Las empresas deben aprender a gestionar la relación con el cliente y diseñar estrategias que les permitan mejorar la experiencia de sus consumidores. Para las personas cada vez es más importante sentir que las marcas que les ofrecen productos y servicios también se preocupan por cumplir sus expectativas y ofrecerles la mejor atención.

Tener relaciones duraderas con los clientes te puede ayudar a tener una compañía más rentable, por eso, en este artículo te queremos explicar qué es la relación con el cliente, qué beneficios puedes obtener de ella y cuáles son las estrategias que puedes utilizar para gestionarla.

Si quieres descubrir las formas en las que puedes desarrollar una buena relación con los clientes, te recomendamos seguir leyendo, porque los puntos que desarrollaremos te servirán de guía para optimizar los esfuerzos de tu compañía.

¿Qué es la relación con el cliente?

La relación con el cliente o customer relationship, como se le conoce en inglés, es un concepto que hace referencia a las estrategias que utiliza una organización para mejorar la experiencia de sus consumidores y generar customer engagement.

Para cualquier tipo de compañía es importante tener una buena relación con los clientes, satisfacer sus necesidades, y generar una experiencia que los incentive a mantener su fidelidad con la marca.

Cuando se gestiona de la forma adecuada, la relación con los clientes ayuda a que los negocios puedan aumentar su rentabilidad, y llegar cada vez a más personas. Se trata de una herramienta indispensable para cualquier empresa, por eso, cada vez se invierte más en construir equipos de atención al cliente y en programas de automatización para brindar un servicio más eficiente.

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Cecilia Hugony, profesora del curso Customer Experience: Diseña la experiencia de tu cliente, explica muy bien por qué las organizaciones se preocupan por desarrollar su relación con el cliente y generar una experiencia positiva en los consumidores:

“Es lo que el cliente percibe cada vez que interactúa con la empresa, una percepción que es algo mucho más emocional que racional. La expectativa juega un rol clave en esta percepción, porque finalmente, lo que nosotros esperamos que pase, en contraste con lo que realmente vivimos, es lo que termina afectando nuestra percepción”.

Si la relación con el cliente se gestiona de la forma adecuada y se implementan estrategias para mejorar la experiencia de los consumidores, las marcas pueden consolidarse en el mercado con mayor facilidad, porque sus clientes van a desarrollar un sentido de lealtad hacia ellas.

Tipos de relación con el cliente

Las formas en las que se puede desarrollar una relación con los clientes son muy variadas, y dependen del enfoque que utilice cada organización para gestionar la experiencia de sus consumidores. Es decir, existen diferentes tipos de relación con el cliente, y cada una de ellas sirve para reforzar ciertos aspectos de la relación de un cliente con una marca.

Relación de asistencia personal

Este es uno de los tipos de relación con el cliente más importantes, porque se trata de una relación personalizada, en la que una persona vinculada a la empresa le ofrece asistencia directa a los consumidores.

Esta relación con el cliente se puede desarrollar de forma remota, a través de una línea telefónica, el correo electrónico o las redes sociales, o de forma física, cuando se atiende a las personas directamente en el lugar en el que se le ofrecen los productos o servicios. 

Zendesk, una plataforma especializada en customer relationship management, resalta que a pesar de los avances tecnológicos, la mayoría de las personas prefiere la atención o asistencia personal, por encima de los servicios de atención automatizada. Por eso es que este tipo de relación con el cliente tiene tanta importancia para las organizaciones.

Relación de autoservicio

Otra de las formas que se utilizan en la actualidad para gestionar la relación con el cliente es el autoservicio. A través de chatbots, portales de ayuda y foros de la comunidad, las empresas pueden brindarle a los clientes todo lo que necesitan para resolver sus dudas o solucionar sus problemas.

La mayoría de las personas recurre al autoservicio antes de hacer una llamada o ponerse en contacto con los representantes de las marcas a través de las redes sociales o cualquier otro canal. Así que si quieres tener una buena relación con los clientes, no solo debes pensar en quienes acuden directamente a los centros de atención, sino que debes diseñar soluciones para quienes desean resolver sus problemas por cuenta propia.

Relación automatizada con el cliente

Gracias a los desarrollos tecnológicos, especialmente en el machine learning y la inteligencia artificial, las empresas tienen acceso a soluciones para tener una relación automatizada con el cliente.

Este tipo de relación con los clientes permite ofrecer servicios de atención más eficientes, y con un nivel de interacción humana mínimo. Esto representa una serie de ventajas muy amplias, porque con la automatización es posible gestionar un volumen más alto de solicitudes de atención, y reducir los errores que se suelen cometer cuando se hacen las cosas de forma manual.

Además, hay que tener en cuenta que la relación automatizada con el cliente es mucho más económica, lo que reduce el nivel de inversión que deben hacer las compañías para brindar atención a los consumidores y mejorar su experiencia.

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Importancia de la relación con el cliente

Desarrollar una estrategia de relación con el cliente e invertir en herramientas para mejorar la experiencia de los consumidores es muy importante. De hecho, al planificar su modelo de negocio, la mayoría de las compañías toma en cuenta la relación con el cliente como uno de los factores que más incidencia tiene sobre su rentabilidad.

Tener relaciones duraderas con los clientes es la base de un buen desempeño, sin importar el tipo de industria a la que pertenezca una empresa. A fin de cuentas, un negocio sin clientes a los que pueda vender sus productos o servicios, no tiene razón de ser.

Los cambios que se han generado en los últimos años con la llegada de las nuevas tecnologías han transformado al mundo, y la relación con los clientes no es una excepción. Los consumidores cada vez tienen más influencia sobre los negocios, y demandan más atención que en cualquier otro momento, así que hay que buscar herramientas que permitan satisfacer esa demanda y desarrollar su lealtad.

Beneficios de una buena relación con el cliente

Tener relaciones duraderas con los clientes y prolongar el ciclo de vida de los clientes tiene muchos beneficios para las marcas. Especialmente, porque pueden vender más y obtener un índice de rentabilidad más alto sobre todas sus operaciones.

Existen muchos beneficios y enumerarlos sería interminable, por eso, queremos mostrarte cuáles son las tres ventajas más importantes de desarrollar una relación con los clientes y preocuparse por darles una buena experiencia.

Mejora la retención de clientes

Uno de los principales beneficios de tener una buena relación con el cliente, es que gracias a ello las empresas pueden aumentar la tasa de retención de clientes. Un estudio de Microsoft sobre los servicios de atención al consumidor resalta que al menos el 61 por ciento de los clientes decide abandonar una marca si no se sienten conformes con la relación y con lo que obtienen de ella.

Como puedes ver, cuando no se desarrolla la relación con los clientes, es mucho más probable que las compañías pierdan a su base de clientes y disminuyan su rentabilidad. Por otra parte, cuando existe una buena relación, es posible aumentar el nivel de ventas, ya que los clientes se sienten satisfechos con lo que reciben y deciden seguir consumiendo los productos o servicios que les ofrece una empresa que ya conocen.

Aumenta la lealtad de los clientes

Vinculado a lo anterior, podemos decir que otro de los beneficios de tener una relación positiva con los clientes, es que se puede fidelizar a los consumidores de una forma más sencilla y efectiva.

La lealtad es uno de los factores más importantes para cualquier marca, porque ello implica que al momento de decidir entre uno u otro producto, el consumidor va a elegir el de la marca con la que está fidelizado.

Para pensar en los clientes es necesario tener una visión de largo plazo, porque la idea no es que una persona compre un producto y se olvide de la marca, sino que se convierta en un cliente que elija a un determinado negocio como el proveedor de los productos o servicios que necesita para satisfacer sus necesidades.

Impacta en la satisfacción de los clientes

Por último, podemos mencionar que la relación con el cliente está directamente relacionada con la satisfacción que pueden obtener. Las personas que están satisfechas con una marca, consumen más de lo que ella les ofrece, así que se trata de algo a lo que las empresas le deben prestar mucha atención.

La experiencia de usuario y la satisfacción de los clientes es un proceso complejo que atraviesa por un número de etapas muy grande, y la atención es una de las más importantes de ellas.

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Estrategias para mejorar la relación con el cliente

Utilizar una buena estrategia de relación con el cliente puede hacer la diferencia y ayudarte a lograr los objetivos que tienes dentro de tu compañía. Así que te recomendaremos algunas de las estrategias que suelen tener mayor impacto sobre la satisfacción de los consumidores.

Capacitar a tus colaboradores y utilizar herramientas para automatizar los procesos son algunas de las cosas que puedes hacer para mejorar tu estrategia de forma general, así que te recomendamos que le des un vistazo más de cerca a las cosas que podrías hacer.

Invertir en la capacitación de los equipos de trabajo

Los equipos de trabajo que se dedican a gestionar la relación con los clientes deben contar con suficientes conocimientos y habilidades para realizar sus tareas de forma efectiva. Por eso, es importante que las empresas dediquen recursos a los entrenamientos y capacitaciones de personal.

Cada persona que trabaja en una compañía, al relacionarse con los clientes, está representando los valores de la organización, así que hay que asegurarse que haga un buen trabajo. En este sentido, deben ser personas que se destaquen por sus soft skills, por sus habilidades para escuchar, comunicarse y solucionar los problemas de los consumidores.

Nuestros cursos de ventas y experiencia del cliente te pueden ayudar para capacitar a tus colaboradores y dotarlos de las herramientas que necesitan para gestionar relaciones duraderas con los clientes.

Utilizar un software para mejorar la relación con el cliente

La transformación digital ha venido acompañada de una innumerable cantidad de programas que se pueden utilizar para mejorar la relación con el cliente y desarrollar estrategias de marketing relacional más efectivas.

Estos programas te pueden ser de mucha utilidad, especialmente, porque incluyen funciones de automatización que te ayudarán a brindar un servicio más eficiente y ajustado a las expectativas de los consumidores.

Si no sabes qué es un CRM, te recomendamos profundizar más en el tema, porque se trata de uno de esos software con los que puedes gestionar tu relación con los clientes y obtener mejores resultados.

Medir y analizar el nivel de satisfacción de los consumidores

Después de aplicar tus estrategias para desarrollar una buena relación con los clientes, es importante que le dediques algo de tiempo a medir el impacto que han tenido, y definir qué puedes hacer para optimizarlas.

La idea es que puedas refinar las estrategias y buscar oportunidades para aumentar la satisfacción de los consumidores. En este sentido, los programas de gestión de relación con el cliente son indispensables, ya que te pueden dar insights sobre la tasa de retención de cliente, los índices de fidelización y otros factores que te servirán para tener una visión más completa sobre tu gestión.

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La relación y la experiencia que tienen los clientes con las marcas cada vez gana más importancia, y las compañías deben prepararse para ofrecerle a sus consumidores un servicio que cumpla con sus expectativas. Por eso, es fundamental conocer las estrategias que se pueden utilizar para generar un impacto positivo.

Para la mayor parte de las empresas, lo mejor es utilizar un enfoque que abarque los diferentes tipos de relación con el cliente, y ofrecer servicios de atención que cubran todos los canales de comunicación de la marca con sus clientes.

Utilizando esta guía como referencia puedes tener una mejor idea de cómo desarrollar relaciones duraderas con los clientes y tener una organización cada vez más rentable.

¡Hasta pronto!