Saber qué es la omnicanalidad te abrirá las puertas a un conjunto de tácticas para ofrecer una experiencia única e interconectada a tus clientes. Con una década desde que se introdujo el concepto de omnicanalidad, se ha convertido en un componente crucial para las empresas con un enfoque digital y para los nuevos negocios que quieren que el cliente se acerque a su producto o servicio.
Más que ser una palabra en tendencia, la omnicanalidad trae un sin número de beneficios para el mundo de los negocios y clientes, a raíz de un comportamiento del consumidor cambiante por la introducción de los dispositivos inteligentes.
Por tal motivo, en este artículo te explicaremos qué es la omnicanalidad y cuáles son sus ventajas. Además, te contaremos cómo hacer una estrategia omnicanal que te pueda ayudar a conectar con tus clientes y algunos ejemplos de empresas que la han implementado exitosamente.
Definición de omnicanalidad
La omnicanalidad consiste en brindar una experiencia de compra perfecta para los consumidores, a través de los diferentes canales disponibles.
Pero ¿qué significa omnicanalidad? Este término proviene del latín “omni”, refiriéndose a todo. Si trasladamos esta palabra al ámbito de la mercadotecnia, la omnicanalidad en marketing se refiere a la experiencia en todos los canales físicos y digitales, y que debe ser de carácter unificado para el consumidor.
¿Cómo surge la omnicanalidad?
Gracias al crecimiento de dispositivos inteligentes, tanto empresas como clientes han sido expuestos a cambios de gran impacto en su organización o comportamientos de consumo.
El número de interacciones en medios digitales ha permitido crear nuevas experiencias para los clientes. La omnicanalidad usa estas interacciones como una base de datos centrada, y busca crear una experiencia personalizada, integrada y eficiente para el consumidor.
A medida que cada vez más clientes usan dispositivos móviles y servicios digitales, la omnicanalidad se transforma en una práctica sumamente relevante para el éxito de cualquier negocio. Como menciona Forbes México, la joya de la corona para el negocio online de las empresas es lograr la combinación perfecta entre lo físico y lo digital.
Omnicanalidad vs. multicanalidad
La estrategia omnicanal muchas veces suele confundirse con la de marketing multicanal, sin embargo, existen claras diferencias entre los enfoques y las formas de emplear cada uno de estos métodos.
La multicanalidad es un término usado cuando los diferentes canales no están integrados. A diferencia de la omnicanalidad, los canales integrados son una parte importante para crear esta experiencia unificada.
Para entender la diferencia entre omnicanalidad y multicanalidad, Alejo Mosin, profesor del curso online de Estrategias de campañas multicanal, explica a profundidad qué es la omnicanalidad y multicanalidad:
“La multicanalidad piensa en las particularidades del canal y no del cliente. El mensaje queda unificado en todos los canales, pero cada uno actúa de forma independiente. Por otro lado, una estrategia omnicanal comprende que los usuarios atraviesan múltiples canales en distintos momentos de compra de una misma transacción. Este último ofrece una experiencia cohesiva enfocada en el cliente”.
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¿Cuál es la importancia de la omnicanalidad?
Si aún no estás convencido de la propuesta de valor de la omnicanalidad para tu negocio, a continuación, te compartimos una lista de beneficios de la omnicanalidad:
1. Mejora tu imagen de marca
Una de las grandes ventajas de la omnicanalidad es que la imagen de tu marca se verá potenciada. Una marca puede beneficiarse al ser consistente en su mensaje y en la experiencia que crea hacia el cliente, desarrollando mayor confianza y lealtad para sus consumidores.
2. Facilita la productividad
La omnicanalidad te ayuda a establecer flujos de trabajo alineados a diferentes plataformas. Así, los problemas que puedan surgir y los retos que tengas que atender serán más fluidos, porque tendrás una manera consistente de afrontarlos, al tener varias áreas controladas por los mismos procesos.
3. Trabaja de manera más ágil
Con la omnicanalidad, la estrategia estará inclinada hacia una táctica de agilismo, esto puede ser desde la base de datos de tus clientes o hasta tus estrategias de marketing como cross selling u otras técnicas.
4. Aumenta tus ventas
Probablemente, tener tu estrategia de omnicanalidad bien planteada permitirá que la atención de clientes o prospectos sea más eficiente en todos los canales, resultando en un incremento en el número de ventas.
Según una reciente encuesta de Campaign Monitor, después de interactuar con 3 o más canales, los clientes compraron con un 250% más de frecuencia que aquellos que interactuaron con un solo canal.
¿Cómo hacer una estrategia omnicanal?
La estrategia omnicanal es un diferenciador importante en el diseño de productos y servicios. Como te mencionamos antes, las empresas logran ser más eficientes, conocen a mayor exactitud a sus clientes, y gracias a esto generan nuevos negocios.
A medida que la tecnología avanza, los consumidores ponen la expectativa de una experiencia omnicanal en cada punto de interacción, haciendo que la omnicanalidad ya no sea una ventaja competitiva, sino más bien una necesidad para ser relevantes en la era digital.
Ahora que ya sabes qué beneficios puede aportar una estrategia omnicanal, es momento de ver cuál es el proceso de elaborar una. ¡Toma nota!
1. Aplica los pilares de la omnicanalidad
La omnicanalidad es una necesidad y la multicanalidad ya no es suficiente, ya que no tiene el contexto y homogeneidad de la omnicanalidad. Se podría decir que toda experiencia multicanal debería evolucionar a una experiencia omnicanal. Por ello, debes basar tus estrategias online y offline en los pilares u objetivos de la omnicanalidad:
Centrado al cliente
El objetivo principal de la omnicanalidad es generar una mejor experiencia para el consumidor. En ese sentido, tu estrategia omnicanal debe girar en torno al Customer Centric.
Integrado
Una verdadera experiencia omnicanal está totalmente unificada tanto a nivel de su servicio o producto como en todos los canales disponibles con los que el consumidor pueda interactuar.
Homogéneo y alineado
La experiencia de la omnicanalidad debe simplificar el cambio de plataformas que un cliente pueda tener, buscando dar la experiencia más similar o alineada posible para cumplir con el servicio, quitando cualquier impedimento o distracción que el cliente pueda tener al cambiar de plataforma.
Por lo tanto, usa la misma información para todos tus canales, ya sean ofertas, productos, precios, promociones, esta información debe de ser la misma para el cliente en cualquier punto en donde la encuentre. Esto solo es posible si el negocio capacita y proporciona la misma información a toda su organización.
También te recomendamos estar orientado al cliente omnicanal. Puedes tener iniciativas tan simples como tener una lista de preguntas más frecuentes en todos tus medios digitales, contestar con rapidez a tus clientes, y recabar la información de manera inteligente para la optimización de nuevos productos, nuevos servicios, o resolución de problemas.
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2. Mapea el ciclo de compra de tus clientes
A medida que desarrollas tu estrategia omnicanal, es importante trazar un mapa del viaje de tu cliente de un canal al siguiente para asegurarte de que la experiencia sea uniforme.
Por ejemplo, si has aplicado un formulario de generación de leads para una promoción, puedes aprovechar para presentar un código de descuento y recomendaciones de productos directamente en el mismo correo electrónico. Así, cuando un cliente haga clic en uno de los productos que le interesa, será dirigido a una sección específica de tu página web.
Y si deciden no comprar de inmediato, también puedes hacer un seguimiento con anuncios de remarketing. De hecho, puedes tener varios viajes en una sola estrategia omnicanal. Aquí la idea es que cada canal se sostenga por sí solo, y que si conduce a otro canal debes lograr que los clientes compren.
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3. Interactúa con los clientes en todos los canales
La omnicanalidad abre puertas para que la empresa sea más proactiva con sus clientes. Dicho esto, ten presente qué elementos contiene una estrategia omnicanal efectiva:
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La estética de los canales debe ser consistente con la estética de la empresa, así como la experiencia que el cliente tenga en distintos canales.
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El servicio post venta tiene que ser enfocado de forma omnicanal, con respuesta casi inmediata.
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La gestión de la información debe ser consistente en todos los canales. También es importante ser consistente en la manera que el cliente da la información, con esto queremos decir, que si en un momento el cliente ingresa sus datos, no tenga que volver a repetir todo el proceso si se cambia de plataforma.
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4. Involucra todas las áreas de tu negocio
La omnicanalidad puede ser costosa y un trabajo duro, pero los beneficios serán vistos y apreciados por los clientes y muchas veces será agradecido internamente en la empresa.
Las herramientas de omnicanalidad es una combinación del esfuerzo de las áreas de negocio que tengas en tu empresa, en la que diferentes disciplinas están involucradas para el éxito de tu estrategia omnicanal; áreas como ventas, tecnología, marketing, finanzas, entre otras, deben estar en constante comunicación para definir objetivos concretos y una gestión adecuada ante el cambio hacia la omnicanalidad.
La motivación de la omnicanalidad no puede ser únicamente de reducción de costos; de lo contrario nunca se verán las reales ventajas de los canales digitales y de una estrategia omnicanal.
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5. Crea contenido específico de acuerdo a cada canal
Otro punto importante de cómo hacer una estrategia omnicanal es elaborar contenido único para cada canal. Por ejemplo, las fotos con aspecto profesional funcionan bien en Instagram, Pinterest e incluso en LinkedIn; los videos son los formatos preferidos en YouTube y TikTok; mientras que el contenido de texto más largo funciona bien para publicaciones de blog o boletines informativos por correo electrónico.
Recuerda que la omnicanalidad digital no se trata solo de repetir el mismo mensaje en múltiples canales. Por el contrario, debes emplear al máximo los diferentes canales para que guíen a los clientes a través de un viaje que finalmente los convenza de realizar una compra.
A medida que ejecutas tu estrategia omnicanal, también verás qué tipos de contenido funcionan mejor en ciertos canales, para que puedas adaptar las publicaciones futuras en consecuencia.
6. Haz uso de herramientas automatizadas
También es necesario identificar grupos de herramientas que puedan trabajar juntas para mejorar todas las facetas de tu estrategia omnicanal. Algunas de las más utilizadas son:
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Software de gestión de relaciones con los clientes
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Proveedor de servicios de correo electrónico
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Plataforma de automatización de marketing
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Soluciones de análisis y visualización de datos
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Sistema de gestión de contenidos
En cada pila de herramientas productivas se encuentra una de gestión de relaciones con los clientes (CRM) que te permite registrar en detalle el viaje de cada comprador desde el cliente potencial hasta el cliente actual.
Y si el CRM es el corazón, la herramienta de análisis es el cerebro. Sin ella, no puedes tomar decisiones informadas sobre tu estrategia de omnicanalidad. Asegúrate de tener ambas, luego añade herramientas que te permitan llegar a tus clientes de manera relevante.
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7. Guíate de datos reales de tus clientes
El uso de datos te ayudará a comprender mejor el comportamiento de tus clientes y, en función de eso, puedes planificar una solución adecuada para abordar sus preferencias.
Más importante que recopilar datos de los clientes es clasificar y organizar los "grandes datos". Estandariza toda la información recopilada para maximizar la personalización de tu estrategia omnicanal.
Asimismo, asegúrate de tener la infraestructura adecuada para almacenar cantidades masivas de datos y la capacidad de acceder a ellos rápidamente. Los datos organizados te ayudan a emplear tus recursos de negocio correctamente para que puedas dirigirte a los clientes adecuados en el momento preciso.
Ejemplos de omnicanalidad
La expectativa que pone la omnicanalidad está en interactuar en cualquier momento en que el cliente quiera comunicarse; y también tener una experiencia multiplataforma que esté muy bien integrada para cualquier interacción.
Dicho esto, veamos algunos de los ejemplos de omnicanalidad más frecuentes que puedes encontrar en áreas o industrias específicas:
1. Retail
Cuando haces una compra o planeas hacer una te encontrarás con el carrito de compras digital. Este carrito, en una experiencia omnicanal, tendrá la habilidad de guardar lo que sea que hayas puesto en él y puedas terminar tu experiencia de compra en un dispositivo diferente al que empezaste. Esta es una de las claves para entender qué es la omnicanalidad en retail y cómo aplicarla.
También recompensar a los compradores puede resultar una forma efectiva de hacer crecer la base de clientes. Un ejemplo de omnicanalidad interesante de esto se puede ver en la popular cadena de ropa Marks & Spencer. El programa de fidelización centrado en el cliente de la tienda ofrece recompensas a los clientes por interactuar con la marca online o en la tienda. Una vez que los clientes recogen sus "Sparks", pueden utilizarlos para una amplia gama de beneficios.
2. Plataformas de streaming
Otro ejemplo muy claro son los servicios de streaming de video que usamos para ver películas o series. Una de las experiencias de omnicanalidad que estos servicios tienen es el poder continuar con tu película favorita justo en el momento que dejaste para "ver más tarde" en otro dispositivo.
3. Servicio al cliente
También existen opciones de omnicanalidad más avanzadas en cuestión del servicio al cliente, como lo es el caso de los chatbots o las bandejas de mensajería, que pueden tomar tu conversación inconclusa en cierto dispositivo y retomarla en cualquier otro dispositivo.
4. Medios digitales
Un ejemplo simple pero muy efectivo cuando hablamos de omnicanalidad es encontrar la misma información para el producto o servicio en todas las plataformas. Esto permite que la oferta vista por los prospectos sea consistente y más atractiva.
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Pues bien, ahora ya sabes qué es la omnicanalidad desde el punto de marketing y qué es lo que necesitas en una estrategia omnicanal. Es tu turno de crear nuevas soluciones para tus clientes e implementar una integración de todos tus canales físicos y digitales que les permita tener una experiencia de usuario única.
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