Seguramente has notado que en los últimos años se ha popularizado el uso de los chatbots para atención al cliente de muchísimas empresas actuales. Pero esta tendencia se inclina, sobre todo, de lado de las ventas para B2C. ¿Será que las ventas B2B están desaprovechando una importante área de oportunidad?
Para entender mejor el lugar en el que estamos parados, primero, estudiemos cómo ha sido la evolución de los chatbots desde sus comienzos hasta su uso actual.
En la década de 1950, Alan Turing propuso el Turing Test que se puede resumir como la habilidad de un programa de computadora para tener una conversación con un ser humano sin que este note la diferencia entre el programa y un ser humano real.
Los primeros chatbots aparecieron allá por 1960, en 1980 hubo varias falsas alarmas por comenzar con la Inteligencia Artificial, pero ya que esta tecnología comenzó a concretarse mucho después, los chatbots tampoco tuvieron oportunidad de popularizarse por entonces.
¿Cuál es el presente y el futuro de los chatbots?
La empresa consultora sobre las tecnologías de la información con más autoridad en el mundo, Gartner, concluyó el año pasado que para 2020 la mayor parte (85%) de las interacciones con los clientes serán sin la intervención de un agente humano. ¿Te parece muy descabellado? esta afirmación sigue algunas tendencias que actualmente ya son realidad:
– El 75% de los prospectos para B2B prefieren comprar en línea
– 70% de las personas prefieren escribir en lugar de hablar por teléfono o videollamada
– En 2015 Gartner concluyó que el uso de las aplicaciones de chatbot comenzaban a estabilizarse
– Aunado a lo anterior se concluyó que el siguiente año, 20% de las firmas buscaron añadir interfaces habilitadas para voz a sus sistemas y paneles de control
– Se espera que los sistemas de voz aumenten de 3% en 2017 a 30% en 2022
– Las aplicaciones de mensajería han superado a las redes sociales
¿Cuáles son las ventajas de los chatbots?
Existen diversas ventajas de implementar chatbots para atención al cliente:
No existe una curva de aprendizaje
A diferencia de una interfaz de usuario tradicional en la que es necesario iniciar sesión y familiarizarte con los pasos a seguir para obtener una respuesta a cualquier interrogante que se presente, con los chatbots esto no sucede. Basta con formular una pregunta de la manera en la que estamos acostumbrados a hacerlo con cualquier aplicación de mensajería instantánea.
Sin tiempo de espera
Los chatbots funcionan de forma automática sin importar el momento del día en el que estemos tratando de consultar alguna información. Esto resulta una gran ventaja frente al tiempo que puede tomar tener una respuesta tradicional.
Interfaz unificada
Los chatbots son capaces de tomar acciones que a una persona podría tomarle el trabajo de estar en múltiples sitios web al mismo tiempo.
¿Conoces Crehana para empresas?
El uso actual de los chatbots
Sin duda esta tecnología ha venido tomando fuerza en el ámbito de las ventas. Pero sobre todo se utiliza para tareas sencillas de servicio al cliente para marketing B2C. Principalmente para peticiones simples con diálogos predictivos, pero que se encuentran demasiado limitados para poder llevar a cabo una venta.
¿Qué nos dice todo lo que hemos visto hasta ahora acerca de vender mediante chatbots? Tal parece que lo que está faltando es el suficiente grado de conocimiento para poder desarrollar una conversación más natural y fluida que contenga una memoria de lo que ya se preguntó con anterioridad y que dé una guía útil de los pasos a seguir. Además, debería ser capaz de ponerte en contacto con una persona en el momento preciso.
¿Qué necesita un chatbot para ayudar a efectuar ventas B2B?
1. Habilidad para direccionar casos de uso relevantes
Luego de que un lead haya leído información relevante en una nota de blog o que haya llenado un formulario en blanco con la promesa de que alguien se pondrá en contacto para obtener más información: es aquí donde aparece un chatbot knowledge.
Imagina que hay “alguien” capaz de hacer las mismas preguntas y sugerencias que tus mejores expertos. ¿Verdad que entonces los chatbots cobrarían mayor relevancia en el proceso de ventas?
2. Construir un chatbot para conversaciones complejas
Muchas veces las compañías desisten de incluir chatbots cuando se trata de las primeras fases del funnel de venta debido a su limitación. Generalmente suelen incluir unas pocas respuestas muy limitadas. Con los chatbots inteligentes es posible generar una conversación más compleja donde se hagan las preguntas correctas, se recuerde información previa y se pase la comunicación con una persona cuando sea necesario.
3. Transferir a la web y de vuelta
Es posible que como parte del proceso de conversión, los chatbots envíen una liga y aquí viene lo genial de esto: puede seguir guiando al usuario aún desde ese otro sitio.
De esta forma terminará su limitación y podrá abarcar todo lo necesario para resolver las dudas que surjan en el camino.
4. ¿Necesitas de capital humano para completar tu compra?
Las ventas B2B generalmente necesitan a diversos expertos para resolver dudas concretas. Por ejemplo, en el caso de Crehana, algún prospecto podría tener la duda de si es posible personalizar los cursos que se van a tomar de acuerdo a los intereses específicos. Es entonces que se podría recurrir a un experto en Educación, por ejemplo.
El chat bot inteligente va a ser capaz de transferirte con la persona indicada en el momento justo.
5. Comunicación con los sistemas de negocio existentes
Hemos llegado a la parte final y por supuesto la que todos están esperando: el cierre de la venta. Ahora, si el chatbot ha hecho tan excelente su trabajo como te lo estamos planteando el cliente ya no quiere esperar más, está convencido y solo quiere cerrar el trato.
Esto funciona muy bien para B2C, pero ¿qué pasa en B2B? Generalmente hay una larga cadena de personas por las que pasa una aprobación como esta, además de presupuestos y precios finales que regularmente toma un 70% del tiempo de quienes están encargados. Con los chat bots knowledge es igualmente posible cerrar el trato ya que está conectado a diversas redes de datos por lo que es posible cerrar el precio y tratar con quien sea necesario.
¿Qué te parece este escenario futuro sobre cómo serán las ventas B2B. Definitivamente habrá nuevos retos cuando eso suceda, mientras tanto seguir actualizando los procesos y tener el mayor protocolo posible continúa siendo un gran avance esta área.