En cualquier negocio es importante reconocer el valor de las estrategias de retención de clientes. No importa si se trata de una empresa grande o de un pequeño emprendimiento, el potencial de crecimiento de un negocio es proporcional a la capacidad de mantener satisfechos a los clientes.
Además de que es más fácil retener clientes que adquirir nuevos, las estrategias de retención de clientes son una de las mejores opciones para reinvertir el dinero, pues generan un mayor índice de ingresos, y su costo es mucho menor que el de la adquisición de clientes nuevos.
En este artículo te explicaremos cuáles son las mejores estrategias de retención de clientes, y te diremos cuáles son las técnicas y herramientas que puedes utilizar para fidelizar y mantener a tus clientes satisfechos.
¿Preparado/a para conocer los mejores ejemplos de Growth Hacking enfocados en la retención del cliente?
1. Ofrece un trato personalizado a tus clientes
Una de las cosas más importantes en las empresas son las estadísticas positivas, pero hay que tener en cuenta que detrás de los números hay personas, y que para potenciar la captación y retención de clientes hay que planificar desde la empatía.
Una de las estrategias de retención de clientes que da mejores resultados es la comunicación personalizada, así que es recomendable personalizar los mensajes, ofertas, y cualquier tipo de interacción que tengamos con nuestros clientes.
No hay nada tan efectivo como atraer y retener clientes brindando un trato personalizado, demostrando que invertimos tiempo y recursos en buscar las soluciones adecuadas para las necesidades de nuestros usuarios.
Starbucks es un buen ejemplo de cómo se aplica este tipo de estrategia de retención de clientes. Aunque parezca algo simple, el efecto que genera la entrega de un producto con el nombre particular de cada cliente es poderoso.
Gustavo Alvarado, profesor del curso online de Growth Marketing: Técnicas, estrategias y hacks, nos habla sobre la importancia que tienen las estrategias de retención de clientes para el crecimiento de cualquier empresa en el largo plazo:
“La retención separa al uno por ciento superior de productos del resto, a los líderes de la categoría de toda la competencia. Piensa en la retención y el enganche como la central eléctrica de todo tu modelo de crecimiento, como el núcleo del motor.”
Fuente: Pexels
2. No descuides el engagement
En la actualidad existen una infinidad de canales que permiten fortalecer el vínculo que hay entre los clientes y tu negocio, y el bienestar de la relación empresa-cliente es uno de los objetivos más importantes de las estrategias de retención de clientes.
Para tener mejores relaciones con tus clientes, no tienes que hacer una gran inversión, solo debes planificar campañas que generen sentimiento de marca, y aplicar técnicas para retener clientes en canales de comunicación directa como las redes sociales.
Las redes sociales pueden llegar a ser una de las herramientas de retención de clientes más efectiva. En ese sentido, lo que debes hacer para aprovecharlas es fomentar la participación de los clientes a través de concursos, comentarios, y otras interacciones según el canal que se esté utilizando para generar engagement.
La satisfacción y retención de los clientes está directamente relacionada con la identidad y los vínculos emocionales que tengan tus consumidores con la marca, así que debes enfocar parte de tus recursos en ello.
Si te interesa conocer más sobre las estrategias de retención de clientes, y quieres aplicar un modelo de crecimiento para incrementar las ganancias de tu negocio, entonces debes profundizar en tus conocimientos sobre Engagement Marketing.
3. Incentiva a tus clientes
Las empresas que destinan una buena parte de sus recursos para desarrollar estrategias de retención de clientes son más rentables que las que no lo hacen. Para lograr la retención y fidelización de clientes de una forma rápida y sencilla, puedes planificar un programa de incentivos con descuentos, premios, y obsequios para tus mejores clientes.
Uno de los incentivos más populares en este tipo de estrategias de retención de clientes son los sistemas de puntos que utilizan algunas empresas de telefonía y líneas aéreas para asegurar futuras compras por parte de sus clientes.
Puedes aprender cómo mantener a los clientes satisfechos tomando como referencia las estrategias de retención de The North Face. Esta empresa, por ejemplo, ofrece descuentos y beneficios exclusivos para los clientes que se suscriban a su programa de fidelización.
Fuente: The North Face
4. Brinda un servicio al cliente de calidad
Para que tu negocio logre una buena tasa de retención de clientes, debes procurar satisfacer sus necesidades y estar dispuesto a ayudarlos cada vez que lo necesiten.
En otras palabras, para que un cliente se sienta satisfecho con el servicio o producto por el cual paga, es indispensable brindar un exelente servicio de atención al cliente. Esta estrategia aumentará el tiempo de vida de tus clientes como consumidores de tu marca.
Las estrategias de retención de clientes más exitosas las han implementado empresas como Walmart, Air Europa, y Spotify. En particular, se destaca Spotify por la amplitud de canales que creó para que sus clientes se comuniquen cada vez que lo necesiten.
Spotify brinda un excelente servicio de soporte y atención al cliente a través de su cuenta de Twitter, su página web de soporte, un apartado de preguntas frecuentes en la cual la comunidad de usuarios se incluye para ayudar con las soluciones, además de la opción de contacto personalizado a través de correo electrónico.
Al igual que Spotify, debes aplicar estrategias de retención de cliente que le den a tus usuarios la certeza de que siempre estarás para ayudarlos cuando lo necesiten.
Fuente: Support Spotify
5. Utiliza un programa de referidos
La retención y fidelización de clientes se logra aplicando varias estrategias de retención de clientes de manera simultánea, y una de ellas es el uso de un programa de referidos.
El marketing de referidos no solo es una buena idea para atraer nuevos clientes para tu marca, también es una de las mejores estrategias para retener clientes. Aplicando un sistema de referidos puedes hacer que tus clientes se conviertan en embajadores de tu marca, y que recomienden a sus amigos y familiares las bondades de tu negocio.
Esta estrategia de retención es ideal para darle un alcance más amplio a tu producto, incrementar la tasa de adquisiciones, generar confianza en tu marca, y por supuesto, mejorar la tasa de retención de clientes.
6. Diferencia tus productos y servicios de la competencia
Para evitar que la tasa de abandono de tus clientes empiece a crecer, es importante darle a conocer a tu clientela cuáles son los valores de tu marca, y cómo tus productos o servicios se diferencian de la competencia.
Una buena estrategia de retención de clientes es potenciar tus ventajas competitivas, es decir, descubrir cuáles son los aspectos por los cuáles tus clientes decidieron apostar por tu marca, y reforzarlos.
Una de las empresas que mejor establece las diferencias con su competencia es Apple, y la manera que tiene para hacerlo es creando productos de última tecnología con una calidad prácticamente insuperable. Además, Apple ofrece algo que otras marcas de su nicho de mercado no ofrecen: exclusividad.
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7. Agradece a tus clientes
Si quieres que tu negocio pueda construir relaciones duraderas es importante que dentro de las estrategias de retención de clientes incluyas algunas técnicas para mostrarle a tus consumidores lo agradecido que estás por las compras que realizan.
Aunque en el fútbol no se habla de clientes, sino de fanáticos, los equipos de fútbol en realidad son empresas que se mantienen gracias la publicidad, el consumo de mercadería por parte de sus fanáticos clientes, y la venta de entradas para el estadio.
Una de las mejores estrategias de retención de clientes en el mundo del fútbol la desarrolló el Ajax, un club de fútbol holandés. Después de haber conseguido el trofeo de la liga holandesa, este equipo fundió el premio y lo dividió en 42 mil piezas en forma de estrella para entregarlas como forma de agradecimiento, y como estrategia de retención de clientes, a sus abonados.
El marketing digital es una de las herramientas más importantes para desarrollar tus estrategias de retención de clientes. Aprende todo lo que necesitas con nuestros cursos de marketing digital, lograr que tu negocio crezca tanto como lo deseas está a un clic de distancia.
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8. Capacita a tus clientes para usar tus productos o servicios
Una de las estrategias de retención de clientes que tiene más impacto sobre la tasa de abandono es la capacitación de tus clientes. Esta estrategia tiene como finalidad que tus usuarios aprendan cómo sacarle provecho a lo que vendes.
Es poco probable que generes lealtad y retención de clientes con productos difíciles de utilizar. Para facilitar las cosas a tus clientes, es importante desarrollar contenido que los ayude a resolver sus dudas, algunos de los formatos que más se utilizan en este método son el desarrollo de guías, tutoriales, y apartados de preguntas frecuentes. Además, es una excelente idea crear contenido de valor para que tus clientes se interesen más por tus productos.
9. Mejora la calidad de lo que vendes
Aunque las estrategias de retención de clientes no suelen centrarse propiamente en los productos, es importante que tomes en cuenta que para retener clientes es fundamental crear experiencias satisfactorias, y la mejor forma de lograrlo es a través de un producto o servicio adaptado a las necesidades presentes y futuras de los consumidores.
Si quieres un mejor desempeño, y obtener una mejor tasa de retención de clientes, debes conseguir la fidelización de clientes mejorando la calidad de tus productos, y haciendo los cambios que consideres necesarios para que tus clientes estén cada vez más satisfechos con lo que les ofreces.
Que tus clientes puedan adquirir productos o servicios de calidad ayuda a que disminuya la tasa de devoluciones, y la pérdida de suscriptores o clientes.
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10. Planifica un programa de fidelización
Tener un programa de fidelización es decisivo para aplicar las estrategias de retención de clientes adecuadas. Este es un punto del marketing digital con el cual se busca generar gratitud de parte de los clientes hacia la marca.
Podríamos decir que en el programa de fidelización se resumen algunos de los aspectos más importantes de las estrategias para conservar clientes que hemos mencionado hasta el momento.
Lo más importante para lograrlo es segmentar a tu audiencia, y ofrecer un determinado tipo de beneficio para cada tipo de cliente. Algunas empresas suelen fidelizar a través de descuentos, regalos, sorteos y la publicación de contenido de valor.
Desarrollar y aplicar estrategias de retención de clientes debe ser una de las principales prioridades de cualquier empresa, crear mejores relaciones de empresa-cliente ofrece grandes beneficios en relación al nivel de inversión que se necesita para conseguirlo.
Esperamos que nuestro artículo sobre los mejores ejemplos de estrategias de retención de clientes te pueda ayudar a incrementar tus ingresos y generar relaciones a largo plazo con todos tus clientes.
Sigue nuestros consejos, con ellos descubrirás que no hay nada tan fácil y con tantas ventajas económicas para tu negocio como retener clientes.
¡Hasta pronto!