manera más efectiva:
- Necesidades por encima de las soluciones.
- Resultados por encima de logros.
- Misión por encima de triunfos rápidos.
5. Si eres Product Manager, preocúpate por la primera impresión con tus clientes
Recuerda que como Product Manager debes crear relaciones con cada uno de tus clientes y en cualquier punto de conexión con ellos. En cada inicio de relación, las primeras impresiones siempre son muy importantes.
Muchos Product Managers descuidan esta primera impresión ante sus clientes, sin tener en cuenta que esta es su oportunidad para obtener un momento ideal e incorporar a un nuevo cliente para toda la vida.
Es importante mencionarte que hay cuatro pasos para una incorporación efectiva:
- Capturar los corazones de los usuarios.
- Conseguir la aprobación mental.
- Marca el camino.
- Alinear puntos de contacto en la aplicación.
6. Un Product Manager busca una comunicación efectiva con sus clientes
La comunicación es una de las herramientas más fuertes para conectar con tus clientes y entenderlos profundamente. Te dejo tres conceptos para que como Product Manager adoptes una comunicación empática y optimizada a los clientes:
- Reciprocidad: la comunicación es un proceso recíproco. Toda buena comunicación es una ida y vuelta entre dos partes. Asegúrate de que haya diálogo, ida y vuelta, no una conversación en un solo sentido.
- Medio: Muchos de los medios que utilizamos para comunicarnos se prestan a la confusión. El lenguaje es un milagro de la evolución humana, pero es defectuoso. La tecnología ha cerrado la brecha, pero pueden haber dificultades escondidas.
- Contexto: No puedes escapar del contexto. Es esencial tratar de comprender y percibir como otros se sienten. Piensa en cómo el clima político, social o de la empresa actual podrían agregar un significado involuntario a lo que expresas.
Uno nunca podrá saber realmente lo que está dentro de la cabeza de tus clientes. Con estos consejos, puedes hacer un mejor trabajo de entender y comunicar lo que está en tu cabeza.
7. Si ser un buen Product Manager quieres, centrate en la personalización debes
Para un Product Manager, el resultado final de incorporar su conocimiento del cliente en su producto es la personalización. Pero la mayoría de las personas no entienden el potencial de esta metodología. Para ayudarte a comprender el poder de la personalización, Chris Maliwat de Artnet presenta un escenario que aprendió de Mark Zuckerberg mientras trabajaba en Facebook:
“Imagina que visitas una ciudad por primera vez y entras a un bar en el que nunca has estado. Entras, y el camarero ya conoce tu bebida favorita y puede hacer recomendaciones basadas en tus gustos. Tu canción favorita comienza a sonar, y una aplicación en tu teléfono sugiere que vayas y te acerques al caballero de la esquina que comparte tu pasión por la música clásica”.
La personalización es, probablemente, uno de los pilares más importantes del Product Mindset, pues se centra al 100% en resolver las necesidades y requerimientos de cada cliente. Es por esto que un Product Manager debe comprender que la personalización en contexto puede ayudar a forjar una mejor relación con los clientes.
Ahora ya sabes cuál es la importancia de aplicar el Product Mindset, sobre todo si eres un Product Manager o quieres serlo. Esta información también es relevante para cualquier persona que trabaje en una empresa o esté emprendiendo un negocio. Recuerda que sumergirse profundamente en la mente y corazón del cliente es esencial para todas tus estrategias.
Finalmente, te compartimos una frase que nos gustó mucho del libro de Product School: “En función de tu misión personal, las necesidades de los clientes a los que atiendes y el valor de la empresa para la que trabajas, procura crear productos que hagan del mundo un lugar mejor".