A ver qué tanto sabes de redes sociales: ¿conoces los KPIs del community manager? Si tu respuesta fue “no” o “más o menos”, entonces deja todo lo que estás haciendo y lee esta nota. 

El Community management es uno de los retos más importantes que las marcas en ocasiones dejan pasar desapercibido. El valor de tener a una persona a cargo de responder, interactuar y ayudar a tu comunidad es un must en tu estrategia digital.

Pero así como existen indicadores o KPIs del marketing digital en general, el rendimiento de una campaña de social media también debe ser medido, para evaluar si la misma fue exitosa o si se necesita un cambio estratégico. 

La gestión de redes sociales no se trata sólo de likes y follows. “Suscríbete, activa la campanita” y toma nota de las recomendaciones de este artículo. ¡Avancemos!

Importancia de los KPIs del community manager

Como dijimos antes, existen diversos KPIs del community manager que te permitirán evaluar el éxito de una acción, estrategia o campaña en redes sociales. 

Pero ¿de qué se tratan? Gustavo Ortega, profesor del curso online de Community Management para principiantes, nos explica lo siguiente: 

“Cuando definimos un objetivo en redes sociales, necesitamos medirlo. Ahí es cuando entran los indicadores claves de rendimiento, o KPIs (key performance indicators). Estas son las medidas de rendimiento para ver si tu objetivo avanza o retrocede, y a qué ritmo”. 

Estos indicadores evalúan si las funciones del CM están siendo, o no, exitosas. Hagamos un breve repaso sobre las mismas, antes de pasar al detalle de los KPIs del community manager. 

Imagen: Canva

¿Sabes cuáles son las funciones de un Community Manager?

1.Gestión de contenidos.

2. Reportes de métricas como engagement, crecimiento comunidad, impresiones, mejores posts, e interacción.

3. Comunicación con la comunidad. Generar diálogos con sus usuarios. Crear audiencias, y humanizar la marca.

4. Planificación de acciones de Marketing Digital.

Te recomendamos que la creación de contenido visuales o audiovisuales sean tarea de tu Content Producer, esto asegurará la calidad de tu comunicación.

Al igual que otras posiciones, el Community Manager tiene indicadores de rendimiento que lo ayudarán a trazar un camino para que la comunicación sea correcta y alineada.

¡Ahora sí! Analicemos los KPIs del community manager.

Imagen: Canva

Engagement en redes sociales: fidelidad del usuario

Para muchos CMs, lo más importante es lograr que la interacción usuario-marca sea constante y con engagement positivo. Pero ¿qué es el engagement?

En concreto, es el grado de fidelidad que tiene la comunidad con tu marca. Cuando un usuario interactúa con tu contenido se incrementa el porcentaje de engagement, que en español se traduce como compromiso.

¿Y de qué sirve medir el engagement? Es importante mantener este KPI de community manager alto, porque si tienes mejor porcentaje de engagement, es más probable que tu contenido aparezca en la página de inicio de tus seguidores.

¿Cómo medir el engagement?

La fórmula del engagement es:

Porcentaje de engagement = (Interacciones ÷ alcance o impresiones) x 100

Algunas de las acciones o interacciones que nos permitirán medir el engagement en social media son las siguientes: 

• Número de retweets 

• Personas que dieron unfollow 

• Número de compartidos

• Cantidad de me gusta y reacciones

• Recomendaciones en LinkedIn 

• Menciones y etiquetas 

• Cantidad de concursantes en Facebook o Instagram 

• Comentarios en publicaciones 

• Número de reproducciones

• Cantidad de publicaciones usando determinado hashtag

• Cantidad de “guardados” en Instagram

Imagen: Canva

Recomendaciones sobre el engagement 

Los números llegan a ser relativos. Lo que te recomendamos es que primero saques el porcentaje de engagement (Engagement Rate) y analices cómo se ha comportado tu página en los últimos 3 meses. 

También, deberás analizar qué tipo de reacciones o comentarios tuvieron tus publicaciones en redes sociales, ya que, por ejemplo, no es lo mismo lograr 100 me gusta que 100 me enfada.

En base a eso, podrás proyectar el próximo indicador de KPI de community manager. ¡Cuéntanos! ¿Cuánto será la meta de engagement del próximo mes?

Alcance en redes sociales: cantidad de personas que vieron tu post

Es el número de veces que un usuario único vio tu post. ¿Por qué consideramos que es uno de los KPIs de Community Manager más importantes? Además de que puedes medir cuántas personas están viendo tu contenido, el alcance es parte de la fórmula para incrementar tu porcentaje de engagement. 

¡Ojo! No debe confundirse con las impresiones en social media: este número será siempre igual o mayor que el alcance logrado, ya que una publicación puede haber sido vista por el mismo usuario más de una vez.

¿Cómo calcular el alcance en redes sociales?

¡Fácil! Para tener conocimiento del alcance de las publicaciones, no debes hacer ningún cálculo ni fórmula matemática. Basta con ver las métricas de cada publicación y allí encontrarás el número. 

También puedes ayudarte con otras herramientas para community managers como Metricool o SocialBakers, que te permitirán obtener un pantallazo general de todos los datos de alcance e impresiones. 

Imagen: Facebook

Recomendaciones sobre el alcance en redes sociales 

Tanto el alcance como las impresiones son KPIs de community manager que sirven para comprobar si se cumplieron ciertos objetivos de marketing, por ejemplo llegar al máximo número de personas dentro de un público determinado. Por lo tanto, ¡no los dejes de lado!

Intenta poner números altos de alcance para que logres viralizar tu contenido y tu fanpage se vuelva atractiva para la comunidad digital.

 

Imagen: Metricool

Interacción en redes sociales: ¿qué tanto participan los usuarios?

Existen diferentes tipos de interacción Para que una red social te sume una interacción, el usuario debe hacer una de las siguientes acciones:

• Likes/Reacciones

• Compartir publicación

• Comentario en una publicación

• Visualización a partir de 3 segundos en videos

• Guardar publicación

• Copiar enlace

¿Cómo medir la interacción en redes sociales? 

Puedes obtener el porcentaje de interacción con la siguiente fórmula:

((Likes + comments + share   ÷ número de publicaciones) ÷ alcance) x 100

Aunque los clics en publicaciones son habitualmente considerados interacciones, no se suelen incluir en la fórmula del engagement. Igualmente, en la actualidad todas las redes sociales ofrecen estadísticas de rendimiento con las que podrás analizar las interacciones y otros KPIs del community manager en un determinado periodo de tiempo.

Imagen: Hubspot

Recomendaciones para aumentar la interacción en redes sociales

Te recomendamos que obtengas el porcentaje de los últimos 3 meses y con mayor certidumbre podrás proyectar el siguiente mes.

Además, es importante hacer un análisis general de las interacciones en redes sociales. Por ejemplo, más allá de medir el aumento de seguidores de forma puntual, conviene hacer un análisis de por qué se ha producido este crecimiento, y si ha estado asociado a una campaña o publicación en particular. 

En palabras de Gustavo Ortega: “No te olvides de generar reportes mensuales sobre el rendimiento en social media y evaluar la efectividad de tus campañas. Lo importante es ejecutar estratégicamente y aprender de los resultados: learn & replay”. 

Tiempo de respuesta en redes sociales: mide tu inmediatez

Así como una de las responsabilidades del Community Manager es generar interacción con los seguidores, en muchos casos también tiene que atender los canales de mensajería, y debe hacerlo lo más rápido posible. Y por ello es que consideramos el tiempo de respuesta como uno de los KPIs del community manager.

Según el sitio web Statista, el 37% de los clientes esperan una respuesta en redes sociales ese mismo día, mientras que el 28% la espera en menos de una hora.

Muchos usuarios, además de entretenerse con el contenido, usan las redes sociales como un medio de comunicación directo con la marca. Ponte como reto que tu tiempo de respuesta sea menor a 10 minutos.

¿Cómo medir el tiempo de respuesta en redes sociales?

Para calcular tu tiempo de respuesta promedio por red social, deberías tomar el total de todos los tiempos de respuesta y dividirlo por el número de mensajes recibidos durante un mismo período de tiempo. 

Afortunadamente, hoy en día casi todas las redes sociales ofrecen este dato dentro de sus analíticas, por lo que no hace falta hacer cálculos adicionales para saber tu tiempo de respuesta en redes sociales.

Imagen: Facebook

Recomendaciones relacionadas al tiempo de respuesta

Algo que debes considerar es que los comentarios también deberás contestarlos. Un tip que te podemos dar es que crees un formato que se llama “El semáforo de respuesta”. Piensa en tres posibles escenarios de respuestas, en los que los usuarios:

1. Te comentan con insultos o quejas a tu marca. (Rojo)

2. Dejan un comentario neutro, ni halagador ni ofensivo. (Amarillo)

3. Aplauden tu esfuerzo y dejan un comentario positivo. (Verde)

A cada situación piensa y asigna respuestas para que te comuniques efectivamente con tu comunidad. ¡También puedes mejorar esta métrica configurando respuestas automáticas!

Conversión en redes sociales: usuarios que realizaron una acción posterior

Seamos honestos: la conversión es prácticamente el objetivo de todas las marcas. Entonces, ¿cómo no íbamos a incluirlo como uno de los KPIs del community manager?

Pero ¿a qué nos referimos cuando hablamos de conversión en social media? Se trata de identificar cuántos usuarios que visitan las redes sociales se transforman, posteriormente, en leads calificados o clientes de la marca. 

Imagen: Canva

¿Cómo calcular el índice de conversión?

Hay determinadas acciones que ocurren en varios canales de tu marca, que determinarán tu índice de conversión: 

• Número de clics en enlaces

• Número de visitas en páginas web y blogs

• Fuentes del tráfico generado 

• Tiempo de visita 

• Alcance o clics de las actualizaciones y publicaciones

• Número de registrados o compradores 

• Conversiones en venta, coste del lead o venta.

Recomendaciones sobre el índice de conversión

Según Hubspot, la tasa de conversión puede ser muy útil si se compara con otras métricas de marketing. Por ejemplo, puedes comparar la tasa de conversión de las redes sociales con la tasa de conversión de los blogposts para analizar el retorno de la inversión (ROI) de cada uno de esos canales.

El ROI es otro aspecto importante dentro de este KPI de community manager. Se trata de un índice que te permitirá saber si has recuperado lo invertido en una campaña. Aunque no indagaremos mucho en este aspecto, te contamos cuál es la fórmula para calcular el ROI: 

ROI= (ingreso - inversión) / inversión

Imagen: Canva

Reportes de redes sociales: analiza los resultados generales

Los reportes de social media quizás no son uno de los KPIs del community manager en sí, pero son clave en la evaluación del resto de indicadores. Por lo tanto, sin un reporte y un análisis, los demás KPIs serían prácticamente inútiles. 

Veamos que dice Gustavo Ortega sobre el tema:

“Posiblemente el tema de las métricas y reportes no es para todos. Es cuestión de entender cómo está compuesta una métrica, tener un benchmark para compararlas y traducirlas a una recomendación. Este proceso es básico y la mejor forma de ponerlo en práctica es a través de una estructura de reporte”.

Imagen: Canva

¿Cómo realizar los reportes de social media?

Hay muchas formas y modelos de presentar tus resultados de social media. Sin embargo, te ahorramos trabajo y te compartimos esta plantilla de reportes de social media que te será realmente útil. 

Con respecto a la presentación en sí, te recomendamos fijar reuniones quincenales o mensuales entre Director de marketing - community manager para que expongan los resultados y analicen los KPIs del community manager. 

Recomendaciones sobre los reportes de social media

Algo que debemos recalcar es que si un mes no obtuvo los resultados esperados, no hay por qué alarmarse, simplemente es una señal de que se debe reformular la estrategia. “Learn & replay” diría Gustavo Ortega. 

Imagen: Canva

Si quieres conocer más sobre la gestión de social media y los KPIS del community manager, te recomendamos el curso online de Redes sociales desde cero: Logra el éxito digital. Y a modo de adelanto, te dejamos una importante recomendación de nuestra profesora Eva Klobuznik: 

“Una acción o campaña en redes sociales es algo vivo que no muere una vez que es lanzado. Requiere que le demos un continuo seguimiento para valorar si va en camino de dar con los resultados esperados. Sólo con un correcto seguimiento podremos tomar decisiones a tiempo para reconducir una situación en caso necesario”. 

¿Qué opinas de los KPIs de community manager? ¿Te serán útiles para demostrar que la rompes en el ámbito digital? ¡Seguro que sí! Recuerda que, por lo general, una buena gestión te llevará a lograr un gran sueldo de community manager. 

¡Muchas gracias por leer y nos vemos en el siguiente artículo!