De los errores de e-commerce también se aprende. Si has decidido  crear una tienda online y te consideras una persona precavida, de esas que valen por dos, será necesario que identifiques los “web fails” o fallos comunes de las páginas de comercio electrónico que pueden costarte millones de pérdidas en ventas y en clientes.

Sabemos que transformar tu negocio tradicional en online puede generarte algunas dudas sobre cómo debe ser una tienda virtual. De modo que una forma de estar un paso adelante es conocer aquellas acciones que tomaron otros sitios web de e-commerce, y que resultaron en errores imperdonables.

¿Qué "epic fails" podrían perjudicar tu negocio online? Bien, en este artículo te mostraremos los errores comunes de e-commerce que pueden impedir que una empresa dispare sus ventas o capte la atención de su público objetivo.

1. No tener una propuesta de valor

Este es uno de los principales errores de e-commerce porque de él se desprenden varios más. Aunque suene obvio, te sorprenderás enterarte de cuántas empresas carecen de una propuesta de valor.

En el mundo de los negocios, la competencia es inevitable. Por lo tanto, si no te diferencias de tus competidores, difícilmente llamarás la atención de los usuarios. Antes de crear tu tienda virtual, pregúntate lo siguiente:

• ¿Qué te hace destacar frente a la competencia? ¿La atención al cliente, el precio de tus productos o la calidad de tus servicios?

• ¿Qué están haciendo las otras marcas para destacarse?

Recuerda que tener una propuesta de valor es establecer los beneficios que ofreces a tus clientes. Estas preguntas te ayudarán a determinarla:

• ¿Quién es mi target?

• ¿Quiénes son mis competidores?

• ¿Qué problemas tiene mi target y cómo puedo solucionarlos?

Una vez que la hayas definido, el siguiente paso es darla a conocer en tu web, las redes sociales y otros canales. Así que si quieres transmitir tu valor diferencial, evita este tipo de “epic fails”, sobre todo si quieres que tu marca despegue en el mundo del Internet.

Fuente: Canva

2. No darle importancia al SEO e-commerce

Otro de los “web fails” más frecuentes es no aprovechar la visibilidad online que ofrecen muchos motores de búsqueda, especialmente Google. Si quieres lograr un tráfico web orgánico y sin ningún costo, debes incluir en tu plan de marketing digital una buena estrategia de SEO e-commerce.

Independientemente de que estés anunciando en Google o en alguna red social, el SEO (Search Engine Optimization) siempre debe ser una prioridad en tu tienda virtual. ¿Por qué? Porque te generará tráfico de mayor calidad, lo cual significa que hay usuarios realmente interesados en realizar una compra en tu sitio web.

Se trata de un trabajo que puede tomarte meses, pero que vale la pena desarrollar y mantener. Para ello, tendrás que hacer un análisis de palabras clave relacionadas a tu negocio y hacer una optimización web en cada rincón o sección de tu página de comercio electrónico.

3. No invertir en publicidad online

Muchas empresas consideran que invertir en publicidad es un gasto innecesario, sin embargo, es uno de los peores errores de e-commerce que debe quedar en el pasado. Dado que hoy en día la publicidad online es la puerta de ingreso a un camino de captación de datos y ventas.

Si acabas de crear una página web e-commerce, es importante que te des a conocer en otras plataformas digitales, redes sociales y buscadores. De lo contrario, ¿cómo conseguirás visitas, registros y ventas si los usuarios no te conocen?

Invertir en publicidad de pago es fundamental para hacer visible tu marca, generar visitas a tu tienda virtual, atraer clientes y lograr oportunidades de ventas.

Una de las formas más efectivas de publicidad online es a través del SEM (Search Engine Marketing) en Google. Se trata de anunciar en Google para que tu sitio web aparezca en los primeros lugares de los resultados de búsqueda. ¿Y cómo anuncias en Google? A través de Google Ads. También puedes publicitar tu marca a través de anuncios en Facebook o Instagram.

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4. No tener un blog

Ingresar al mundo de las páginas de comercio electrónico no termina con abrir una tienda virtual. Algunas marcas caen en el error de lanzar sus sitios web de e-commerce sin una sección de contenidos, es decir, sin un blog.

¿Por qué es fundamental tener un blog? Porque el contenido sigue siendo el rey en el ecosistema digital. Además, a través de él podrás posicionarte mejor en buscadores como Google, aumentar el tráfico web (si tienes una estrategia de SEO) y mantener una relación cercana con tu comunidad de usuarios.

Si te estás preguntando: “¿qué tipo de contenidos debo publicar en el blog de mi tienda virtual?”, aquí te dejamos algunas ideas:

• Redacta blog posts sobre la filosofía, historia o visión de tu empresa. Haz que los usuarios conozcan tu marca desde adentro. Demuéstrales que tienes experiencia en tu rubro y por qué deberían elegirte a ti.

• Haz tutoriales, transmisiones en vivo o webinars sobre temas de interés de tu público objetivo.

• Informa a tu comunidad sobre las promociones u ofertas de tu sitio web.

• Crea contenidos útiles que le faciliten la vida a tus usuarios. Soluciona sus problemas o dudas más frecuentes. En tiempos de crisis, es cuando más debes ponerte en su lugar. Recuerda que tener un blog es parte de un plan de marketing de contenidos.

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5. No tener una web responsive

Uno de los errores comunes de e-commerce o “web fails” que pueden acabar con una empresa es no contar con una página web amigable y fácil de navegar para los usuarios.

Además de los sitios e-commerce de escritorio, ten presente que el móvil o smartphone se ha convertido en uno de los dispositivos más usados en el mundo. No solo usamos este tipo de equipos para comunicarnos, informarnos y entretenernos, sino también para hacer compras online. Esta es la razón por la que tu sitio web debe estar adaptado a los dispositivos móviles.

Pero no solo debes asegurarte de que tu tienda virtual esté adaptada a estos dispositivos, sino también debes cuidar que el diseño permita una experiencia de usuario agradable. Por ejemplo, si el usuario se ve obligado a tener que hacer zoom en una imagen o texto, significa que tu diseño de UX en e-commerce no está funcionando.

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6. No usar fotografías profesionales

Este es uno de los errores de e-commerce que pueden impedir que una empresa venda o se posicione correctamente. ¿Por qué? Porque parece algo muy obvio, sin embargo, muchos sitios e-commerce no se preocupan por cuidar este aspecto. De hecho, es común encontrar fotos pixeleadas, repetidas, sin editar o que no guardan relación con el producto que se ofrece.

Por eso, antes de abrir tu tienda virtual, debes asegurarte que las imágenes de tus productos o servicios luzcan nítidas, iluminadas e impecables. En otras palabras, que sean tomadas y editadas por un profesional.

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7. Descripciones repetidas o extensas

Algunas páginas de comercio electrónico no les prestan atención a los textos descriptivos de sus productos o servicios, y luego no comprenden por qué los usuarios no permanecen ni un minuto en su web o sencillamente no compran sus productos.

El problema con las descripciones extensas y confusas es que perjudican la experiencia del usuario en una tienda virtual. Tampoco cometas el error de copiar las descripciones que aparecen en los productos. El contenido duplicado no ayudará al SEO de tu sitio web.

¿Qué debes hacer? Redactar descripciones claras, breves, originales y sin faltas ortográficas. La mala ortografía también puede afectar a la imagen de tu marca, siendo uno de los errores de e-commerce que pueden llevar a tu empresa al declive.

8. Falta de stock

Si hay algo que puede ocasionar la molestia o furia de un cliente que acaba de comprar un producto online, es recibir (al cabo de unos minutos) un correo con un mensaje similar a este: “lo sentimos, el producto ya no está disponible”. 

La cancelación de una compra por falta de stock es uno de los problemas más comunes en e-commerce. De acuerdo a la página web Conexión Esan, los clientes pueden responder de diferentes maneras. Unos sustituyen el producto por otro alternativo de la misma marca o recurren a otra marca que satisfaga sus necesidades y, si los faltantes son frecuentes, adquieren mayores cantidades en cada compra.

¿Cómo prevenir este tipo de "epic fails"? Asegúrate que el producto aparezca con una etiqueta visible de “no disponible”. Así estarás informando a tus clientes que, por el momento, no cuentas con dicho artículo. Otra estrategia es implementar un breve registro para informales cuando el producto esté disponible de nuevo. Por lo general, consiste en solicitar un correo electrónico.

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9. Ausencia de llamadas a la acción

Olvidarse de las llamadas a la acción, también conocidas como “call to action (CTA)”, es uno de los errores de e-commerce que debes evitar a toda costa. No son solo botones o palabras en verbos imperativos que le dicen a un usuario qué hacer, sino también son un recurso visual y de interacción que pueden marcar la diferencia en el proceso de convertir a un internauta en un cliente.

Por lo tanto, asegúrate de que los botones de CTA sean llamativos y persuasivos acordes a la identidad de tu marca. Si deseas que alguien agregue productos al carrito, destaca en el texto del botón. Si el objetivo es hacer que los clientes te llamen, haz que el número de teléfono sea visible para ellos. 

En pocas palabras, debes lograr que los visitantes no se pierdan en tu tienda virtual y poder encaminarlos en la dirección correcta dentro de tu sitio web. 

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10. El costo de envío es demasiado alto

Uno de los errores en precios de tiendas online más comunes se encuentran en los costos de envío. El precio base del producto puede sonar bien, pero los clientes se desaniman cuando tienen que pagar el cargo adicional de envío sin motivo alguno.

La mejor manera de conseguir ventas es reducir los cargos adicionales tanto como sea posible. En ese sentido, una de las mejores tácticas que puedes implementar es ofrecer envío gratis. Simplemente, coloca una barra de envío gratis en la parte superior de tu tienda virtual y deja que se convierta en el centro de atención del usuario.

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11. No contar con un soporte de atención al cliente

Como seguramente sabes, los inconvenientes pueden surgir en cualquier momento, de modo que si no estás disponible para tus clientes cuando lo necesiten, es probable que abandonen tu tienda virtual en segundos. Este es uno de los mayores errores de e-commerce.

Cualquiera que sea tu método de elección, debes tener un soporte de atención al cliente. Si no tienes el recurso humano para tener un soporte de chat o llamada en vivo, mantén la comunicación por correo electrónico en el que puedas responder activamente.

Otro de los problemas de una tienda online es el soporte de atención al cliente con horario de oficina (aceptable para la zona horaria respectiva de la tienda, pero no para todos los clientes, especialmente si provienen de distintos países).

Recuerda que no solo los visitantes nuevos necesitan ayuda para realizar su primer pedido. El servicio al cliente de calidad es una forma de deleitar a los consumidores frecuentes que regresan cada vez a los sitios de comercio electrónico para hacer una nueva compra.

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12. Registro forzado

Este era uno de los errores de e-commerce más comunes hace varios años. Quizás no lo sepas, pero los populares vendedores de ropa de marca de Europa Central y del Este solían requerir un registro para navegar en sus sitios e-commerce. Esto probablemente fue una buena acción en ese entonces. 

Definitivamente, lograron crear la sensación de exclusividad, pues las personas recomendaban la tienda virtual solo a sus amigos cercanos. Básicamente, proyectaron una imagen de un grupo secreto exclusivo para personas que querían estar a la moda.

A medida que el efecto se desvanecía y sus primeros usuarios o “early adopters” subían a bordo, esta estrategia de venta se esfumó. Poco a poco los negocios se han dado cuenta que pueden perder toneladas de clientes potenciales que sienten curiosidad por simplemente navegar por la tienda.

Puede ser una gran táctica para captar clientes potenciales, pero no cuando se aplica a nuevos visitantes, pues ni siquiera saben lo que tienes para ofrecer. Por lo tanto, obligarlos a registrarse por algo que ni siquiera han visto es uno de los peores “epic fails” que puedes cometer.

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Pues bien, ten en cuenta que no basta con evitar una sola vez estos errores comunes de e-commerce o "web fails". Las dificultades podrían aparecer en cualquier momento, así estés preparado. ¿Cómo detectar a tiempo la presencia de algunos problemas en tu tienda virtual? A través del control y monitoreo constante de tu sitio web. 

Adicionalmente, según Francisco Servia, Sr Product Manager en Amazon y profesor del curso online de E-commerce: gestión de tiendas online, el cual forma parte de la Academia de Marketing Digital,“es necesario aprender los principales aspectos al gestionar un modelo de negocio centrado en el e-commerce, desde cómo ganarte la confianza de los clientes hasta cómo mejorar sistemáticamente tus canales de venta”.

Recuerda que parte del proceso de constituir una empresa exitosa se basa en aciertos y desaciertos, de modo que aprender de estos “epic fails” no solo te ayudará a fortalecer tus habilidades en ventas, en servicio al cliente y en otros aspectos, sino también a construir un mejor perfil profesional que encara cualquier desafío de manera óptima.

¿Quieres potenciar tus conocimientos en la creación de sitios e-commerce? ¿O deseas aprender cómo diseñar una estrategia efectiva y realizar un seguimiento minucioso mediante métricas y analítica? Sumérgete en las rutas de aprendizaje de nuestra Academia de Marketing Digital y evita los problemas de tiendas virtuales más comunes.

¡Hasta el próximo artículo!