Satisfacer las necesidades del cliente y ofrecer un excelente servicio va más allá de darle al usuario el producto o servicio que necesite en un momento determinado. Se trata de brindarle una solución eficaz a su necesidad y ofrecer la mejor experiencia de compra posible.
Según informa el reporte de PWC, 1 de cada 3 clientes deja de utilizar una marca tras una sola experiencia negativa. Aquel es un dato que te ayuda a ver que satisfacer al cliente va más allá de la calidad del artículo o servicio que estás vendiendo.
La idea de un negocio debe velar por satisfacer las necesidades del cliente, crear empatía y escucharlos. Esto garantizará la mejora continua y la consolidación de cualquier emprendimiento.
En este post, te enseñamos la importancia de satisfacer las necesidades del cliente, las claves para identificar y dar solución a sus necesidades y algunas herramientas con las cuales puedes cumplir el propósito de satisfacer a tu consumidor. ¡Acompáñanos!
¿Por qué es importante satisfacer las necesidades de los clientes?
Cuando hablamos acerca de las necesidades de los clientes, nos referimos a aquellos factores de influencia que los motivan a la adquisición de un producto o servicio determinado. Por lo general, la búsqueda de un consumidor surge a raíz de alguna necesidad que necesita ser cubierta.
Por este motivo, satisfacer las necesidades del cliente es una buena oportunidad para las empresas. Las compañías exitosas son aquellas que cubren mejor la necesidad del cliente, en relación con lo que hay en el mercado.
Si un negocio comprende que satisfacer las necesidades del cliente debe ser prioridad, es probable que supere a su competencia. Así que, mientras más conozcas sobre tus usuarios, mayor posicionamiento tendrá tu marca dentro del mercado.
¿Quieres saber por qué es importante satisfacer las necesidades del cliente? Algunos de los beneficios para prestar atención a este punto son los siguientes:
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Garantizas la satisfacción y fidelidad de tus usuarios: en el caso de que no puedas identificar adecuadamente sus necesidades (o si decides pasarlas por alto), los usuario preferirán otras opciones que les ofrezca el mercado.
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Incrementas las ventas: no sólo conseguirás que tus clientes compren el producto que desees, también podrás ofrecerle artículos o servicios que estén relacionados.
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Disminuyes el número de tickets de soporte: usualmente, aquellas empresas que utilizan un software de asistencia emplean la función de tickets de soporte, los cuales permiten organizar y encontrar las demandas de sus consumidores más fácilmente.
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Vendes con eficacia: en ocasiones, pese a tener una necesidad, los clientes no tienen claro qué es lo que necesitan o no saben qué es lo que quieren. Por esa razón, los representantes de atención al consumidor de tu empresa deben estar capacitados para hacer las preguntas adecuadas y así ofrecer un buen servicio al cliente.
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Diseñas mejores productos y servicios: si conoces lo que tus usuarios desean, podrás diseñar productos y servicios que se adapten a las necesidades de los consumidores. Así, tienes la opción de rediseñar tus ofertas actuales y crear otras nuevas.
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Ofreces soluciones rápidas: independientemente de las facilidades de uso que ofrezca tu producto o servicio, los consumidores necesitarán soporte de vez en cuando. Si ya comprendes su necesidad, será mucho más simple y rápido ofrecerles ayuda y asistencia.
¿Cómo identificar y satisfacer las necesidades del cliente?
No importa si tienes un modelo de negocio establecido o si quieres iniciar un proyecto nuevo: el futuro de tu emprendimiento depende de satisfacer las necesidades de los clientes.
Aquí, te vamos a compartir algunos componentes fundamentales para entender y satisfacer las necesidades del cliente:
1. Escucha a tus clientes
Vender un producto, sin preocuparte por lo que dicen los consumidores de él, es alarmante. Siempre hay que buscar la manera de recibir feedback y, de ser posible, preguntar directamente a los clientes.
En casos donde el volumen de clientes sea muy alto, puedes optar por las siguientes acciones:
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Buscar opiniones
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Hacer encuestas digitales
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Analizar las reseñas que dejan los usuarios
Escuchar a los usuarios te ayudará a identificar las fortalezas y debilidades de tu negocio. Lo ideal es capacitar a tu equipo de ventas de una forma adecuada para que puedan mantener una comunicación fluida con los clientes y que, de esta manera, cumplan con sus expectativas.
Por ello, te puede resultar muy útil nuestra plantilla de encuesta para medir la satisfacción del cliente, pues así podrás saber si lograste colmar las expectativas del consumidor.
2. Conviértete en el cliente
En ocasiones, es fácil desligarse del producto o servicio que vendes, ya que puede que no seas usuario del mismo. Sin embargo, para satisfacer las necesidades del cliente, necesitas comprender cómo piensan los consumidores, cuál fue su intención detrás de la compra, y la percepción que tienen con relación al precio y calidad del producto.
De ser posible, intenta convertirte en el usuario y consumidor de tus productos o servicios para comparar la calidad y vivir la experiencia del cliente en primera persona.
Además, para satisfacer las necesidades del cliente, si tienes una oferta nueva para el mercado y no muy conocida, busca un público que experimente y haga comentarios sobre el producto o servicio.
Esto te ayudará a mejorar el desarrollo de nuevos productos en una etapa temprana y cubrir las necesidades de tus clientes de manera más efectiva. Asimismo, puedes llamar a tus conocidos, encontrar personas en internet, o, incluso, buscar a tus primeros clientes y escuchar lo que tienen que decir sobre tu mercancía.
3. Analiza a tu competencia
Aprender y analizar a la competencia es algo que todos los negocios hacen día a día. El hecho de identificar los puntos fuertes y de saber lo que dicen los usuarios de la competencia te ayudará a tener una base sobre lo que tu público objetivo está buscando para satisfacer sus necesidades.
Como estrategia, te recomendamos que busques cubrir los mismos puntos fuertes de la competencia o mejorarlos, e incluir algunos beneficios extra que sean relevantes para tus consumidores. De ese modo, podrás diferenciarte en un mercado altamente competitivo.
4. Diseña una cultura basada en el cliente
Para satisfacer las necesidades del cliente, te recomendamos que elabores una cultura empresarial que se base en la experiencia del cliente, en cada toma de contacto.
¿Cómo crear una cultura que esté centrada en el consumidor? El primer paso (y el principal, en realidad) es el de pensar y orientar todas tus acciones hacia la solución para las necesidades del cliente.
Nuevamente, con una buena capacitación de atención al cliente tendrás buena parte del camino ganado. Así que asegúrate de que tus agentes de servicio actualicen constantemente sus conocimientos acerca de los procesos y la tecnología necesaria para ejecutarlos de forma correcta.
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5. Servicio postventa y fidelización
Siempre lo decimos: una venta es muy importante, pero mantener a un cliente cerca de tu marca lo es aún más. Es decir, no se trata sólo de captar y atraer nuevos clientes, sino de fidelizar y apreciar a los que ya forman parte de tu empresa y han adquirido tus productos.
Si mantienes una relación cercana con esos clientes harás que se conviertan en consumidores leales a tu negocio. De ese modo, no sólo representarán ventas constantes, sino que facilitarán la labor de marketing. ¿De qué forma? A través del marketing de boca en boca, uno de las estrategias publicitarias más valiosas, pues son los propios clientes los que te facilitan la labor, sin que tengas que gastar ni un centavo.
Así que, la fidelización no sólo es importante para satisfacer las necesidades del cliente, sino también es práctica. Según un estudio realizado por Harvard Business Review, captar un cliente nuevo puede costar ¡hasta 25 veces más! que mantener a un cliente activo de tu marca.
En ese sentido, una de las alternativas es que priorices el servicio postventa del consumidor. De esta manera, podrás mejorar y garantizar la satisfacción del cliente luego de haber concluido una compra.
¿Qué incluye el servicio postventa? Puede abarcar prácticas como estas:
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Dificultades logísticas
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Quejas
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Problemas con la compra
Esto será de gran utilidad para eliminar cualquier obstáculo para tus clientes, de manera que contribuirás a su satisfacción y a mejorar la experiencia de compra.
6. Servicio personalizado
Es un hecho que muchos consumidores esperan que las compañías y emprendimientos les envíen ofertas personalizadas o, en el mejor de los casos, descuentos basados en productos que ya adquirieron. Esta opción mejora notablemente la satisfacción del cliente, dado que se sentirá valorado.
¿Cómo ofrecer este servicio especializado? Mediante el análisis de datos y la investigación de mercado tendrás el conocimiento necesario para ofrecer esta clase de atención para el usuario.
Con estas herramientas, estás preparado para satisfacer las necesidades del cliente y darle un impulso renovado a tu marca.
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Herramientas para conocer y entender mejor a los clientes
Satisfacer las necesidades del cliente puede ser un reto muy complicado si no se tienen las herramientas correctas. Por ello, hemos recopilado una serie de herramientas que te ayudarán a entender mejor a tu cliente.
¿Qué herramientas debes conocer para mejorar la experiencia de compra de tus clientes?
1. Mapa de empatía
Aprender cómo hacer un mapa de empatía será de gran utilidad para que puedas entender mejor a tus clientes. Con dicha herramienta, podrás explorar las necesidades, miedos y frustraciones del usuario, además de su contexto.
El objetivo del mapa de empatía es analizar más allá que solo las cualidades demográficas y geográficas de los clientes. De esta manera, la propuesta de valor que se ofrece a un cliente puede ser ajustada, según sea el caso.
2. Design thinking
Design thinking es una metodología para la creación de productos. En todo el proceso del desarrollo del producto se debe considerar a la persona, es decir, el usuario.
Así que, la idea principal del design thinking es la de crear productos con un diseño más humano usando los principios del diseño industrial.
3. Value proposition canvas
Cuando hablamos de servicio al cliente, un autor que saldrá a la luz es Alexander Osterwalder, creador del Value proposition canvas. Este lienzo está diseñado para construir productos o servicios que realmente solucionen y satisfagan las necesidades de tus consumidores, mediante tres bloques:
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Pains
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Gains
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Customer jobs
Del lado izquierdo, usando estos tres bloques se proponen las soluciones para cada bloque. El resultado final es una propuesta para satisfacer las necesidades del cliente.
4. Customer journey map
Dentro del mundo de marketing y negocios, es muy común escuchar del famoso Customer Journey Map. El mapa de experiencia de usuario es una de las herramientas, probablemente, más usadas y efectivas para analizar y comprender a los clientes.
El objetivo de esta herramienta es poder seguir los pasos o puntos donde interactúa una persona con el negocio. El Customer Journey Map ofrece una perspectiva general de la relación cliente-negocio.
Además, con esta perspectiva general, se pueden identificar los diferentes procesos que tiene una empresa para interactuar con su cliente.
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5. Buyer persona
No podemos hablar de conocer a tus clientes sin tocar el concepto de buyer persona. Es una representación ficticia de tu cliente ideal, te servirá para conocer los detalles del público al cual te diriges como sus gustos, preferencias y necesidades.
Esperamos que estas herramientas te ayuden a comprender y satisfacer las necesidades de tus clientes.
Según menciona la profesora Magali Rodríguez, docente de nuestro curso online de Servicio al cliente: Gestión de operaciones, "cada cliente tiene necesidades, gustos y posibilidades únicas". Por ello, si sabes escuchar, entender y tener una empatía asertiva con tu consumidor, estás listo para aumentar tus ventas.
Con estas herramientas, tendrás la oportunidad no sólo de satisfacer las necesidades del cliente que desees, sino también de ofrecer mejores incentivos para tus consumidores, mejorar la experiencia de los usuarios y adoptar las nuevas tendencias que hayan en el mercado.
¡Este ha sido nuestro post! Si quieres saber más acerca de cómo satisfacer las necesidades del cliente, inscríbete en nuestras capacitaciones de ventas para empresas, donde aprenderás a mejorar tus estrategias de venta y a capacitar al personal de tu compañía para impulsar el éxito de tu negocio. ¡Nos vemos!