Los clientes buscan siempre la mejor experiencia a la hora de comprar. Para lograrlo, el Service Blueprint es una herramienta visual, práctica y creativa. Se encarga de detectar por medio de un diagrama, las fases de los procesos para mejorarlos y hacer más eficiente la experiencia del cliente y la delimitación de los procedimientos de una compañía.
¿Te ha pasado que has tenido algunas dificultades en los procesos de gestión de compra por parte de tus clientes y no sabes dónde está la raíz del problema? ¿Tienes en mente algunas ideas para un proceso de mejora en tu servicio, pero no sabes cómo ponerlas en práctica?
Si estas preguntas han pasado alguna vez por tu mente, sigue leyendo esta nota, porque te contaremos qué es el Service Blueprint, cuáles son sus elementos y cómo hacer un diseño de service blueprinting para mejorar los servicios de tu empresa.
¡Toma nota y pon bajo la lupa todos tus procesos empresariales a través de una matriz de Service Blueprint!
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1. ¿Qué es el Service Blueprint?
El Service Blueprint es una herramienta estratégica que ayuda a crear el diseño de servicio para una empresa (conocido también como “Service Design”) y permite tener una descripción detallada de las partes visibles y no visibles de la prestación de un servicio.
Desde una perspectiva histórica, la técnica del Service Blueprint fue creada por Lynn Shostack, una profesional bancaria que publicó su idea en un artículo de Harvard Business Review, denominado“Designing services that deliver”.
Se trata de un diagrama Blueprint que conceptualiza, de manera visual, todos los procesos que definen un servicio; y que permite identificar aquellos puntos de contacto o touch points; junto con las oportunidades de mejora para brindar una experiencia de usuario única.
De hecho, el Service Blueprint se relaciona bastante con el Visual Thinking, el cual convierte visualmente aquellos esquemas mentales que desarrollamos al tratar de mejorar un determinado proceso de servicio.
Aquí, juega un papel importante la participación de los trabajadores, quienes a través del Service Blueprint, pueden visualizar conceptos abstractos y hacerlos tangibles y fáciles de abordar durante la interacción entre la empresa y el cliente.
Fuente: Pexels
¿Cuáles son los elementos de un Service Blueprint?
Tanto la experiencia de usuario, así como la experiencia de cliente, forman parte del diseño del servicio. Estos son puntos importantes que debes tener en cuenta durante el proceso de análisis que lleves a cabo en el Service Blueprint.
Durante el estudio de los procesos de servicios, puede decirse que la herramienta Blueprint identifica dos áreas generales, que profundizaremos en detalle, a continuación:
- Frontstage: todas las actividades visibles que realizan los trabajadores para el cliente.
- Backstage: todas las acciones que realiza tu empresa para la prestación del servicio y que el cliente no visualiza.
Para ejemplificar los elementos del Service Blueprint, veamos el caso de un hotel. El usuario hace la reserva por la página web. Llega al establecimiento, hace uso del servicio y se va. Si bien es cierto que el cliente no ve lo que hace el personal (en ocasiones, sí), ese momento no visible forma parte del Service Blueprint.
Pero hay más componentes que integran una matriz Blueprint. Para avanzar un poco más en nuestro análisis, te presentaremos los principales componentes de un Service Blueprint. Así, podrás conocer los estados de tus procesos y optimizarlos sin inconvenientes.
1. Evidencia Física o punto de contacto
Al diseñar un Service Blueprint, las fases del servicio que tengas en cuenta se denominan "puntos de contacto". De este modo, tendrás la misma cantidad de puntos de contacto que etapas del servicio que brindes.
Son aquellas instancias del proceso en las que el cliente tiene algún tipo de interacción con la compañía.
En resumen, este componente del Service Blueprint lo integran las evidencias tangibles que rodean la prestación del servicio (mobiliario, comunicaciones, folletos, web, etc.).
Fuente: Pexels
2. Acciones del cliente
Otro de los elementos que forman parte del Service Blueprint está conformado por la actividad del cliente a lo largo de la prestación del servicio.
En pocas palabras, este componente del Service Blueprint lo integran aquellas tareas que el cliente realiza, con el objetivo de tener acceso al servicio (consultas a través de la web, visitas a la tienda online, etc.)
3. Frontstage
En este elemento del Service Blueprint, se incluyen todas las acciones visibles para el cliente durante toda la prestación de servicios. Por ejemplo, los colaboradores de la compañía son considerados como parte del Frontstage de un Service Blueprint, ya que constituyen la cara visible de la empresa.
Entonces, es esencial que el capital humano de una organización coincida con los valores, misión, visión y con los objetivos de la compañía. Esta es la razón por la cual es conveniente que los empleados estén fidelizados con la empresa y que sean embajadores de marca. Como resultado, se obtendrá un Frontstage adecuado para cumplir con las necesidades del cliente.
Fuente: Pexels
4. Backstage
Aquí, se destacan los factores que intervienen en la prestación del servicio de la empresa, pero que no son visibles para los clientes.
En efecto, detrás de la línea de visibilidad de la matriz blueprint, se encuentran los colaboradores que forman parte de aquellos departamentos de la organización con los que el cliente no tiene contacto. Si bien no son visibles, son fundamentales para que el potencial cliente tenga una experiencia de compra positiva, al complementarse con las acciones del Frontstage.
5. Soporte del servicio
Por otra parte, en este artículo sobre qué es un Service Blueprint, no podemos dejar de mencionar el papel que cumplen todos los procesos de soporte al cliente durante la compra y con posterioridad.
De hecho, en este componente del Service Blueprint, se destacan los procesos de resolución de conflictos, que pueden acontecer en todo el proceso de registro y compra. Suelen ser llevados a cabo por los sectores de automatización, de respuesta de consultas, dudas o complicaciones a la hora de adquirir el servicio.
6. Capas adicionales
Al diseñar un Service Blueprint, es posible incorporar otros elementos que pueden ser de utilidad para optimizar la visualización que brinda la herramienta. Aquí, te los mencionamos:
- Tiempo: para comprender mejor los procesos, en el Service Blueprint, se puede añadir el lapso de duración de las tareas.
- Métricas de calidad: se pueden detallar otros parámetros que sean de valor para la comprensión del Service Blueprint. Por ejemplo, los momentos en los que se necesita tener mayor nivel de atención a los detalles para darle una experiencia positiva al cliente; o si existen tiempos de espera asociados con la prestación del servicio.
- Indicador de emoción: la satisfacción o insatisfacción en cada punto de la experiencia que recibió el cliente.
- Íconos: la utilización de fotografías o imágenes icónicas puede ser útil al realizar un Service Blueprint, para tener una aproximación de los estados emocionales de los clientes a lo largo de todo el proceso.
2. ¿Para qué sirve Service Blueprint?
La herramienta Service Blueprint es fundamental para entender los procesos de cada servicio de tu empresa y para mejorar la experiencia de usuario (UX). De acuerdo con Erik Chumacero, docente a cargo de nuestro curso online de Service blueprint: De la teoría a la práctica: “Con un Blueprint, puedes descifrar qué procesos de tu empresa están limitando tu capacidad de brindarles experiencias excepcionales a tus clientes”.
Como consecuencia, a través de un diagrama Service Blueprint, puedes visualizar las relaciones entre los diferentes servicios y elementos de tu negocio, tales como personas, lugares, objetos, procesos y tecnología, que están directamente relacionados con los puntos de contacto dentro del recorrido específico que hace tu cliente.
Fuente: Pexels
¿Cuáles son los beneficios de Service Blueprint?
Entre las cualidades que Lynn destacó sobre el Service Blueprint, se puede hacer referencia al modo en el que potencia el desarrollo creativo, la resolución de situaciones problemáticas y la gestión de acciones estratégicas organizacionales.
Al respecto, según un análisis de Forbes, ser creativo es indispensable dentro de todo proceso de exposición de las ideas. En el fenómeno creativo, intervienen las diversas alternativas que ofrece la imaginación. Pero además, la creatividad necesita estar acompañada de proposiciones creíbles y alcanzables, con la finalidad de llevar a la práctica las ideas propuestas.
Así, la implementación del Service Blueprint genera una reducción de las posibilidades de fracaso empresarial, optimiza la administración del negocio, para dar un pantallazo integral y efectivo de la calidad de los servicios que se prestan.
Otra de las ventajas de usar un Service Blueprint consiste en conocer las fallas más comunes que suelen acontecer en servicios que están asentados en el mercado hace ya algún tiempo.
En efecto, las compañías que tienen una mayor antigüedad dentro de su rubro de desarrollo económico, suelen experimentar errores que no han sido detectados por el paso del tiempo y la falta de análisis evolutivo. No obstante, por medio de una plantilla de Service Blueprint, puede observarse dónde residen las fallas de los procesos para corregirlas.
Resumiendo, el recurso Service Blueprint te puede ayudar a crear valor para tu cliente más allá de los puntos de contacto comunes; puedes vincular los puntos de dolor o pain points de tu cliente con las deficiencias de tu empresa; y posibilita la alineación de las necesidades de tus usuarios de “frontstage” con experiencias y/o procesos de los trabajadores “backstage”.
¿Cuándo utilizar un Service BluePrint?
En relación con los pain points, existen algunas problemáticas que puedes resolver utilizando el Service Blueprint y que acá te señalamos:
- Un Service Blueprint permite comprobar la efectividad a la hora de ofrecer un determinado producto o servicio con la finalidad de darle resolución a las posibles fallas en los procesos.
- Un diagrama Blueprint sirve para ofrecerles a los potenciales inversores una visión general de la forma de trabajar qué se tendrá en cuenta al encarar nuevos proyectos.
- Esta herramienta es útil cuando tienes una nueva integración tecnológica. Por ejemplo, si decides crear una nueva aplicación, el Service Blueprint te permite asegurar el funcionamiento correcto de esta app; y al mismo tiempo, que influya de manera óptima en la experiencia de usuario.
- Si tu empresa no está alineada sobre cuál es el Customer Journey de tus usuarios, el Service Blueprint te sirve para evidenciar qué elementos no cuadran en el Customer Journey Map; y así, modificarlos.
- En el caso de que haya cambios en el Customer Journey Map, debido a que tu empresa ha adquirido un servicio nuevo o que hayas agregado un punto de contacto en la experiencia de usuario, el Service Blueprint te ayudará a analizar la interacción del nuevo elemento con las acciones Frontstage y Backstage.
Fuente: Case
3. Service Blueprint vs. Customer Journey Map
Es bastante habitual que el Customer Journey Map y el Service Blueprint, que forman parte de la Customer Experience, se confundan con frecuencia. Estas dos herramientas te permiten mapear cualquier tipo de interacción que el cliente experimenta con la empresa.
Sin embargo, son dos términos totalmente distintos. Pero el Customer Journey Map y el Service Blueprint, al estar unidos, te ayudan a optimizar la experiencia de usuario.
A continuación, te contamos cuáles son sus principales diferencias y cómo puedes usarlos para el diseño de un servicio.
¿Cuáles son las diferencias entre Customer Journey Map y Service Blueprint?
- El Customer Journey Map se enfoca en la experiencia del cliente; en cambio, el Service Blueprint se enfoca en los procesos, es decir, en lo que pasa delante y detrás de “escena” para brindarle el servicio al cliente.
- El Service Blueprint identifica procesos de quiebre y oportunidades para mejorar procesos. Por su parte, el Customer Journey Map identifica puntos de dolor del cliente y brechas del servicio.
- El Service Blueprint Informa un plan de implementación para un nuevo servicio, mientras que, el Customer Journey Map diseña un nuevo servicio con la experiencia del usuario en el centro.
Entonces, para que exista un buen Customer Journey Map, es recomendable que realices un Service Blueprint para revisar el estado de los procesos y lograr que la experiencia del cliente sea exitosa.
De este modo, el cliente obtendrá el mayor nivel de satisfacción posible, en relación con sus necesidades y expectativas sobre el servicio que ofreces.
¿Cuándo usar el Customer Journey y Service Blueprint ?
Ahora ya sabes que ambas herramientas son diferentes, pero juntas se complementan. Entonces, ¿cuándo usar el Customer Journey Map y Service Blueprint?
Si no sabes cómo tus clientes están interactuando con tu servicio, entonces el Customer Journey Map te ayudará a tangibilizar dichas interacciones y a determinar cuáles son sus puntos de dolor, sus momentos de la verdad y el nivel de esfuerzo que le supone cada experiencia. Recuerda que es una herramienta centrada en las personas.
Si ya comprendes la experiencia de tus clientes, puedes ir un paso más allá hacia el diseño de servicios. Esto significa entrar a un nivel de análisis más profundo, abordando los procesos Frontstage y Backstage, que incidirán en la experiencia de usuario. ¡Y el Service Blueprint será tu gran aliado!
Fuente: Pinterest
4. ¿Cómo hacer un Service Blueprint?
Antes de realizar un Service Blueprint, es necesario que tengas creado previamente el Customer Journey Map. Una vez armado, estarás listo para diseñar tu Service Blueprint.
Puedes hacerlo de dos formas:
- Analógica: necesitarás un espacio amplio (puede ser una pizarra), post-its y resaltadores de varios colores.
- Digital: un dispositivo digital y la plataforma de diseño que prefieras para realizar tu Service Blueprint.
Plataformas para crear el Service Blueprint
Si optas por la opción digital, hay una variedad de plantillas de Service Blueprint que se adaptan a tu modelo de negocio. En esta sección de nuestra guía, te recomendamos algunas plataformas, en donde puedas diseñar tu Service Blueprint.
Miro
Esta es una plataforma colaborativa para dibujar en pizarras y tableros en tiempo real; y también, puedes realizar videoconferencias. Una de sus plantillas más usadas es la del Service Blueprint.
La gran ventaja de este sitio es que los resultados obtenidos se guardan de manera automática en la nube. ¡Por eso, no te preocupes, ya que no se perderá ningún dato sobre tu diseño de Service Blueprint!
Fuente: Miro
Custellence
Por otra parte, destacamos esta plataforma que te brinda una gama de plantillas, desde Customer Journey Map, hasta el Service Blueprint.
Al ser un formato más versátil, puedes hacer tu plantilla de Service Blueprint a través de la aplicación; o incluso, imprimirla, para usarla posteriormente de manera presencial.
Fuente: Custellence
Mural
¿Quieres crear tu plantilla de Service Blueprint a tu estilo? Esta plataforma te ayudará a crear la tuya, al permitirte mezclar diferentes cajas de texto y adaptarlas a tu modelo de negocio.
Como resultado, tendrás un diagrama único de Service Blueprint. Podrás editarlo desde donde quieras y compartirlo con tu equipo de trabajo.
Fuente: Mural
¿Cuáles son los pasos para diseñar tu matriz Service Blueprint?
Ahora que ya elegiste el soporte para crear el Service Blueprint, te explicamos cuáles son los principales pasos para armarlo:
Identifica tu público objetivo
¿En qué tipo de cliente vas a centrar tu Service Blueprint? Conoce las características y el perfil de tu público objetivo. Te aconsejamos que crees tu Buyer Persona.
Determina un escenario
Si estás creando un Service Blueprint para definir un nuevo servicio o mejorar uno existente, es importante mapear el contexto en el que se desarrollarán las interacciones con tu cliente.
Planea la experiencia
En un orden cronológico, dentro de tu template Service Blueprint, planifica cómo el cliente tomará contacto con tu empresa.
Arma el Service Blueprint
Una vez que hayas trazado los puntos anteriores, ya puedes crear tu mapa de ecosistemas de interacción, ya sea de manera analógica o digital.
Seguramente, durante el proceso de creación de tu Service Blueprint, encuentres algunas fallas de diseño y oportunidades de mejora. Este es el momento para aprovechar las ventajas de la matriz Blueprint y detectar los errores con tu equipo de trabajo.
De acuerdo con un estudio de la BBC, a la hora de tomar decisiones, es esencial contar con las opiniones y visiones del capital humano que compone un grupo de trabajo. De este modo, la colaboración del equipo permite la detección y resolución efectiva de problemáticas que suceden en diversos niveles jerárquicos de una compañía.
¡Así que no dudes e integra a tu equipo en el diseño del diagrama de Service Blueprint!
Fuente: Pexels
En conclusión, el Service Blueprint es una herramienta poderosa que te brinda un panorama general de cómo tu empresa puede implementar o mejorar un servicio y cómo los clientes pueden beneficiarse de ello.
Ahora que ya puedes empezar a desbordar tus ideas a través del recurso de Service Blueprint, no olvides complementar este abordaje teórico-práctico con alguno de nuestros cursos de Emprendimiento y Negocios. Los mejores especialistas con una amplia experiencia te brindarán todo el apoyo académico y formativo que necesitas.
Recuerda que el capital económico es importante. Pero la organización de los procesos, a través de conocimientos técnicos y profesionales, como el Service Blueprint, le dará a tu negocio el desarrollo productivo que tanto deseas.
¡Nos vemos en el siguiente artículo!