Conocer los tipos de indicadores de desempeño que existen te permitirá tener más herramientas para medir el rendimiento de tu empresa, pues se trata de métricas que evalúan el rendimiento de una organización en comparación a los objetivos y tiempos establecidos.
Por eso, si quieres cumplir con las metas propuestas en tus estrategias de ventas, marketing o en general de la marca, es importante que los evalúes y aprenderás cómo medir el trabajo en equipo. Para ello, los indicadores de desempeño te darán luz acerca del rendimiento del negocio en varias categorías.
En este nuevo artículo, te mostraremos 5 tipos de indicadores de desempeño con sus respectivos ejemplos, cada uno destinado a cumplir metas y objetivos diferentes. Solo debes tener claro lo que buscas en tu empresa y elegir el que mejor se adapte.
¡Anota cada detalle, será clave para mejorar el rendimiento de tu organización!
¿Qué es un indicador de desempeño?
Un indicador de desempeño hace referencia a las métricas que proporcionan información tanto cuantitativa como cualitativa sobre los logros obtenidos en una organización, institución, actividad o acción generada con metas establecidas.
Dichos indicadores o KPIs, como se conoce en marketing, se relacionan con más variables, es decir, se pueden comparar con datos de períodos anteriores, productos parecidos u objetivos trazados, esto con el fin de encontrar conclusiones sobre los logros, avances y resultados obtenidos.
Este tipo de métricas te pueden ayudar a mejorar las habilidades de trabajo en equipo entre los integrantes de tu empresa. Actualmente existen varios tipos de indicadores de desempeño. Aquí te describimos 5 de los más utilizados en las organizaciones y algunos ejemplos.
Indicadores financieros
Las métricas financieras están entre los indicadores de medición más importantes en una empresa. Estas ayudan a visualizar, monitorear y entender la estabilidad y el crecimiento económico de un negocio, lo cual es fundamental para predecir su sustentabilidad a largo plazo. Te compartimos algunos ejemplos de indicadores KPI claves de desempeño financiero.
Margen de beneficio neto
Este es uno de los indicadores de lucro y rentabilidad más importantes. Permite saber la cantidad de ganancia que se ha generado como porcentaje de los ingresos. Esta métrica muestra la rentabilidad del negocio que se obtiene después de deducir costos operativos e impuestos. Existe una fórmula muy sencilla para calcular el porcentaje de beneficio neto:
Margen de beneficio neto (%) = [beneficio neto / ingreso bruto] x 100
Margen de beneficio bruto
Este es otro indicador de lucro y rentabilidad sumamente importante para el negocio. La métrica del beneficio bruto permite observar cuál es la ganancia directa de la empresa por la venta de un producto o servicio. Se hace sin descontar gastos como el pago al personal, rentas, impuestos y otros costos. Tiene como utilidad entender la salud financiera del negocio y facilita tomar decisiones sobre inversión y competencia. Su fórmula es la siguiente:
Margen bruto (%) = total de ventas – costo de productos o servicios vendidos / total de ventas
Margen de costos operativos
Otro de los ejemplos de indicadores de desempeño de una empresa a nivel financiero es el margen operativo. Este mide cuánta ganancia obtiene la empresa por cada dólar de venta luego de pagar por costos de producción, como sueldos o salarios, materiales, herramientas y más gastos, pero antes de pagar impuestos e intereses. Cuanto más alto es el porcentaje, más positivo es para la empresa, pues indica la eficiencia financiera en operaciones. La fórmula es la siguiente:
Margen operativo (%) = utilidad operativa / ingresos de ventas
ROA
Por sus siglas en inglés, significa Return on Assets. Sirve para identificar el nivel de rentabilidad que tiene una empresa en relación a sus activos totales. Es decir, traduce en porcentaje la eficiencia de la compañía en la utilización de sus activos para generar ganancias y beneficios. Si el ROA es más alto, la empresa está siendo productiva y eficaz en este aspecto. La fórmula se muestra de la siguiente manera:
ROA (%) = ingresos netos / total de activos
Indicadores de procesos
Estos tipos de indicadores de desempeño y medición de la productividad monitorean el rendimiento de las operaciones en la empresa. Son útiles para verificar los niveles de eficacia, manejo productivo y gestión del tiempo en la ejecución de tareas. Entre las diferentes industrias que los usan, sirven especialmente a compañías de rubros de manufactura e industrias que trabajan bajo producción cíclica. Aquí compartimos algunos de los ejemplos.
Indicadores de productividad
La productividad en las organizaciones es uno de los aspectos que más se mide. Es por eso que este indicador es uno de los tipos de indicadores de desempeño más usados por las empresas.
Dentro de la productividad se hace una medición de la cantidad de recursos; es decir, dinero, tiempo, personal, entre otros, que se requieren para llevar a cabo un proceso. Además, se tiene en cuenta la disponibilidad, rendimiento y calidad del proceso productivo y del equipo usado en la producción.
Con los resultados, se comprueba si realmente se está usando de forma eficiente estos recursos y qué se debe hacer para mejorar. Estos son algunos de los indicadores de productividad que puedes usar si quieres medir el área de ventas:
- Tiempo necesario para realizar por completo una venta.
- Tiempo invertido en reuniones y llamadas con clientes potenciales.
- Número de oportunidades generadas vs número de ventas concluidas.
Para lograr resultados más claros, puedes usar la plantilla para evaluación de desempeño de Crehana. Está diseñada en un archivo excel editable y personalizable. Cuenta con columnas para colocar objetivos, logros, pesos de la acción y comentarios. Además, tiene celdas para autoevaluación, evaluación del líder y de la gerencia. Con ella, podrás identificar las fortalezas y debilidades de cada miembro de tu equipo y, por ende, de toda tu empresa.
Indicadores de eficiencia
La eficiencia es un indicador que se relaciona con la actitud y la capacidad de realizar un trabajo con la menor cantidad de recursos. También, tiene que ver con las razones que indican los recursos implementados para la realización de procesos, es decir, tiempo de fabricación, cantidad de productos, etc.
Es uno de los tipos de indicadores de desempeño que se relacionan con la productividad. Es por ello que, si hay altos índices de productividad, habrá mayor eficiencia, lo que se calcula de la siguiente forma:
Eficiencia = [(resultados obtenidos / costo real) x (tiempo real)] x [resultados deseados / costo deseado) x (tiempo deseado)]
Al respecto, en uno de los artículos de Forbes, Jordi Greenham explica que “para fomentar la eficiencia recomiendo hacer una lista con los procesos críticos de la organización, los cuales se convertirán en los primordiales. Escuchar a clientes, empleados y accionistas es clave. Una vez identificados, se deben incluir nombres de los responsables, tiempos y fechas de entrega. Existen numerosas formas de documentar un proceso, pero las más comunes se basan en los diagramas de flujo”,
Indicadores de eficacia
Este indicador de desempeño es indispensable si quieres lograr grandes cosas en tu organización, pues es una métrica que logra realizar una comparación entre los resultados que se obtuvieron y los que se esperaban. En otras palabras, se mide el desempeño de la acción realizada frente a la meta.
El resultado de esta métrica es porcentual; es decir, que entre más esté cerca al 100%, más eficaz fue el proceso. Este indicador se mide con la siguiente fórmula:
Eficacia = [(resultados obtenidos) / (resultados deseados)] x 100
¿Qué diferencia hay entre eficiencia y eficacia?
Se suele confundir en las organizaciones el término eficacia con eficiencia, pero estos no son lo mismo, aunque sí existe una relación. ¿En qué radica? La relación entre estos dos conceptos radica en la efectividad del proceso que se realice. Es decir, si el proceso es efectivo, este logrará los resultados esperados con la mínima cantidad de recursos.
La eficiencia, entonces, es realizar procesos y que estos arrojen resultados óptimos con el uso de pocos recursos, mientras que la eficacia es la capacidad de alcanzar objetivos sin importar si se ha hecho un buen uso de los recursos.
Indicadores de capacidad
Estos tipos de indicadores de desempeño buscan medir la capacidad; en otras palabras, la cantidad de trabajo que una empresa puede realizar en cierto tiempo. Esta cifra se logra calcular dividiendo el resultado real por el resultado potencial y luego multiplicando por 10. Así obtendrás el porcentaje.
Cuando hablamos de resultado potencial, puede ser la cantidad de productos que quieres que se produzcan en dos meses o el número de personas que quieres que sean atendidas en una semana para venderles un producto.
Este tipo de indicador de desempeño es muy usado por las compañías para medir el nivel de su operatividad, ya que es un KPI que mide el cómo se están usando los recursos en las empresas.
Según Kantar, marca especializada en empresas, “las mayores oportunidades de las organizaciones para crecer y potenciar su capacidad están fuera de su alcance si carecen de la estructura, las habilidades y las competencias necesarias para crecer”.
Indicadores de calidad
Este tipo de indicador es una métrica que permite hacer la medición del nivel de satisfacción frente a un producto, acción o servicio. Es una métrica tangible y cuantificable en la que se pueden encontrar indicadores como los siguientes:
- Satisfacción del cliente: busca comprobar que los clientes se sientan conformes con el producto o servicio que adquirieron.
- Tasa de retención: evalúa la capacidad del producto de sobrepasar las necesidades del consumidor, llevándolo a querer consumir de nuevo la marca.
- Disponibilidad: mide, como su nombre lo indica, la disponibilidad de los productos frente a la demanda que existe en el mercado.
Uno de los beneficios de usar los indicadores de calidad es que permite valorar el correcto uso de los recursos consumidos en las diferentes actividades y la adecuación de sus resultados a los requerimientos.
Indicadores de relación con el cliente
Otros tipos de indicadores de desempeño son las métricas relacionadas con el cliente. Estas ayudan a medir la calidad de su experiencia en la compra de productos y servicios, la gestión de sus pedidos, el trato por parte de los representantes de la empresa y todo el customer journey. Aquí te brindamos algunos KPI ejemplos de indicadores de desempeño relativos al cliente.
Número de clientes
La métrica de desempeño más simple es conocer cuántos clientes se han obtenido a lo largo de un periodo. Basta con llevar una base de datos especializada, como los CRM, para tener un registro ordenado de esta información. Aunque sea simple, este indicador, combinado con la tasa de churn o de baja, es vital para saber si se están logrando los objetivos comerciales.
Tasa de churn
La tasa de churn o cancelación comprende el porcentaje de clientes que se han dado de baja. Normalmente, están orientados a productos o servicios SaaS, dado que estos dependen de una suscripción con pago recurrente. La fórmula es bastante sencilla:
Tasa de churn (%) = número de bajas en un periodo / total de clientes al inicio del periodo
Satisfacción del cliente
Medir el nivel de satisfacción del cliente ofrece los datos más reveladores para un negocio sobre este tema. Para obtener esta métrica, se pueden usar distintas técnicas, entre las que resaltan una serie de encuestas. Por ejemplo, las encuestas a través de aplicaciones móviles, en tiendas, por llamada y correo electrónico. Otras técnicas utilizadas son los modelos NPS (Net Score Promoter) y CES (Customer Effort Score). Este último mide el nivel de dificultad que tiene un cliente para resolver un problema con el negocio.
Número de tickets abiertos
Este ejemplo de indicador de desempeño muestra el número de tickets o pedidos de soporte que el cliente ha abierto en un determinado periodo. Es decir, significa que tiene un problema por resolver en relación al producto o servicio adquirido, para lo cual solicita la ayuda del equipo o personal especializado. Normalmente, es un proceso canalizado a través de medios digitales, lo que permite tener un registro contable del número de tickets abiertos.
Número de tickets resueltos
Como consecuencia de lo anterior, se obtienen datos de la cantidad de tickets resueltos. Este es el número de solicitudes exitosamente resueltas por parte del área de soporte de la empresa, lo que significa que el cliente pudo resolver su problema satisfactoriamente. Este dato, combinado con el precedente, puede ofrecer un porcentaje interesante que da luces sobre fallas en el producto o servicio y el nivel de efectividad para responder a las problemas de los clientes.
Valor de tiempo de vida del cliente
Esta métrica, también conocida como Customer Lifetime Value, intenta predecir la cantidad total de ingresos que puede obtener un negocio de un cliente particular a lo largo de toda su relación con la marca. Para medirla, se pueden recurrir a distintos factores y modalidades de fórmula. Una de las más comunes es la siguiente:
Customer Lifetime Value = ingresos medios mensuales por clientes x número de meses en promedio de relación con un cliente
Indicadores de gestión de personal
Otro grupo de métricas importantes son los tipos de indicadores de recursos humanos. Estos permiten visualizar aspectos relativos al desempeño del personal, a su relación con la empresa, a sus niveles de productividad y a todo el desarrollo de carrera dentro de la organización. Te mostramos algunos ejemplos de indicadores de desempeño laboral de RR. HH.
Satisfacción de personal
Conocer el nivel de satisfacción del personal en la empresa es clave para retener al mejor talento, lo cual se relaciona con muchas otras áreas que impactan en los indicadores económicos del negocio. Para determinar esta información, se pueden usar técnicas como el Employee Satisfaction Index (ESI) o el Employee Net Promoter Score (eNPS).
Además, son muy importantes también las encuestas de satisfacción aplicadas regularmente, las entrevistas 1 a 1 y un buzón de sugerencias virtual o físico. Estas tareas se facilitan muchísimo utilizando una software de gestión de personal.
En el mercado existen varias opciones que cubren esta necesidad. Una de las soluciones que puedes usar es la plataforma de engagement de Crehana. En ella, se pueden crear y enviar encuestas, gestionar feedback, medir el nivel de interacción de los miembros de un equipo y ofrecer reconocimiento. De esta manera, es mucho más rápido y sencillo conocer la satisfacción real del personal.
Tasa de rotación de personal
Dentro de los tipos de indicadores de desempeño laboral, siempre se debe tener en cuenta la tasa de rotación de personal. Esta se refiere al porcentaje de personas que dejan la empresa, voluntaria o involuntariamente, en un determinado periodo. Un porcentaje alto refleja un problema en la gestión de talento, lo que puede traducirse en pérdidas económicas y efectos negativos en indicadores de productividad. Su fórmula es la siguiente:
A: número de personas al inicio del periodo
B: Número de personas al término del periodo
C: Número de bajas
A + B / 2 = promedio de personas
Tasa de rotación de personal (%) = [C / promedio de personas] x 100
Tasa de ausentismo
Esta métrica señala el nivel de ausencias injustificadas del personal de una empresa. Si esta tasa es alta, entonces es señal de un problema en la gestión de los miembros del equipo. Además, es bastante probable que esté dañando la productividad y el flujo de trabajo del área o departamento en cuestión. La medición de este indicador de rendimiento es la siguiente:
Tasa de ausentismo (%) = [número de ausencias injustificadas durante un periodo / total del periodo] x 100
Costo de nueva contratación
Este dato revela cuánto cuesta contratar a una persona en promedio. Si se tiene esta información, luego se pueden mejorar los procesos de reclutamiento con el objetivo de atraer al mejor talento. Para calcularlo, tienes que seguir la fórmula indicada a continuación.
Costo de nueva contratación (%) = [costos de reclutamiento interno + costos de reclutamiento externo / total de nuevas contrataciones] x 100
Número de promociones
Esta métrica de desempeño es también bastante simple, puesto que solo tienes que medir el número de ascensos internos que se realizan dentro de la empresa en general o de un departamento en particular. Aunque sea un dato bastante fácil de obtener, es importante porque muestra cuántos esfuerzos e inversión se está dedicando al reclutamiento interno efectivo. Esto puede servir para reorientar el plan de atracción de talento en el futuro, además de complementar acciones como la evaluación de desempeño y el plan de capacitaciones.
Número de nuevas contrataciones
Al igual que la anterior, esta medición es directa y reveladora. Aquí solo tienes que llevar el registro de nuevas incorporaciones a partir del reclutamiento externo; es decir, de personas que por primera vez trabajan en la empresa. Si se combinan este dato, con la tasa de rotación y el número de promociones, se puede tener información precisa sobre la eficacia de las campañas de reclutamiento en la empresa.
Indicadores de marketing
Dentro de los tipos de indicadores de gestión empresarial, las métricas de marketing son igual de importantes para comprender la salud financiera del negocio, la adquisición del cliente y la inversión realizada. A continuación, te explicamos algunos tipos de KPI en marketing a tener en cuenta.
Retorno de inversión en marketing
Esta métrica es conocida también como ROI en marketing. Refleja cuánta rentabilidad genera para un negocio, línea de producto o servicio, la inversión específica en determinada campaña de marketing. Mediante esta medición, se pueden mejorar las acciones y estrategias de marketing para sacar mayor provecho a la inversión y generar más rentabilidad al negocio. El cálculo de ROI se basa en la siguiente fórmula:
ROI en marketing (%) = [total de crecimiento en ventas - total de costo de campaña de marketing] / total de costo de campaña de marketing
Brand awareness
La conciencia de la marca por parte de una audiencia de clientes potenciales indica el posicionamiento de los productos o servicios de la empresa en la mente de los consumidores. Esto también se convierte en un indicador de desempeño para temas de marketing. Existen varias maneras de medirla, como las que se pueden visualizar a partir de las siguientes acciones o canales:
- Encuestas entre público objetivo
- Tráfico directo
- Volumen de búsqueda de marca
- Menciones sociales
- Engagement en redes sociales
- Métricas de video
Tasa de embudo de conversión
Esta información también es fundamental como indicador de desempeño de un negocio en relación a sus acciones de marketing. Mide el porcentaje de leads que se han convertido en clientes efectivos en un periodo de tiempo. Para determinarla, solo tienes que aplicar la siguiente fórmula:
Tasa de embudo de conversión (%) = [número de conversiones / número de leads] x 100
Tráfico web
Por último, un indicador de desempeño en marketing a tomar en cuenta es el tráfico al sitio web. Especialmente, si se trata de servicios en una plataforma virtual. Esta medición se puede realizar usando herramientas SEO. Entre las más conocidas, están Google Analytics, Google Search Console, Semrush, Ahrefs y más. Calculando el tráfico web y las conversiones que se realizan a partir de la interacción en el sitio, se puede determinar cuánto ROI está generando el trabajo SEO en la página de la marca.
Como puedes suponer, todos estos tipos de indicadores de desempeño son muy útiles para medir el rendimiento de una organización; más aún, si quieres mantenerte fuerte en el mercado actual. Recuerda que, aunque aquí te presentamos 5 tipos de indicadores de desempeño de una empresa, no son los únicos, pero sí los más importantes.
Ahora que ya sabes lo importante de las métricas, lánzate por todo para que tu marca llegue a ser una de las más conocidas por el tipo de producto o servicio que presta. ¡La constancia debe ser un factor importante, nunca lo olvides!