¿Qué es el role play? Descubre sus características y convence a tus potenciales clientes

Si diriges un equipo de ventas, entonces es momento de que conozcas qué es role play. Cada día es más difícil convencer al consumidor, incluso si es tu buyer persona ideal o si aplicas excelentes métodos de marketing de productos.

La competencia, las prioridades personales, la situación en la que se produce el intento de venta, incluso la inteligencia emocional, son factores esenciales a tener en cuenta por parte de cualquier vendedor. Por ello, si quieres que tu equipo de ventas esté preparado para incrementar su eficiencia, ya es hora de sumergirnos en esta nota y aprender que es un role playing y sus características.

¿Qué es role play?

Para comenzar a entender del todo qué es el role play, veamos qué significa role play en español:

Role Play en español puede traducirse como “juego de rol o papel”. Por ende, podríamos entender role play como el papel que desempeña una persona en una situación hipotética. Un ejemplo de ello son los personajes que interpretan los actores.  

Ahora bien, para entender el role play en ventas, nos remitiremos a la explicación que hace nuestra profesora Paola Cortes, en su curso Coaching de ventas: transforma tu empresa:

“El Role Play no es tanto una técnica de ventas, como una técnica de formación de vendedores, mediante la cual el vendedor simula distintas situaciones, con distintos resultados, y entrena la forma de lidiar con cada una de estas variantes.

Muchas veces, quien aplica la metodología es un gerente o coach, que interpreta al lead o prospecto. Mientras que el vendedor es quien debe persuadirle para que tome una decisión de compra o adquisición de servicios.”

El propósito del role play se centra en preparar al equipo de ventas de frente a distintos clientes y escenarios. Al ser un proceso pedagógico activo y entretenido, la empresa favorece el aprendizaje de los empleados, quienes asimilan las técnicas de ventas mediante “situaciones de la vida real”.

Ahora que ya conoces qué es role play y qué es un roleplayer, te invitamos a entender cómo se lleva a cabo esta técnica.

Fuente: Pexels. 

¿Qué es el role play de ventas?

En una técnica de aprendizaje dinámica, que es el role play en este caso, ya veíamos que existe una parte interpretada por el gerente o coach. El papel del coaching en role play es esencial, porque la situación hipotética se determina en función de las características de la empresa, el vendedor y el cliente.

Las sesiones de role play pueden incluir a más de un vendedor, y sus objetivos específicos se definen en función del escenario. Es importante recalcar que este tipo de dinámicas son necesarias siempre que se cuente con nuevos vendedores, puesto que, aunque estos tengan experiencia trabajando en otras empresas, la forma de manejar a los leads o clientes varía de una compañía a otra.

Ventajas del role play

Para toda gerencia de una empresa es necesario conocer qué es el role play y estar plenamente consciente de sus ventajas.  

• Corregir vicios durante la atención al cliente.
• Estandarizar el uso de buenas prácticas de venta.
• Generar conocimientos a partir de la participación directa de los vendedores.
• Adaptarse a nuevos tipos de clientes.
• Crear diversos escenarios, que el instructor aprovechará al máximo para determinar los puntos fuertes y débiles del equipo, y trabajar sobre estos últimos.
• Familiarizarse con la propuesta de valor de la empresa.
• Adaptar a los vendedores a las características exactas de las personas.
• Aprender nuevas técnicas de negociación.

Como ves, el role play es una técnica sumamente versátil, que es capaz de impactar positivamente en la tasa de cierre de ventas. Permite hacer una proyección de ventas más certera y calcular las conversiones con mayor seguridad.

Role Play: ejemplos prácticos

Para terminar de comprender del todo qué es el role play, veamos algunos ejemplos de role playing que podrían ayudarte a aplicar esta dinámica lo antes posible:

1. Un cliente desconfiado pide información

Los clientes desconfiados suelen acercarse al equipo de ventas con suspicacia, sobre todo cuando no han encontrado un dato que consideran relevante para su decisión en los canales de comunicación de la empresa. Por lo general, estos clientes quieren confirmar sus sospechas (que la empresa no es de fiar), al contactar al equipo de atención al cliente.

En este caso, el coach hace todas las preguntas que posiblemente se le puedan ocurrir al cliente, y si hay alguna que el vendedor no es capaz de contestar, el coach comentará la forma de dirigir al cliente para encontrar dicha respuesta.

2. Un cliente embajador recibió un producto equivocado

Los clientes embajadores son quienes recomiendan los productos o servicios de forma espontánea, y al sentirse tan satisfechos con los mismos, posiblemente se sientan o bien sorprendidos o decepcionados.

Por ello, es esencial que, de ocurrir esta situación, se le atienda cuanto antes para evitar que el embajador se convierta en un enemigo. Lo ideal acá es que el coach ayude al equipo de ventas a entender hasta dónde es conveniente hacer una compensación, de modo que no se sienta a ojos del cliente como insuficiente o excesivo.

3. Un cliente ha recibido un producto de baja calidad

Aunque los productos y servicios de un negocio pasen por numerosos controles de calidad, los fallos pueden ocurrir tanto en el embalaje como en la fecha de entrega, caducidad, etc.

Por ello, en caso de un reclamo que tiene todas las pruebas y razón, se debe entrenar a los vendedores para responder con calma y de inmediato, brindándole confianza al cliente y haciéndole entender que lo entienden y que resolverán la situación al instante. Esto evitará que el cliente se vuelva agresivo.

Fuente: Pexels. 

Como ves, el role play es una técnica muy valiosa para entrenar a tus vendedores o al equipo de atención al cliente ante posibles situaciones problémicas. De esta forma, no estarán desprevenidos cuando estas ocurran en la realidad.

Ahora que ya conoces qué es el role play, y cuáles son sus particularidades, te invitamos a comenzar a aplicarlo. Además, te proponemos ampliar tus conocimientos sobre ventas en nuestros cursos online de ventas.