Si posees un negocio, conocer la existencia de los tipos de servicio al cliente es fundamental, en caso de que quieras tener éxito real con tu estrategia de marketing. Pues, aunque no lo parezca, saber la manera para gestionar la experiencia de compra del cliente, es esencial para el posicionamiento de una marca en el mercado.

Cuando hablamos de servicio al cliente, nos referimos al conjunto de acciones que ejecutamos para lograr que nuestro consumidor tenga una experiencia de compra agradable y se sienta satisfecho con el producto o servicio adquirido. Un buen servicio al cliente involucra el antes, durante y el después de la compra.

Además, no sólo implica resolver las dudas que tenga el comprador, sino también adelantarse a sus necesidades, resolver sus reclamos y estar siempre a su disposición en caso de que suceda un problema en el futuro. Por lo que, al momento de abrir un emprendimiento, debes prever todos los problemas o dificultades que puedan presentarse durante el proceso de compra.

Tener una buena estrategia de servicio al cliente es algo fundamental para que la experiencia del consumidor resulte satisfactoria. Así que en este post, te mencionaremos los tipos de servicio al cliente más importantes. ¿Quieres saber cuál es el tipo de servicio al cliente más indicado para ti? ¡Acompáñanos!

Servicio al cliente según el modo

Al momento de ahondar en los diferentes tipos de servicio al cliente, debes tomar en cuenta varios factores. Y, lo principal, es lo fundamental que resulta implantar el servicio adecuado para tu negocio.

Para saber cuál es el tipo de servicio al cliente que debes manejar, hay que comprender el segmento del mercado al cual pertenece ese cliente, puesto que ambos comparten características muy similares.

En este punto, el servicio al cliente puede pasar por dos procesos muy bien segmentados y establecidos. Son los siguientes:

• Servicio al cliente presencial.

• Servicio al cliente virtual.

Cada uno cuenta con su estilo definido y sus características únicas, por lo que debes prestar atención sobre cuál de los dos podrías aplicar. 

1. Servicio al cliente presencial

Este servicio al cliente ocurre al momento en el que el asesor interactúa, de forma directa, con el cliente. Para que esto ocurra, debe generarse una situación concreta, como puede ser la visita del personal de la empresa al cliente o una cita entre ambas partes.

Lo que debes saber, con certeza, es que la presencia física de ambas partes (personal de la empresa - cliente) es fundamental para que podamos hablar de un servicio al cliente presencial.

¿Qué debes saber sobre este tipo de servicio al cliente? Te lo enseñamos a continuación:

• Es un estilo más directo que el virtual.

• Debe existir un cuidado en el aspecto físico por parte del personal que trabaja en la empresa, por lo que cada detalle debe generar una impresión en el consumidor.

• Existe una mayor facilidad para tratar los temas relacionados con la interacción personal-cliente.

Hay que tener un amplio conocimiento sobre las políticas de la empresa, para manejarlas en función de las solicitudes del consumidor.

Es uno de los tipos de servicio al cliente más utilizados y el más tradicional. Se suele dar en las tiendas físicas por el personal del negocio y tienen gran importancia los factores que están vinculados con el servicio al cliente.

¿A cuáles factores nos referimos? El portal Crecenegocios indica que, para dar una buena atención, se necesitan los siguientes elementos:

1. Amabilidad: Se refiere al buen trato que los trabajadores ofrecen a sus clientes, que va desde la sonrisa en el rostro al momento de recibirlo hasta el interés por resolver sus reclamos. 

2. Atención personalizada: Para dar un buen servicio, hay que tener en consideración todas las necesidades y preferencias del cliente. De esta manera, se puede ofrecer un producto que cumpla con sus expectativas. 

3. Rápida atención: Se refiere a la rapidez con la cual se le da el servicio al cliente, se le entrega su pedido, se le atienden las consultas, etc. 

4. Ambiente agradable: Para que el cliente se sienta cómodo hay que brindarle un ambiente acogedor. Se puede recurrir a una bella decoración, una buena iluminación, música agradable, etc. 

5. Comodidad: Para dar un buen servicio al cliente se le tiene que ofrecer un lugar cómodo, con espacios adecuados para sus necesidades. 

6. Seguridad: La seguridad del cliente debe estar garantizada cada vez que visite el local, para eso hay que contratar personal de seguridad, tener las medidas de prevención requeridas en caso de incidentes, un botiquín de emergencia al alcance, etc. 

7. Higiene: Un buen servicio al cliente también puede verse reflejado en la limpieza del local y el aseo de los trabajadores. 

Fuente: Canva

2. Servicio al cliente virtual

Este tipo de servicio al cliente ha sido tendencia en los últimos tiempos, gracias al avance de la tecnología digital y a las nuevas necesidades que se han planteado, con relación al tema de la crisis sanitaria originada por el COVID-19, que ha limitado la cantidad de interacciones sociales entre las personas.

En este sentido, el e-commerce ha ido creando herramientas actualizadas con las cuales puede haber una buena comunicación con el cliente. Algunos de estos posibles recursos son los siguientes:

• Correo electrónico.

• Chats en los portales web.

• Acceso a las redes sociales.

Ya ahondaremos en estas herramientas más adelante. Por lo pronto debes saber que, en muchas ocasiones, el servicio al cliente virtual es preferido por los clientes por la comodidad. ¿A qué nos referimos con comodidad? A que los consumidores se ahorran largas filas en los puntos de atención, por ejemplo.

Y, dependiendo de la complejidad de la situación que se deba resolver para el cliente, el sistema automatizado puede redireccionarlo a un servicio especializado, en el que es asesorado por personal humano.

Algunas de las características de este tipo de servicio al cliente son las siguientes:

• Ofrece una resolución rápida y eficaz de los problemas.

• Conlleva una orientación más eficiente y concisa.

• Concede la posibilidad de poder vincular otras plataformas como soporte.

Fuente: Canva

Servicio al cliente en función de la actitud

Este tipo de servicio al cliente se caracteriza por contar con dos modalidades, al igual que el anterior. Son las siguientes:

• Servicio al cliente proactivo.

• Servicio al cliente reactivo.

Conoce un poco acerca de la diferencia sutil entre ambos servicios al cliente y cuál te conviene utilizar más en tu emprendimiento.

3. Servicio al cliente proactivo 

Este servicio al cliente se aplica cuando es la compañía la que busca al cliente directamente. El servicio proactivo es aplicable en cualquier etapa del proceso de compra, en el transcurso del proceso de compra o, incluso, en la relación que se desee mantener con el consumidor tras la venta.

¿Nunca has visto que, tras una compra que hayas realizado, un asesor de la empresa te llama para saber si recibiste con agrado el producto/servicio adquirido? Este tipo de servicio es aplicado por muchas personas, aunque puede tener sus complicaciones.

En primer lugar, debes saber que tienes que mantener una tolerancia bastante alta con respecto al tema de la frustración ¿Por qué? Porque hay las mismas probabilidades de que recibas respuestas negativas y positivas, por lo que debes estar atento.

Hay otra serie de características que tienen este tipo de servicio al cliente:

• Es más amable.

• Es previsor y anticipado. 

• Tiene una gran probabilidad de mejorar la lealtad del cliente.

• Ofrece orientación al cliente.

• Se genera un compromiso, a través de múltiples canales.

4. Servicio al cliente reactivo

Ahora, ¿qué ocurre si se da el proceso inverso? El servicio al cliente reactivo es aquel en el cual el cliente es quien contacta a la empresa, por distintos motivos, pero ahora la empresa está en la obligación de responder a la solicitud presentada por el consumidor.

¿Ante qué debe responder la empresa? Toda clase de temas, como por ejemplo:

• Demanda de venta.

• Dudas.

• Soluciones.

• Rumores.

• Agradecimiento.

Más que tratar de atención al cliente, hasta podría considerarse como un deber de la compañía (lo que, en realidad, no es tan descabellado) aunque, eso sí, debes estar atento: tus empleados deben estar perfectamente capacitados para responder ante cualquier duda del cliente.

Algunas de las características son las siguientes:

• Es más específico y preciso que el proactivo.

• Debes contar con un equipo altamente preparado.

• Requiere de políticas bien determinadas sobre el servicio.

Es común que se suela confundir este tipo de servicio al cliente con conceptos como el de Atención al cliente o Experiencia del cliente.  Aunque estos términos pueden sonar muy similares, la verdad es que existen claras diferencias al momento de hablar de cada uno de ellos:

Servicio al cliente

El buen servicio al cliente (nuestro protagonista en este post) comprende todas las acciones que se emplean para que el proceso antes, durante y después de la compra se lleve a cabo de manera exitosa y que el cliente se sienta satisfecho por el producto o servicio que recibió. Existen diferentes tipos de servicio al cliente que mencionaremos más adelante. 

Atención al cliente

La atención al cliente está enfocada en dar solución a todos los problemas, dudas o cualquier inconveniente que el cliente tenga durante su proceso de compra. Para esto, se debe contar con los canales y medios necesarios para dar una pronta respuesta.

Experiencia del cliente

También conocido como customer experience, se centra en el ciclo de vida del cliente. Tiene el propósito de usar todos los recursos y estrategias posibles, desde la investigación del producto hasta la adquisición del mismo, para lograr que el proceso de compra del cliente resulte tan satisfactorio, que este quiera volver a adquirirlo. 

Fuente: Canva

Servicio al cliente de acuerdo con el canal

También la forma en la que se transmiten los mensajes puede categorizar los distintos tipos de atención al cliente, por lo que te traemos algunos medios que seguro has escuchado hablar:

• Servicio al cliente por teléfono.

• Servicio al cliente por correo electrónico.

• Servicio al cliente por chat.

• Servicio al cliente por redes sociales.

• Servicio al cliente por mensajería instantánea.

5. Servicio al cliente por teléfono

El teléfono es un canal de servicio al cliente que se utiliza desde hace mucho tiempo. Es un buen método para dar una atención rápida y directa. Si vas a tener un teléfono de contacto, debes asegurarte de que habrá personal disponible para atenderlo. De lo contrario, el cliente puede disgustarse si sus llamadas nunca son respondidas. 

Entre las características de este tipo de servicio al cliente, encontramos las siguientes:

• Necesitas ciertas condiciones indispensables: buena actitud. un buen tono de voz, cercanía con el cliente.

• Deben haber normas, en el marco de la gestión de la satisfacción del cliente.

• Es un modo más directo y certero.

6. Servicio al cliente por correo electrónico

Brindar un servicio al cliente a través del correo electrónico tiene sus ventajas. Por un lado, es un medio para tener una relación más directa con el comprador, ya que puede contactarse vía e-mail las 24 horas del día. Asimismo, puedes elaborar campañas de email marketing para fidelizar a tus clientes.

¿Quieres saber algunas de las características principales de este tipo de servicio al cliente? Te las presentamos:

• Es un servicio más rápido y versátil.

• Es muy fácil de automatizar ¡y, además, económico!

• Es capaz de vincularse con otras fuentes de información.

• Debes usar un tono cálido, para evitar correos impersonales.

Fuente: Canva

7. Servicio al cliente por chat

En la página web o en las redes sociales del negocio, puedes configurar un chat que permita al cliente contactarse directamente con la empresa y colocar su consulta. Es muy efectivo, ya que permite una mayor rapidez para la solución de problemas. Este tipo de servicio al cliente es relativamente reciente.

Algunas de las ventajas que podemos encontrar al usar el servicio al cliente por chat son las siguientes:

• Se trata de un método dinámico.

• Es muy confiable.

• Facilita el aumento de la satisfacción del cliente.

• Requiere una alta disponibilidad de atención.

8. Servicio al cliente por redes sociales

Definitivamente, uno de los tipos de servicio al cliente que no puede faltar. Si tu negocio no tiene presencia en redes sociales, es como si no existiera. Asimismo, tener cuentas en Facebook, Instagram o Twitter, son parte fundamental para elaborar un plan de marketing digital exitoso.

¿Quieres saber qué puedes hacer con este tipo de servicio al cliente? En esta clasificación, encontrarás características como las siguientes:

• Genera un buen engagement.

• Es un sistema versátil.

• Conlleva el crecimiento de la comunidad virtual de la marca.

• Es rápido y dinámico.

9. Servicio al cliente por Mensajería instantánea

En este tipo de servicio al cliente, encontrarás que algunas de las herramientas que más te pueden servir para tu estrategia de marketing son las aplicaciones de mensajería, como es el caso de WhatsApp o Telegram. Pero, para utilizar este recurso adecuadamente, debes explorar sus particularidades y, así alcanzar al cliente y mejorar su experiencia.

Este tipo de herramientas ofrece una comunicación directa, al tratarse de los servicios que utilizas para hablar con familiares y amigos. Por lo que esa familiaridad es clave al momento de comprender el valor de esta herramienta.

Algunas de las características más importantes de este servicio al cliente son las siguientes:

• Existe una mayor agilidad en el tiempo de respuesta.

• Existe la posibilidad de utilizar un estilo de comunicación casual.

• Es mucho más eficiente con el tema de la resolución de las demandas.

• Concede mayor familiaridad e interacción.

10. Autoservicio

Existen diferentes tipos de clientes y se debe buscar la manera de adaptarse a cada uno de ellos. Hay personas que son muy independientes y que les gusta encontrar la solución a sus problemas por ellos mismos, si el negocio no les ofrece esa posibilidad, pueden calificar su experiencia de compra como negativa. 

Este es uno de los tipos de servicio al cliente menos comunes, pero que pueden llegar a ser efectivos.

Fuente: Canva

Tipos de servicio al cliente: ¿Cuál debes utilizar?

Ahora que ya conoces todos los tipos de servicio al cliente que hay, seguro te estás preguntando cuál es el indicado para tu negocio. La verdad, no tienes que conformarte con uno solo.

La razón por la que existen diferentes tipos de servicio al cliente, es porque es un elemento fundamental que debes incluir en tu negocio. Algunas de las razones por las que el servicio al cliente es necesario, según el portal Groove, son las siguientes:

• Un buen servicio al cliente puede ayudar a incrementar los ingresos. 

• Tener a tus clientes felices te ayudará a cuidar y mejorar tu reputación de marca.

• Al brindar un excelente servicio al cliente, aumentará las posibilidades de retenerlos, lo cual también beneficia a la satisfacción de los compradores.  

• Tener clientes complacidos disminuye la rotación laboral.

• El valor del tiempo de vida de un negocio aumenta con un mejor servicio al cliente. 

• Existe una correlación entre la felicidad de los clientes con la de los trabajadores.

• Dar un buen servicio al cliente contribuye al fortalecimiento de la cultura organizacional. 

• Si el cliente tiene una experiencia positiva, el reconocimiento de marca aumentará.

• Generar mayores embajadores de marca, va a permitir ahorrar más en los gastos de marketing.

• El servicio al cliente es una herramienta que nos ayuda a unir las metas y los procesos. 

• El periodo de vida de una empresa depende de la satisfacción de sus clientes.

Fuente: Canva

Por este motivo, lo recomendable es tener diferentes canales de contacto para estar siempre a disposición de tu cliente. No obstante, hay algunos aspectos que debes tomar en cuenta para elaborar tu estrategia de servicio al cliente:

1. Considera el tamaño y el tipo de tu negocio para tener una idea de qué canales de servicio al cliente serían más factibles. 

2. Estudia a tus clientes. Puedes construir un buyer persona y en base a eso analizar qué tipos de servicio al cliente son los que más usaría tu público objetivo. ¿El correo electrónico? ¿Las redes sociales?

3. Ten la cantidad de canales de comunicación que puedas controlar. De nada sirve tener un correo electrónico de contacto, si nadie va a responder los mensajes. Esto puede afectar negativamente la satisfacción del servicio al cliente. 

Teniendo en cuenta estos tres aspectos, vas a poder elegir sabiamente qué tipos de servicio al cliente son los más adecuados para tu negocio. 

El éxito de un negocio depende bastante de la satisfacción del cliente. Si tomas las medidas necesarias para dar un servicio al cliente excepcional, eso te llenará de buenos comentarios y empezarás a formar tu propia reputación. 

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