Los tipos de preguntas en una encuesta para obtener información clave de tu audiencia

Saber qué tipos de preguntas se deben utilizar en una encuesta es clave para conseguir información de valor de tu público objetivo. ¿Cómo puedes realizar acciones específicas para mejorar la calidad de tu producto o servicio si no conoces qué piensan tus clientes sobre tu marca? Los formularios estructurados con diversos tipos de preguntas de investigación te ayudarán a obtener opiniones o comentarios precisos acerca de tu negocio.

Como menciona Cecilia Hugony, profesora del curso online de Customer Experience: diseña la experiencia de tu cliente, "lo que no se mide no existe. Muchas veces nosotros asumimos lo que el cliente está sintiendo. Realmente, hay que cambiar un poco la forma en la que tomamos decisiones; pero obligándolos a siempre ir a la fuente del cliente. Es muy común, que por un comentario de un cliente, asumamos que todo lo demás sienten lo mismo. Entonces, medir la percepción del cliente es fundamental para tomar la decisión correcta".

Si quieres obtener resultados claros, que realmente sumen y nutran tu organización, entonces es esencial conocer qué tipos de preguntas incluye una encuesta, formulario o cuestionario. Por eso, en esta nota hemos seleccionado los tipos de preguntas más comunes que, definitivamente, ayudarán a conseguir grandes resultados en calidad de información de valor para tomar decisiones importantes.

¿Se pueden mezclar los tipos de preguntas en un cuestionario? ¡Claro que sí! Utiliza estratégicamente los tipos de preguntas que mejor funcionen para tu empresa y haz un análisis de mercado de manera eficiente.

1. Preguntas múltiples

Seguro que has escuchado sobre los tipos de preguntas con opciones múltiples, pues es la más común de todas. La característica principal de los tipos de preguntas múltiples es que se les pide a las personas que escojan una sola respuesta de una lista de opciones. 

Este tipo de preguntas para una encuesta de mercado son intuitivas, arrojan datos fáciles de analizar y brindan opciones excluyentes. Como sabes, las opciones de respuesta son fijas, esto le permitirá a tus encuestados tener una experiencia más amigable y sencilla para responder el formato.

De hecho, estos tipos de preguntas para un cuestionario sirven muy bien en una  encuesta de satisfacción del cliente. 

Ejemplos de preguntas múltiples

¿Sabías que existen variaciones de los tipos de preguntas múltiples? Puedes encontrar diferentes formatos; pero el más común es el formato de botón de opción (botón circular que representa opciones de una lista). Esto permite a los encuestados hacer clic en una sola respuesta.

Dicho esto, veamos algunos ejemplos de tipos de preguntas múltiples:

Registro online

Los formularios de registro online son conocidos por usar tipos de preguntas con opción múltiple para la recopilación de datos. De hecho, se utiliza en todo el proceso de registro.

Al registrarse en un sitio web, por ejemplo, se requiere que el encuestado ingrese detalles como el país, el grado de instrucción, el género, etc. Estas preguntas se realizan principalmente mediante un menú desplegable. Considera los siguientes ejemplos de tipos de preguntas múltiples:

¿De qué país eres?

• Perú

• Colombia

• México

• Argentina

¿De qué género eres?

• Masculino

• Femenino

• Transgénero

• Otros

Prueba de aptitud

También lo utilizan los gerentes de Recursos Humanos durante el proceso de contratación. Cada etapa de la aplicación recopila datos a través de tipos de preguntas con opción múltiple.

Durante la etapa de preselección, les dan a los solicitantes pruebas de aptitud para probar su habilidad. Esto va desde la prueba de matemáticas, negocios, lenguaje, comprensión auditiva, etc. En caso apliques a un puesto de atención al cliente, te puede tocar un ejemplo de pregunta múltiple similar a la siguiente:

¿Cómo reaccionarías si un cliente se queja de la comida?

• Enfadarme. 

• Llamar a seguridad.

• Pedir disculpas y apaciguar al cliente con una mejor comida.

2. Preguntas abiertas 

Los tipos de preguntas abiertas de un cuestionario requiere que todos los encuestados escriban una respuesta en un cuadro específico para comentarios. ¿Y esto qué significa? ¡Fácil! No tienen opciones de respuesta preestablecidas específicas.

Cuando se trata de analizar datos, los tipos de preguntas abiertas no son la mejor opción. Esto es debido a que no es fácil cuantificar las respuestas escritas. De modo que solo utiliza las preguntas abiertas, si estás realizando una investigación cualitativa.

Ejemplos de preguntas abiertas 

Bien, ahora te compartiremos algunos ejemplos de preguntas abiertas para que puedas entender cómo se estructuran estas clases de preguntas. ¡Toma nota!

1. ¿Qué sientes acerca del servicio al cliente que recibiste?

2. ¿Por qué podrías utilizar este producto o servicio?

3. ¿Cómo fue la experiencia con este producto o servicio?

4. ¿Qué influye en tu decisión de compra o pedido?

5. ¿Cómo te enteraste de este producto o servicio?

6. ¿Qué crees que puede hacer la empresa para mejorar tu experiencia?

7. ¿Cuáles son tus principales preguntas o inquietudes acerca de este producto o servicio?

8. ¿Qué cualidades buscas en un producto o servicio?

9. ¿Qué proceso sigues para determinar qué producto o servicio comprar?

10. ¿Qué priorizas a la hora de comprar online?

11. ¿Cuáles son tus compras semanales o mensuales más importantes?

12. ¿Cuánto tiempo tomas para completar tu transacción de compra?

13. ¿Por qué elegiste este producto o servicio sobre la competencia?

14. ¿Qué tan bien este producto o servicio satisface tus necesidades?

15. ¿A quién recomendarías este producto o servicio?

Fuente: Pexels

3. Preguntas cerradas

Los tipos de  preguntas cerradas son aquellos que te brindan solo dos alternativas: “sí / no” o, en algunos casos, tienen opciones múltiples.

La característica principal para diferenciar una pregunta abierta de una cerrada es que las preguntas cerradas siempre ofrecen respuestas simplificadas, objetivas y dominantes.  

Ejemplos de preguntas cerradas

Las opciones de respuestas a los tipos de preguntas cerradas pueden variar de acuerdo al objetivo del cuestionario. 

Cuando realices encuestas de investigación de mercado, deberás recopilar un gran conjunto de datos cuantificables para ayudar a direccionar tu estrategia de marketing. Aquí hay algunos ejemplos de preguntas cerradas para vender un producto o servicio:

¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo?

• Nada probable 

• Extremadamente probable

¿Alguna vez has oído hablar de nuestro producto/empresa antes?

• Sí

• No

¿Qué tan útil fue nuestro servicio al cliente?

• Nada útil 

• Extremadamente útil

¿Has comprado nuestros productos últimamente?

• Sí

• No

Considera realizar estudios de mercado con tipos de preguntas abiertas y cerradas en una sola muestra dividida. ¿Esto qué significa? Que la mitad de los encuestados recibirá el formato de preguntas abiertas, mientras que la otra mitad recibirá el formato de preguntas cerradas.

Fuente: Pexels

4. Preguntas mixtas

¿Qué son las preguntas mixtas? Básicamente, son la combinación de los tipos de preguntas abiertas y preguntas cerradas.

Según el portal QuestionPro, los tipos de preguntas mixtas ofrecen al final de cada pregunta la opción “Otros”. ¿Qué significa esto? El encuestado tiene la alternativa de poder escribir en la opción “Otros” la respuesta que quiere. 

Recuerda que en el tipo de preguntas mixtas la persona siempre deberá justificar su respuesta para contabilizar como válida.

Ejemplos de preguntas mixtas

Una de las ventajas de utilizar las preguntas mixtas es que permiten a los encuestados que justifiquen su respuesta, y de esta manera, es bastante fácil lograr entender cuál es la razón de su elección. Bien, a continuación, te compartiremos algunos ejemplos de preguntas mixtas:

¿Cuánto estás dispuesto a pagar por el producto o servicio? (rango de precios)

• 5 a 9 soles

• 10 a 15 soles

• Más de 15 soles

¿Qué otras cosas propones para mejorar el producto/servicio? (pregunta abierta)

¿Comprarías el producto/servicio si estuviera en el mercado?

• Sí

• No

Fuente: Pinterest

5. Preguntas de escala de Likert

Los tipos de preguntas de la escala de Likert son el tipo de cuestionario o encuesta más utilizado para medir la satisfacción del cliente interno (colaboradores). Las preguntas de escala Likert brindan a los encuestados una variedad de opciones, que usualmente se miden a través de escalas numéricas. 

Una de las características principales de un cuestionario con escala Likert es que puede comenzar con los tipos de respuestas de una pregunta como “nada probable” y va aumentando hasta “extremadamente probable”.

Por eso, este tipo de preguntas test funcionan muy bien para comprender comentarios específicos de un equipo de trabajo de cualquier organización.

Ejemplos de preguntas de escala de Likert

Un ejemplo clásico de los tipos de preguntas de escala de Likert es la que tienes que escoger un número entre el 1 al 5 con opciones de “¿Estás de acuerdo o en desacuerdo?”. Estas preguntas te ayudan a medir las opiniones y los sentimientos de los encuestados.

Para que tengas una idea en qué consisten estos tipos de preguntas, te compartiremos algunos ejemplos de escala de Likert para que puedas personalizar tus encuestas según las necesidades de tu negocio.

¿Qué tan difícil o fácil fue usar nuestra nueva función de producto?

• Muy difícil

• Difícil

• Neutro

• Fácil

• Muy fácil

¿En qué medida estás de acuerdo o en desacuerdo con la siguiente afirmación: “La marca XYX utiliza empaques ecoamigables”?

• Muy en desacuerdo

• En desacuerdo

• De acuerdo

• Totalmente de acuerdo

¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro producto a un amigo o familiar?

• Muy improbable

• Improbable

• Probable

• Muy probable

¿Cómo calificarías tu reciente experiencia con nuestro servicio al cliente?

• Muy pésimo

• Pésimo

• Bueno

• Muy bueno

6. Preguntas de escala de valoración

En los tipos de preguntas de escala de valoración (también conocidas como preguntas ordinales), muestran una escala de opciones de respuesta de cualquier rango (0 a 100, 1 a 10, etc). 

¿Cómo funcionan estos tipos de preguntas en las encuestas? La escala de calificación es un tipo de pregunta sencilla y corta, en el cual el encuestado selecciona el número que representa con mayor precisión su respuesta. 

Cuando se utiliza el tipo de pregunta con escala de valoración es importante brindar contexto a los encuestados. Esto quiere decir que es fundamental explicar el valor de los números de la escala.

Ejemplos de preguntas de escala de valoración

Según uno de los software líderes en el mundo para la creación de encuestas, Survey Monkey, las preguntas de Net Promoter Score (NPS) se aplican muy bien en los ejemplos de tipos de preguntas de escala de valoración. 

Estas preguntas son ideales para medir el nivel de satisfacción del cliente con tu marca. Dicho esto, veamos algunos de ejemplos de tipos de preguntas de escala de valoración, teniendo en cuenta la escala 0-10 NPS (0- Poco probable, 10 - Muy probable):

En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra marca a un amigo o colega? 

• 1

• 2

• 3

• 4

• 5

• 6

• 7

• 8

• 9

• 10

En una escala del 0 al 10, ¿cómo calificarías tu reciente estancia en nuestro hotel? 

• 1

• 2

• 3

• 4

• 5

• 6

• 7

• 8

• 9

• 10

En una escala del 0 al 10, ¿qué tan satisfecho estás con nuestros servicios? 

• 1

• 2

• 3

• 4

• 5

• 6

• 7

• 8

• 9

• 10

Fuente: Pinterest

7. Preguntas dicotómicas

Los tipos de preguntas dicotómicas son los más eficaces por su facilidad y rapidez de implementación, según el portal de encuestas QuestionPro. ¿Y sabes por qué? ¡Simple! Los participantes solo necesitan responder a una pregunta cerrada de “sí/no”.

¿Cuándo se debe utilizar un cuestionario dicotómico? El tipo de pregunta dicotómica se utiliza cuando se debe realizar una validación básica y, dependiendo de la respuesta, el encuestado podrá ser dirigido a la siguiente pregunta.

De hecho, los tipos de de preguntas dicotómicas se utilizan como una forma estratégica de captar datos cuantitativos basados en opciones cerradas. 

Ejemplos de preguntas dicotómicas

Recuerda que los tipos de preguntas dicotómicas solo establecen 2 alternativas de respuesta: sí o no. Además, se deben utilizar solo para temas muy bien definidos que admiten estas 2 alternativas como respuesta.

Al ser los tipos de preguntas más rápidas de responder, es muy probable que tengas altas tasas de respuestas y de encuestados. Además, son fácilmente cuantificables y sirven para guiar la lógica de una encuesta.

Teniendo en cuenta estas características, veamos algunos ejemplos de tipos de preguntas dicotómicas:

¿El representante de servicio al cliente resolvió tu problema a tu entera satisfacción?

• Sí

• No

¿Estaba el representante de servicio al cliente informado y servicial?

• Sí

• No

¿El representante de servicio al cliente fue educado y amable?

• Sí

• No

¿Parecía bien capacitado el representante de servicio al cliente?

• Sí

• No

¿El representante de servicio al cliente te hizo sentir valorado como cliente?

• Sí

• No

¿Alguien resolvió tu problema rápidamente?

• Sí

• No

¿Te resultó fácil ponerte en contacto con nosotros?

• Sí

• No

En general, ¿estuviste satisfecho con el desempeño del área del servicio al cliente?

• Sí

• No

Fuente: Freepik

8. Preguntas de matriz

¿Quieres hacer varias preguntas con las mismas opciones de respuesta? Entonces, tienes que probar los tipos de preguntas de matriz, ¡son la mejor opción!

Survey Monkey comenta que los tipos de preguntas con escala de valoración o con escala de Likert pueden funcionar bien como preguntas de matriz. Estas clases de preguntas para formularios simplifican el contenido y se presentan, usualmente, en formato de tabla.

Ten presente que los tipos de preguntas matrices suelen ser muy largas y pueden generar confusión al momento de contestarlas en dispositivos móviles. Así que úsalas apropiadamente.

Ejemplos de preguntas de matriz

Los tipos de preguntas de matriz suelen estar hacia el lado izquierdo, ubicadas verticalmente. Y, en la parte superior de la tabla, se encuentran las opciones de respuesta. Una de las ventajas es que con este formato de preguntas la encuesta parece más corta, lo que tiene un impacto positivo en la tasa de respuesta.

Con estos tipos de preguntas que existen dentro de los grandes formatos de cuestionarios y encuestas, resulta muy útil para evaluar la experiencia de un cliente o el clima laboral de una organización. Veamos algunos ejemplos:

El proceso de pago de la tienda en línea fue sencillo

• Totalmente de acuerdo

• De acuerdo

• En desacuerdo

• Muy en desacuerdo

La empresa XYX invierte tiempo y dinero para mantener a los trabajadores actualizados con la tecnología

• Totalmente de acuerdo

• De acuerdo

• En desacuerdo

• Muy en desacuerdo

El manual de usuario proporcionó una guía clara sobre cómo instalar y configurar la aplicación

• Completamente de acuerdo

• Mayormente de acuerdo

• Ligeramente en desacuerdo

• Totalmente en desacuerdo

Fue fácil navegar por el sitio web para encontrar lo que estaba buscando

• Completamente de acuerdo

• Mayormente de acuerdo

• Ligeramente en desacuerdo

• Totalmente en desacuerdo

El producto está fabricado con componentes y materiales de alta calidad

• Totalmente de acuerdo

• De acuerdo

• En desacuerdo

• Muy en desacuerdo

Fuente: Pinterest

Pues bien, ¿estás listo para implementar los diferentes tipos de preguntas en las encuestas para tu público interno y externo? No hay mejor forma de conocerlos que a través de un cuestionario con preguntas que te arrojen respuestas relevantes. ¡Recuerda siempre medir las encuestas a través de indicadores importantes!

Si te interesa conocer más acerca de tu público objetivo y cómo lograr un mejor servicio al cliente, dale un vistazo a nuestros cursos online de gestión de negocios.

¡Buena suerte!