¿Sabes lo que es un cliente insatisfecho y qué importancia tiene su opinión para mejorar las ventas de tu negocio o empresa? Usualmente, uno de los primeros consejos para emprendedores pasa por aprender a lidiar con este tipo de personas, ya que pueden tener una incidencia negativa en las cifras de tu negocio.

Si tienes un emprendimiento o eres dueño de una empresa y te has preguntado por qué las ventas de tu negocio no van tan bien como esperabas, muy probablemente esto se deba a que tienes una gran cantidad de clientes insatisfechos. 

Sigue leyendo este artículo para averiguar qué es un cliente insatisfecho. Además, no solo responderemos a esta importante pregunta, sino que también te contaremos cómo puedes convertir las opiniones negativas de los clientes insatisfechos en mejoras para tu negocio o empresa y cuáles son los errores más comunes en una empresa que genera clientes insatisfechos. ¡Acompáñanos!

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¿Qué es un cliente insatisfecho? 

Primero que nada, veamos: ¿qué es un cliente insatisfecho? Básicamente, es un consumidor de alguno de tus productos o servicios que ha quedado inconforme con su compra por algún motivo. Los clientes insatisfechos se sienten traicionados o defraudados por tu empresa y su decepción se debe a que no has logrado cumplir con sus expectativas.

De manera general, un cliente insatisfecho suele quejarse y hablar mal de tu empresa o de sus productos/servicios, haciendo que la opinión que puedan tener otras personas sobre ti también sea desfavorable, por lo que perderás clientes potenciales y la imagen de tu marca decaerá.

Además, un cliente insatisfecho no sólo es una venta perdida a corto plazo, sino también una opción de fidelización desperdiciada. Puesto que es altamente probable que este individuo (o empresa) no vuelva a consumir nunca más ninguno de los productos o servicios que ofreces.

Es por estas razones que es muy importante saber qué es un cliente insatisfecho, para atender oportunamente sus necesidades y solucionar el problema que tienen, antes de que este se haga más grande y pierdas la oportunidad de enmendar el error.

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Diferencias de un cliente satisfecho y un cliente insatisfecho

Para comprender de mejor manera qué es un cliente insatisfecho, vamos a compararlo con un cliente satisfecho. Contrastar las características de los clientes insatisfechos con las de los clientes satisfechos te ayudará a identificarlos más fácilmente.

Entre las características de un cliente satisfecho, podemos mencionar las siguientes:

• Actitud positiva hacia la empresa

• Conformidad con los productos/servicios

• Fidelidad a la compañía

• Habla positivamente de la marca con sus conocidos y amigos

• Querrá comprar siempre en tu negocio o empresa

Por otra parte, las características de un cliente insatisfecho son todo lo contrario a las que describimos anteriormente:

• Actitud negativa hacia la empresa

• Inconformidad con los productos/servicios

• Prefiere consumir productos/servicios de otra compañía

• Habla negativamente de la marca con sus conocidos y amigos

• Tratará de no volver a comprar nada en tu negocio o empresa

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¿Cómo afecta un cliente insatisfecho a tu empresa?

Cuando un cliente queda insatisfecho, son distintas las reacciones dependiendo del tipo de insatisfacción que se haya generado a raíz de un inconveniente con la compra de uno de los servicios o productos de tu empresa.

Así que debes cuidar todos los aspectos de la experiencia de usuario desde el primer contacto con tus productos y no aspirar únicamente a la venta inmediata. La idea es generar mayor cercanía y compromiso de tu negocio con ese cliente satisfecho.

Hemos reunido 5 maneras por las cuales tener un cliente insatisfecho es negativo para el éxito de tu empresa.

1. La reputación de tu marca se ve afectada

Que tu negocio tenga clientes insatisfechos implica, eventualmente, la pérdida de confianza en tu marca y su reputación, ya sea por redes sociales, en páginas de reseña de tus productos o, simplemente, por comentarios verbales.

Un consumidor es un portavoz de tus productos, sea de su calidad o de la rapidez de entrega de tu compañía. Si el cliente queda decepcionado en alguno de estos aspectos, esa será la experiencia que transmita a otras personas. 

Procura hacer de tu marca un elemento diferenciador, con un impacto positivo en los consumidores. Según el profesor Francesc Moretó, del curso online de Identidad Corporativa: Crea un manual de marca, "las marcas deben estar al servicio del negocio", así que debes utilizar este recurso para consolidar tu empresa.

2. Malas reseñas de tus productos y servicios en redes sociales

Las redes sociales son parte del día a día y muchas personas las utilizan para comentar su experiencia en determinados establecimientos o con productos, lo que puede favorecer (o no) a tu empresa.

De acuerdo con el portal especializado Forbes, “las revisiones se han convertido en una parte central del proceso de toma de decisiones de las personas. (...) una parte considerable del público tiene en cuenta los puntos de vista de los demás al formar su opinión sobre un determinado producto o servicio”. 

Los comentarios negativos en tus publicaciones en las redes sociales o portales web serán suficiente para no solo perjudicar la imagen de tu compañía, sino también limitar tu mercado.

3. Los clientes insatisfechos recurren a la competencia

Una de las principales razones por las que un cliente termina en tu competencia es porque no pudiste solucionar a tiempo sus inconvenientes; es decir, no atendiste sus necesidades.

Nadie quiere perder clientes y mucho menos que terminen comprando a tu competencia directa, por ello, tener un cliente satisfecho es tener éxito. 

4. Dificultad para captar nuevos clientes

Cuando tienes clientes inconformes comentando aspectos negativos de tus productos y/o servicios, es mucho más difícil atraer nuevos clientes a tu empresa.

En algún momento, habrás revisado reseñas, comentarios y valoraciones de un producto que estabas por comprar y, al encontrarte con opiniones negativas, buscas otra opción para comprar. Es natural conseguir comentarios negativos que te hagan dudar de algún producto, así que evita que esto te suceda a ti generando clientes insatisfechos. 

5. Las finanzas se ven afectadas con la disminución de ingresos

Los consumidores son la principal fuente de ingreso de tu compañía y no contar con una clientela consolidada y afiliada a tus servicios puede causar que los ingresos disminuyan significativamente, en especial si posees clientes inconformes.

Tener clientes insatisfechos genera una pérdida importante en las fuentes de ingreso de tu compañía, afectando las finanzas de tu negocio y reduciendo significativamente los ingresos mensuales.

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Tipos de clientes insatisfechos

Ahora que ya pudiste identificar cómo afecta un cliente satisfecho a tu empresa, es más fácil entender que los clientes son lo más importante para el éxito de cualquier compañía y la tuya no es la excepción.

Por ese motivo, debes aprender a reconocer a los distintos tipos de clientes insatisfechos. Son los siguientes:

1. Cliente descontento

¿Qué es un cliente insatisfecho y descontento?

El cliente descontento es un tipo de cliente insatisfecho al que el producto o servicio que ofrece tu empresa no le ha parecido totalmente malo, pero que tampoco es lo que esperaba, por lo que se siente decepcionado.

Lo más probable, es que este tipo de cliente insatisfecho no volverá a consumir tus productos o servicios ni los recomendará, pero tampoco se sentirá tan defraudado como para hablar mal de ellos.

Los clientes descontentos brindarán poca información acerca de cómo puedes mejorar, ya que han perdido el interés y será difícil volver a captar su atención.

2. Cliente molesto

¿Qué es un cliente insatisfecho ymolesto?

Un cliente molesto es un tipo de cliente insatisfecho que ha tenido una mala experiencia con el producto o servicio que adquirió en tu empresa y considera que no has hecho bien tu trabajo, ya que no has cumplido con sus expectativas.

Este tipo de cliente insatisfecho buscará una solución a su problema, a través de métodos como los siguientes:

• Quejándose directamente con la empresa al llenar la  plantilla de encuesta de satisfacción del cliente

• Enviando un correo

• Un mensaje a través de redes sociales

• Llamando al número telefónico de quejas y sugerencias

Además, los clientes molestos también expresan su opinión negativa acerca de la empresa con las personas a su alrededor y si tu empresa no atiende a su queja adecuadamente, también querrán hacerlo saber a todos sus conocidos.

Si escuchas atentamente la opinión de este tipo de clientes insatisfechos, obtendrás mucha información acerca de los errores o fallas en tu organización y podrás enmendar estos a tiempo para evitar cometer las mismas faltas en el futuro. 

Además, si atiendes oportunamente las quejas de tu cliente molesto, puedes aprovechar la oportunidad para demostrarle tu interés en su opinión y convencerlo de que le dé a tus productos o servicios otra oportunidad.

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3. Cliente enojado

¿Qué es un cliente insatisfecho y enojado?

El cliente enojado es aquel que se siente totalmente defraudado y estafado por tu empresa. Un cliente enojado es el tipo de cliente insatisfecho al que más deprisa debes atender, ofreciendo un buen servicio al cliente, ya que su temperamento puede ser inestable y si no lo atiendes ágilmente, su enfado aumentará.

Este tipo de clientes insatisfechos, por lo general, buscan algún tipo de compensación o devolución de su dinero, ya que han quedado por completo decepcionados tanto con el producto o servicio como con el trato que se les ha dado por parte de la empresa. 

Además, los clientes enojados suelen tratar de exponer públicamente a la empresa de manera negativa, contando su mala experiencia a través de redes sociales o incluso presentando demandas y denuncias ante las autoridades.

4. Cliente impaciente

¿Qué es un cliente insatisfecho e impaciente?

Son clientes insatisfechos con el tiempo de espera de la llegada de su compra, y suele ser la clase de persona más común que te podrás conseguir en tu compañía.

Este tipo de cliente insatisfecho se caracteriza por presentar quejas o reclamos al servició de atención al cliente, así como también por no haber recibido la compra realizada de manera inmediata, sin haber transcurrido el tiempo acordado de entrega. 

5. Cliente exigente

Al hablar de lo que es un cliente insatisfecho exigente, es importante mencionar que son aquellos consumidores que suelen demostrar su inconformidad con tu compañía, sus productos y/o servicios por no cumplir los estándares de sus exigencias. Este tipo de clientes, fácilmente, se convierten en clientes enojados.

Una de las mejores maneras de solucionar los inconvenientes con un cliente exigente es hacer una explicación detallada de cada una de las características de tus productos y servicios.

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¿Qué provoca que un cliente esté insatisfecho?

Ahora que sabes qué es un cliente insatisfecho y qué tipos de clientes insatisfechos existen, probablemente te estarás preguntando cuáles son los errores que debes evitar para no generar clientes insatisfechos.

A continuación, te dejamos una lista de las principales causas que generan clientes insatisfechos:

1. Publicidad engañosa

¿Qué es un cliente insatisfecho sino aquel consumidor que se siente engañado?

Cuando los anuncios publicitarios de tu empresa prometen más de lo que verdaderamente pueden cumplir, generan expectativas falsas acerca de tu producto o servicio. Por ello, cuando el cliente realiza la compra, atraído por la publicidad engañosa, se siente estafado al descubrir que el producto o servicio no coincide con las expectativas que esta le generó y se convierte en un cliente insatisfecho.

Para evitar que esto suceda, asegúrate de crear anuncios honestos y directos que expresen claramente la identidad de tu marca y no adornen de más las cualidades de tu producto o servicio.

2. Mala calidad de los productos

¿Qué es un cliente insatisfecho sino aquel consumidor que se siente decepcionado de un producto?

Por supuesto, la mala calidad de los productos o servicios es la principal causa que genera clientes insatisfechos, ya que como consumidores nunca esperas que tu inversión sea en vano. 

La calidad de los productos o servicios que ofreces, puede llegar a verse afectada, no solo por errores internos de la empresa, sino también por factores externos. En cualquier caso, aspira siempre a ofrecer la mejor calidad posible y dale a tus clientes la posibilidad de obtener reembolsos o cambios, en caso de exista algún problema, para evitar que se conviertan en clientes insatisfechos.

3. Servicio al cliente deficiente

¿Qué es un cliente insatisfecho sino aquel consumidor que siente que no ha recibido un trato digno y justo?

Cuando los clientes tienen alguna duda, queja, sugerencia o requieren de alguno de tus servicios antes, durante o después de su compra y el servicio al cliente es deficiente por algún motivo, los clientes se sentirán insatisfechos e incluso pueden llegar a molestarse y cancelar su compra.

Algunas de las causas por las que el servicio al cliente puede llegar a ser ineficiente y generar clientes insatisfechos, son las siguientes:

• Lentitud en el servicio al cliente

• Asesor impaciente y poco empático con el cliente

• No ofrecer soluciones al cliente

4. Mala experiencia de compra

¿Qué es un cliente insatisfecho sino aquel consumidor que se ha sentido frustrado al querer comprar algún producto o servicio?

Muchas veces, los clientes insatisfechos son personas que han tenido una mala experiencia de compra. Ya sea debido al desconocimiento de la plataforma en la que ofreces tus productos o servicios, a las limitaciones en las formas de pago o a algún otro defecto que pueda entorpecer el proceso de su compra. 

Lo mejor que puedes hacer para evitar tener clientes insatisfechos por esta causa, es diseñar la experiencia de tus clientes y tratar de hacerla lo más accesible posible.

5. Incumplimiento de garantías

¿Qué es un cliente insatisfecho sino aquel consumidor al que se le ha negado una garantía injustamente?

Las garantías sirven para generar más confianza a los clientes y hacerlos sentir seguros de realizar una compra. Pero, cuando un cliente hace valer su garantía y tu empresa incumple los términos de esta, ganarás un cliente insatisfecho. 

Asegúrate de cumplir con tu parte, al hacer valer una garantía y de que los clientes tengan claros los términos de las garantías que ofreces con la venta de tus productos o servicios. De esta forma, evitarás malentendidos.

6. Las entregas no llegan a tiempo

¿Qué es un cliente insatisfecho sino aquel consumidor que no recibe su compra a tiempo?

Si has consumido algún producto o servicio de un ecommerce, sabes que siempre esperas que tu compra llegue en el tiempo estimado, y cuando esto sucede, te sientes realmente complacido con la empresa y sus servicios. 

Los tiempos de entrega en un comercio digital son de suma importancia para lograr la fidelidad de un cliente. De ese modo, fallar en este aspecto es un error garrafal que le generará a tu compañía un cliente insatisfecho.

Prevenir inconvenientes en el servicio de entrega de tus productos y servicios te ayudará a evitar un cliente descontento y te hará ganar su confianza para futuras compras.

7. Desconocimiento del estatus de la compra

¿Qué es un cliente insatisfecho sino aquel consumidor que desconoce por completo dónde se encuentra su pedido?

En el proceso de entrega de tu producto, es normal que tu cliente esté preocupado por el estatus de su compra o esté a la expectativa de la llegada del producto y, muchas veces, no conocer este estatus puede generar un cliente inconforme.

Tener en tu sistema de entregas un seguimiento constante del estatus de la compra de tus clientes, permitirá que su experiencia de compra sea mucho más satisfactoria y, así, evitarás tener un cliente descontento con los servicios de tu compañía.

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¿Qué hacer cuando un cliente está insatisfecho?

Ahora que conoces a la perfección qué es un cliente insatisfecho y por qué causas se generan los clientes insatisfechos, te compartimos estas 12 normas que debes de seguir si o si al tratar con un cliente insatisfecho:

1. Responde a todas las quejas, no dejes pasar ninguna

2. Demuestra empatía, paciencia y comprensión

3. Presta atención y escucha la opinión de tu cliente insatisfecho

4. Evita interrumpirlo y deja que se exprese

5. Ofrece disculpas por las molestias causadas al cliente insatisfecho

6. Demuestra tu interés en su problema y ofrece tu apoyo

7. Busca soluciones al problema y coméntalas con el cliente insatisfecho

8. Realiza las acciones necesarias para resolver el problema

9. Asume el error y concede reembolsos si es necesario

10. Mantén informado al cliente insatisfecho de todo el proceso que se lleva a cabo para solucionar su problema

11. Agradece al cliente insatisfecho por presentar su queja 

12. Acepta las críticas y siempre asegúrate de mejorar

Ejemplo de cómo responder a un cliente insatisfecho

Finalmente, ahora que sabes qué es un cliente insatisfecho y como identificarlos, veamos un ejemplo práctico de cómo responder a las quejas de un cliente insatisfecho:

“El paquete que recibí no es lo que compré”

Este error es muy común cuando tu empresa se dedica a las ventas online, y los clientes insatisfechos por este tipo de experiencias pueden restar credibilidad a tu negocio si no les respondes correctamente.

Este es un ejemplo de cómo responder a un cliente insatisfecho que se encuentra en esta situación: 

“Le ofrecemos una disculpa por el inconveniente, vamos a trabajar para enviarle el paquete correcto nuevamente lo antes posible. ¿Podría proporcionarnos el número de identificación de su pedido?

Ya hemos revisado la información de su pedido y ahora sabemos que sucedió X cosa con su paquete, pero no se preocupe, vamos a enviarlo nuevamente enseguida. 

Su paquete llegará aproximadamente X fecha y hemos agregado a su cuenta un cupón de X% de descuento en su próxima compra por la molestia que le hemos causado, nos vamos a asegurar de que esto no ocurra nuevamente en el futuro. 

Muchas gracias por su correo/mensaje/llamada. Nuevamente nos disculpamos con usted y si tiene alguna otra duda o comentario nos encantaría escuchar su opinión.”

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Ahora sabes qué es un cliente insatisfecho y cómo hay que reaccionar cuando uno se presenta. No olvides escuchar a tus clientes insatisfechos atentamente y responder a sus quejas con cortesía y amabilidad.

El buen servicio al cliente es esencial para el éxito de un emprendimiento. Como menciona el sitio web Medium, "es importante que cada organización tenga un alto nivel de innovación y tecnología, pero sobre todo se hace indispensable la prestación de un excelente servicio y atención a las exigencias del cliente".

Así que esperamos que este artículo te haya servido para entender qué es un cliente insatisfecho y que te sea útil la próxima vez que tengas que lidiar con este tipo de consumidor en tu empresa. 

¡Este ha sido nuestro post! Si quieres saber más acerca de qué es un cliente insatisfecho y cómo lidiar con él, inscríbete en nuestras  capacitaciones de ventas para empresas, donde mejorarás tu estrategia de negocios y podrás obtener la mejor preparación posible para aplicarla en tu equipo de ventas. ¡Éxitos!