Diseñar una estrategia CRM te ayudará a que tu negocio obtenga el impulso que necesita. Por medio de este procedimiento, tu compañía podrá enfocarse en lo que realmente importa: los clientes y su experiencia de compra. Así que, si las ventas no van del todo bien o sientes que algo no está funcionando como debería, es momento de que optes por implementar este método en tu organización.

Supongamos que decidiste crear tu propia empresa. ¿Cuál es tu objetivo principal? Vender. Y pese a que en un principio la gestión de ventas puede ser sencilla, conforme vaya creciendo el negocio se complicará más la administración de este ámbito. 

Es aquí cuando una estrategia CRM puede ayudarte a seguir aumentando tus ventas, ya que te servirá para organizarte de la mejor forma posible, haciendo más fácil el proceso de compra del cliente y la creación de un vínculo a largo plazo con tus usuarios. Si dudas de su efectividad, vamos con los hechos: según los  datos de Salesforce, implantar esta técnica te ayudará a aumentar tus ventas ¡en un 30%!

La gestión de ventas es una de las etapas más importantes en tu empresa debido a que te permitirá identificar problemas y corregirlos para optimizar las ventas. Eso sí, es importante tener en claro que no todas las estrategias CRM para fidelizar clientes se aplican de la misma manera en todas las empresas, ya que se deben evaluar de acuerdo a los objetivos que te propongas. Por ende, te enseñamos todo lo que debes saber al respecto sobre la estrategia CRM.

En este post, aprenderás qué es una estrategia CRM, sus características, tipos y los beneficios que le ofrecerá a tu empresa. Además, descubrirás la mejor forma de implantar esta metodología en tu organización. ¡Acompáñanos!

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¿Qué es una estrategia CRM?

Francisco Servia, profesor de nuestro  curso online de Experiencia de Cliente: fidelizando a nuestros usuarios define a la estrategia CRM como "el conjunto de procesos centrados en acompañar al cliente en su ciclo de vida maximizando su experiencia, lo que se convierte en una oportunidad de negocio para la empresa".

Básicamente, un CRM (Costumer Relantionship Manager) es un software para administrar todas las interacciones de un cliente con la empresa. Pero una estrategia CRM va un paso más allá, incluyendo no solo la tecnología, sino también la planificación que realiza una empresa para enfocarse netamente en la generación de contenido de valor para sus clientes.

Es decir, si bien una estrategia CRM tiene como uno de sus principales objetivos aumentar las ventas, para cumplir con este cometido es necesario ponerle un especial énfasis al cliente y a sus preferencias, pues así se puede construir una relación a largo plazo. En definitiva, tu cliente es el centro de toda tu planificación.

Un estudio de Forbes determinó que para contrarrestar una sola experiencia negativa de algún cliente se necesitan 12 reseñas positivas. Este indicador indica una sola cosa: se habla más de lo malo que de lo bueno. ¿Te has dado cuenta de eso cuando comentaste o te comentaron sobre alguna marca? 

Por esta razón, una herramienta no sería suficiente si es que no se trabaja en conjunto. Son muchas personas las que están involucradas en una estrategia CRM, lo que implica un cambio de filosofía dentro de la compañía, la cual se enfocará no solo en ganar nuevos clientes, sino también en fidelizar a los que ya se tienen y en recuperar a quienes se fueron.

Características de una estrategia CRM

Dentro de toda estrategia CRM, existen una serie de elementos que deben ser tomados en cuenta por las empresas para atraer y mantener a los consumidores. No basta con ofrecer promociones y descuentos, también debes saber qué responder ante la necesidad del cliente y cómo presentarle la solución más adecuada. 

Entonces, ¿qué debes saber sobre las estrategias CRM? Algunas de las características de este tipo de planificación son las siguientes:

1. La estrategia CRM no es un software

A diferencia del CRM, el cual se trata de un software de gestión, cuando hablamos acerca de la estrategia CRM destacamos que es un conjunto de acciones que te permiten mejorar la experiencia del cliente. 

Representa un cambio en la filosofía empresarial, en la cual el cliente está en el centro y afecta al personal y a los distintos procesos empresariales. Si se ejecuta adecuadamente, el cliente será atendido de forma personalizada, ajustándose los productos y servicios a sus necesidades.

2. El objetivo es el usuario

Como también mencionamos anteriormente, la intención de este procedimiento es el de aumentar el grado de satisfacción de los usuarios. De esta manera, el cliente querrá volver a utilizar tus servicios o adquirir tus productos, destacándote por encima de empresas similares.

Los clientes habituales suelen ser mucho más rentables que los nuevos, por lo que ofrecer el mejor trato a tus clientes facilitará que le sea más complejo abandonar tu compañía.

3. El personal debe implicarse en la estrategia

Para implantar una estrategia CRM, es necesaria la colaboración e implicación de todo el personal (no solo de los equipos de marketing y ventas), bajo la supervisión de los directivos.

Esta implicación de los distintos empleados de la empresa debe ser coordinada y todos los participantes deben estar alineados con los objetivos de la empresa.

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4. Es capaz de impulsar procesos e innovaciones tecnológicas en las empresas

Al establecer cuáles de las estrategias CRM puedes aplicar en tu empresa, debes saber los distintos softwares y equipos que tienes disponibles, así como también las acciones que puedes implementar en tu negocio de forma inmediata.

Un ejemplo de este punto es la automatización de tareas, la cual aporta mayor agilidad a los procesos del equipo y representa uno de los procesos que más resultados te puede ofrecer dentro de tu estrategia CRM.

5. Hay varios tipos de CRM

Es fundamental que sepas que existen varios tipos de CRM que debes tener en cuenta al momento de implantar tu estrategia. De acuerdo con los objetivos propuestos por tu empresa, existen algunos tipos de CRM por los que puedes optar.

• CRM Operacional: se trata de un tipo de software cuya estrategia CRM está relacionada con los procesos de back y front office.

• CRM Analítico: es capaz de almacenar los datos de los clientes, lo cual ayuda en la toma de decisiones que tienen que ver con los productos y servicios de la empresa. 

• CRM Colaborativo: te permite interactuar con el cliente a través de los distintos canales de comunicación, como el e-mail marketing, por ejemplo.

6. Tienes múltiples herramientas CRM que puedes utilizar

Si te preguntas qué herramientas tecnológicas podrán aportar a la implementación de una estrategia CRM, te contamos cuáles han sido las más usadas dentro de la industria. 

• Salesforce

• Oracle

• SAP

• Adobe

• Hubspot (CRM gratuito)

Dichos instrumentos se caracterizan por ser On Premise (un software in-house, personalizado y gestionado por los mismos colaboradores de la empresa) y On Demand (creado para las empresas más pequeñas por su costo mucho más bajo y tiene su alojamiento en la nube).

Ventajas de una estrategia CRM

Una estrategia CRM representa la combinación de un proceso de ventas con el software, vinculando la funcionalidad del sistema CRM como parte del ciclo de ventas. Si tu empresa no cuenta con este tipo de procedimiento, será muy complejo que tu trato con el cliente ofrezca resultados fructíferos.

No descuides la estrategia CRM de tu empresa, pues podrás ocasionar que tu relación con los clientes pase a ser improvisada y su experiencia de compra puede resultar siendo muy pobre. Ahora bien, ¿necesitas convencerte sobre qué otros beneficios puede ofrecerte este método de ventas?

¡Conoce las ventajas de una estrategia CRM!

1. Facilita las decisiones rápidas

Como te contamos más arriba, una estrategia CRM involucra a muchas personas que tengan que ver con el proceso de venta, lo cual te dará un panorama más claro para decidir rápidamente las próximas acciones a ejecutar con los clientes. 

Mantener un acceso rápido a los datos de algún cliente ayudará a que el proceso sea más fluido, tanto para el consumidor como para el personal de tu compañía.

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2. Promueve el Cross Selling

El cross selling o venta cruzada es una táctica en la que un vendedor ofrece productos que complementen la compra principal de un cliente.

En una estrategia CRM, esto será posible debido a que podremos identificar a los usuarios que han establecido contacto con alguien de nuestra fuerza de ventas, lo cual permitirá aplicar la táctica del cross selling y, así, aumentar las ventas.

3. Existe un Retorno de inversión

Como mencionamos más arriba, por medio de una estrategia CRM tendrás la oportunidad de optimizar procesos. Esto se traduce en aumento de productividad en la empresa, lo que trae un mejor retorno de inversión (ROI).  

Al realizar la implementación de un sistema CRM, el ROI promedio es de $8.71 USD por cada dólar gastado. No solo incrementan las ventas, sino que también existe un aumento de la rentabilidad y productividad de tu compañía.

4. Hay una comunicación más personalizada

Al realizar el plan de marketing de una empresa, uno de los primeros puntos a establecer es definir a los buyer persona. Seguramente ya los tenías establecidos antes de la implementación de tu estrategia CRM y esto debes aprovecharlo.

¿Cuáles son los pasos para implementar una estrategia CRM?

Para poder crear una estrategia CRM y poder conseguir esa ventaja competitiva, es importante que cumplas cada una de las partes del proceso en cuestión. Este procedimiento se divide en tres etapas y en cada una de ellas deberás seguir a cabalidad los pasos adecuados.

Descubre cuáles son las etapas de una estrategia CRM.

1. Planificación

La primera parte del procedimiento inicia realizando la planificación de tu proyecto. Aunque muchas empresas suelen subestimar esta fase, no debes pasarla por alto, pues se encarga de sentar las bases de la que será tu estrategia.

Los pasos que deberás cumplir en esta etapa de tu estrategia CRM son:

• Realiza un análisis de tu empresa: la clave es identificar y reconocer el contexto donde implementarás el sistema CRM, así como las necesidades de tu negocio. Abarca presupuesto, profesionales que trabajarán en este sector, los procesos de ventas y marketing, etc.

• Define los objetivos de la estrategia: plantéate metas a lograr con un porcentaje que debe obtenerse y un período de tiempo establecido como fecha límite (aumentar las ventas un 20% en 3 meses). También harías bien en definir cuáles serán los indicadores clave de rendimiento (KPIs), para determinar si alcanzaste tus objetivos al final del lapso de tiempo estipulado.

• Establece tu equipo y los responsables: define aquellos que estarán enfocados en la implantación de la estrategia CRM y cada una de las responsabilidades de estos individuos. Es fundamental para determinar el grado de acceso a la herramienta CRM, especialmente durante la etapa de ejecución.

• Elige una herramienta CRM: aquí es donde deberás elegir el software que sea de tu agrado. Evalúa qué opciones te conviene mejor (basadas en tu presupuesto, puedes elegir si será gratuita o paga) y en tus necesidades como empresa (que especificaciones tiene, su accesibilidad, personalización, entre otras variables).

2. Ejecución

En esta segunda parte, es cuando implementas y ejecutas la estrategia CRM en tu empresa. ¿Qué pasos debes seguir durante esta etapa?

Te los explicamos a continuación.

• Mapear los distintos procesos: durante esta etapa del proceso, te recomendamos crear un diagrama de flujo de actividades, con el cual podrás reconocer los sectores involucrados, los plazos, los responsables y los resultados.

• Configura la herramienta CRM: una vez elegida, debes configurarla (lo que podrás conseguir gracias a los pasos anteriores). Basta con ingresar la afirmación en tu CRM de las actividades de cada usuario, tomando como base el mapeo de los distintos procesos y los equipos involucrados (te pueden ser de ayuda el soporte del proveedor y la migración de datos de sistemas previos).

• Alinear el equipo: cada empleado de tu grupo de trabajo tiene que saber su rol en la estrategia CRM y los beneficios con los que contribuirá al cumplimiento de este plan. Aquí es donde capacitas a las personas para la utilización adecuada de la herramienta CRM.

3. Análisis de la estrategia

Una vez ejecutada la estrategia, es hora de pasar a la acción y evaluar si funcionó la estrategia CRM. ¿Quieres revisar cómo hacer este paso?

Para determinar si la compañía cumplió su cometido, observa qué clase de pasos debes seguir.

• Analiza las KPIs: en la etapa de planificación ya se definieron las metas e indicadores de la estrategia, ¿no es así? Pues es momento de evaluar si estás donde querías estar. Para ayudarte con ello, prueba esta plantilla de KPI en Excel, con la que obtendrás los mejores resultados.

• Ajusta la estrategia: en este caso, si algo de tu estrategia CRM no funcionó o puede mejorar, puedes hacer las modificaciones. En este paso, se trata de eliminar aquellas dificultades que arruinen el método 

Estos son los pasos a seguir para diseñar este tipo de procedimientos. Entiende que los pasos que describimos sobre una estrategia CRM no tienen que ser rígidos o estar bajo el yugo de las historias comunes (principio-medio-final), solo no olvides monitorizar y ajustar todo lo que afecta a tu negocio.

Fuente: Pexels

Una herramienta CRM es capaz de analizar el comportamiento de todos tus clientes. Al asignar nuestros buyer persona a algunos de esos contactos, el equipo de marketing podrá elaborar una comunicación mucho más personalizada, la cual vaya acorde con las preferencias de cada uno de ellos. 

Por esta razón, una compañía sin una estrategia CRM no suele posicionarse de forma positiva en el mercado. Los procesos de venta han cambiado, así que ha tocado cambiar con ellos y ofrecer a los clientes opciones que mejoren su experiencia y posicionen a tu compañía por encima de la competencia.

¡Este ha sido nuestro post! Si quieres saber más acerca de la estrategia CRM y cómo implementarla en tu empresa, inscríbete en nuestras capacitaciones de ventas para empresas, con las que obtendrás la mejor información para aumentar y conservar un número alto de clientes en tu cartera y posicionarte en el mercado.

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